黑龙江省双鸭山市双矿医院155100
【摘要】目的探讨护患纠纷产生的原因，提出一些防范护患纠纷的措施。方法提高服务质量，加强临床护士专业素养，增进护患沟通，优化护患关系。结果全院护士及时提高自身综合素质及专业技能，时刻掌握患者内心动态，使护患纠纷有了明显下降趋势。结论临床护士在防范护患纠纷中的作用十分重要，能促进和谐护患关系的发展。
【关键词】临床护士护患纠纷
护士每天和患者打交道，难免会发生一些矛盾，随着人们物质和精神水平的不断提高，医学知识的普及和法律意识的增强，患者自我保护意识和对医疗保健需求水平的不断提高，各种纠纷也逐渐呈上升趋势，现将临床护理工作中常见护患纠纷发生的原因及对策探讨如下。
一、原因
1、护理人员方面
1.1护理人员自身水平有限。随着现代护理工作的纵深发展,重视护理人员综合素养的培养,由于基层医院的护士学历大多是中专和大专,本科的很少,这就造成护士们的自身素质不高,需要在今后的工作中不断学习,充实完善自身的专业知识技能。患者对护理人员的要求也逐渐升高,对护理人员的专业素质也有了新的要求,护理人员的技术稍微不到位或者稍不熟练,就可能引发护患纠纷。
1.2护患之间缺乏有效沟通。有些护士的专业技能水平很高,但还是屡屡发生护患纠纷,这就很可能是因为护理人员的沟通能力不强而导致的，比如说在工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，说话不谨慎，对患者病情关心不够，回答问题简单，操作器械注意事项交代不清楚，使患者误解而引发矛盾。
1.3护理人员态度不好。由于种种原因,如医院对护士的配置不足,造成护士的工作量大,加上工作繁琐,没有时间与患者沟通,一些护理行为不能得到患者理解,在护理过程中难免又会遇上不顺心的事情,护士忙于操作,没有时间了解病情,而且在高强度的工作中也容易出现差错,导致护士的服务态度不好,服务质量下降。
2、患者方面
2.1患者对病情不了解，对诊断治疗不满意而引发纠纷。有些患者及家属医学知识缺乏,忽略了个体的差异性,疾病的多样性和不确定性以及现代医学水平的局限性，当某些疾病诊断不请楚，刀口愈合不良，由于患者之间存在着个体差异性,部分患者在治疗后,可能会出现一些不良反应或难以预料的并发症,而患者及家属对此不十分了解,从心理认为是医院医生用错药或护士存在其他护理过失而发生纠纷。
2.2患者对医院收费存在置疑。这类问题目前相对较多，尤其是当护士向患者催款时易引发纠纷。虽然医院进行体制改革,对患者的收费实行透明公开,但是在政府投入不足的的情况下,医院要生存和发展,必须收起一定的医疗服务费用,再加上新设备,新特药的应用,使医疗费增加,而患者实际承受能力有限,从而产生了医院与患者之间的矛盾。
2.3患者不配合医院治疗有些患者。特别是慢性病住院患者,对医院的用药和治疗方法不满意甚至是不信任,总是希望医院能马上把病治好,而怀疑医院有意放慢治疗进度,而从中收取高额治疗费的误区,使得这些患者不配合医院治疗,有些甚至导致病情恶化,因此而产生过激的语言,甚至过激行为;此时护士语言稍有不慎或不能控制自己的情绪,就会引发不必要的护患冲突。
二、对策及措施
1、加强对新护士的培训。在实际工作中指导使其提高，并做好终身学习的准备，努力提高自身素质，除接受医学和护理学的教育，还应主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科。在熟练掌握常规技术的基础上，还要掌握相关的新理论、新技术、新方法，能在护理工作中独立地做出疾病的诊断，治疗，预防，护理及康复计划。
2、加强护患之间的沟通。护患之间良好的沟通可以消除护患之间的陌生感是，使患者尽快适应环境，积极配合治疗。护理人员在和患者交谈时应口带敬言，态度诚恳，对病人提出的问题应做到耐心倾听，解释到位，言语要温和委婉。对病人要有爱心，操作时多一句解释，疑问时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，要站在患者的角度，为患者着想，处处理解，关心患者。当患者对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到患者或家属清楚为止。
3、护士长要统筹安排科室工作，适时增减值班人员的数量。临床上普遍存在护士人员不足的问题，按卫生部要求护士与床位比是1：04，对一级护理要求：15-30分钟巡视病房一次，但目前很多医院都不能达到要求，在大小夜班通常是一个护士要照顾30-45个病人，护理人员严重不足。
4、护理文书书写要规范。护理文书是病案中具有法律效力的文件，是医疗机构举证倒置的重要证据之一。护理人员应充分认识到，记录必须是客观的，真是可信的，它为医生提供诊治的依据，同时也能成为法庭上的证据。强调护理记录要求：写你应做的、做你所写的、记录做过的、检查其效果、纠正其不足。
5、加强法律法规的学习，恪守医疗服务职业道德。通过学习增强护士的法律意识，加强医德医风教育，规范服务言行，严格查对制度，规范操作程序，提高整体技术水平，增强安全防护意识规范护理行为，建立健全各项操作章程和规章制度
三、总结
综上所述,临床护士在处理护患纠纷时的作用是非常重要的,如果临床护士能与患者之间建立彼此信任的护理关系，紧紧围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”这个主题，加强服务理念，巧妙化解护患之间所发生的纠纷，给病人营造一个和谐、舒适的环境，才能减少或杜绝护患纠纷的发生，真正让群众满意。
参考文献
[1]赵泓,周娜.护患纠纷原因分析及对策[J].中国误诊学志,2007,7(10):2411.
[2]吴春枝.护患纠纷的原因及防范措施[J].中国误诊学志,2007,7(23):5641.