曾雅妮罗健蓉梁秀兰（绵阳市妇幼保健院621000）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）49-0265-02
【摘要】目的探讨护患沟通流程图在临床工作中的实施效果方法临床护士在对患者进行护理时，运用护患流程图进行沟通交流结果护患交流通畅，病员满意度增高。
【关键词】护患沟通流程图护理服务
在现今紧张严峻的医患关系中，护患纠纷往往存在于沟通障碍方面[1]。护理人员不断增强的自我保护意识，不愿意多说一句话，从一方面看增强了自我防卫意识，另一方面反而加重了患者对护理人员的不了解，造成恶性循环。然而，良好的护患关系，却是实施交流的基础[2]，在护患关系和谐的情况下，患者更容易接受护士所做的治疗。
随着优质护理服务的开展，为了切实落实优质护理服务，满足病人基本生活和心理的需要，促进健康教育知识的宣传，避免“一问一答”护患交流模式，防止护患沟通障碍的恶化。2010年10月我院制定了“护理人员是否愿意主动与患者沟通交流”问卷调查表，在表中设计了三个选项愿意、不愿意、偶尔愿意，每人只能选择其中一项，在一次培训会结束后即可，发放问卷97份，有85份为有效问卷，在85中，选择不愿意主动沟通交流的78人，占78.82%；偶尔愿意主动交流的12人，占14.12%；愿意主动沟通交流的6人，占7.05%。为此，我院特制定了护理人员与患者固化沟通流程图，并组织职业礼仪与沟通技巧培训，强化护理人员主动与患者交流的的意识，经一年多的实施，原来的护患沟通障碍明显改善。
1资料与方法
1.1制定护理人员与患者沟通流程图在制定流程图时，结合优质护理服务要求，施行责任制整体护理，从入院护理到出院制定一系列固化流程。
1.1.1入院护士面带微笑起立迎接患者—主动进行自我介绍—问候患者—护送至床前—入院告知。
1.1.2基础护理轻敲门—主动作自我介绍并问候患者—主动向患者介绍操作的目的、过程、不适等—询问患者的感受—适时分散患者注意力—操作前后鼓励安慰患者—主动向患者交流注意事项—结束语。
1.1.3出院针对患者的情况进行出院指导—认真听取患者住院期间的意见和建议—主动答复患者的意见和建议—护送患者至院门口。
1.2组织培训
1.2.1对象我院全体临床护理人员。
1.2.2内容职业礼仪与沟通技巧和护理人员与患者沟通流程图的运用。
1.2.3方式采取多媒体授课、模拟护患情景对话示教。
1.2.4考核由护理部统一安排人员扮演患者，现场考验护理人员对沟通流程图的理解度和沟通能力。
1.3沟通流程图在临床工作中的应用经过培训考核后，我院将沟通流程图运用到临床实际工作中。首先从责任护士开始，起到一点带面的作用。
1.3.1检查对年来护理部不定期随机查看临床护理人员在工作中的沟通交流情况，每月在三个病区都要发放一次病员满意度调查。
2结果
2.1据护理部满意度调查统计实施前一年患者护理满意度度为95.2%，实施后一年患者护理满意度为98.3%。
2.2临床护士主动交流意识增强，护患关系和谐，护理部全年未接到一例护理重大投诉和纠纷。
3体会
随着护理人员与患者沟通流程图在我院临床工作中的应用，从入院便给患者及家属留下良好第一印象，建立起相互信任的关系，减轻患者住院的陌生感，减轻了护理人员对患者的防备心理。在住院期间各种操作处置让患者都能明白“5W1H”，即“将要做什么？”“由谁做？”“何时做？”“为什么要做？”“怎么做？”“做的怎么样”，这样不仅让患者知道自己的每一项治疗，还能让患者主动配合治疗，使操作更流畅。患者出院时，我们会为患者耐心的做出院宣教，仔细倾听患者的意见和建议，把患者当着自己的家人一样护送她离开。通过这样的训练，我院一直保持着良好的护患关系，还增强了各科护理人员主动学习“三基”知识的意识。从实际行动上做到“以病人为中心”，不断提升患者与社会的满意度。
参考文献
[1]吴萍.护患沟通障碍原因分析及对策[J].护理研究，2004,18（5B）：932.
[2]赵丽俊.中华精神卫生网.