北京市中高档健身俱乐部服务质量调查研究

论文摘要

20世纪80年代以来,服务行业得到了快速发展,在国民经济中占据了越来越重要的地位。体育健身娱乐业也随着大众消费水平和健身意识的提高快速发展着,其服务质量的评价也得到了广泛的关注。因此,研究健身俱乐部的服务质量具有一定的实践意义。本研究以北京市中高档健身俱乐部为研究对象,运用文献资料法、问卷调查法、数理统计法等方法进行研究。在对服务质量的相关理论进行探讨后根据SERVQUAL模型进行问卷设计并进行发放与回收。经统计,调查结果显示调查对象基本上集中在18至40岁,收入水平居中上等,具有高水平受教育程度的群体；服务质量五个维度同总体服务质量高度相关；会员对于安全性评价最高,对移情性评价最低；具体评价指标中服务表现最好的是员工的穿着、器械的安全性和教练的专业知识,表现最差的是俱乐部的个性化服务和个别关怀。不同性别、年龄、收入和职业的样本对总体服务质量的评价没有显著性差异,不同文化程度的样本对总体服务质量的评价存在显著性差异。俱乐部存在的主要问题主要有：第一,俱乐部未能充分了解顾客期望的侧重点及顾客需求；第二,俱乐部员工服务意识和服务效率有待进一步提高；第三,俱乐部未能对服务质量进行系统化管理,制定合理标准化的服务标准能力还有待进一步提高；第四,俱乐部对会员的个性关怀以及个性化服务不到位,难以满足会员需求。对于俱乐部提高服务质量的主要建议有：第一,及时了解顾客期望和需求,正确引导顾客期望；第二根据期望制定合理的服务标准,量化标准,严格执行；第三,完善员工的聘用和培训机制,提高员工服务意识和效率；第四,提高个性化服务水平,满足不同会员需求。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 前言
• 1.1 研究背景
• 1.2 选题依据
• 1.3 研究目的
• 2 文献综述
• 2.1 服务的概念及特性
• 2.1.1 服务的概念
• 2.1.2 服务的特性
• 2.2 服务质量的概念
• 2.2.1 服务质量的概念
• 2.2.2 顾客感知服务质量模型
• 2.3 服务质量国内外研究综述
• 2.3.1 国外研究概况
• 2.3.2 国内研究概况
• 2.4 体育健身服务质量的构成及特性
• 2.4.1 体育健身服务质量的构成
• 2.4.2 体育健身服务质量的特性
• 2.5 体育健身服务质量国内外研究综述
• 2.5.1 国外研究概况
• 2.5.2 国内研究概况
• 3 研究对象及方法
• 3.1 研究对象
• 3.2 研究方法
• 3.2.1 文献资料法
• 3.2.2 问卷调查法
• 3.2.3 访谈法
• 3.2.4 数理统计法
• 4 结果与分析
• 4.1 服务质量的评价模型
• 4.1.1 差距分析模型
• 4.1.2 SERVQUAL与SERVPERF评价模型
• 4.1.3 体育健身服务质量多级评价模型（SSQRS）
• 4.2 北京市中高档健身俱乐部服务质量分析
• 4.2.1 健身俱乐部概况
• 4.2.2 样本基本情况分析
• 4.2.3 服务质量各维度与总体服务质量分析
• 4.2.4 服务质量各指标分析
• 4.2.5 性别、年龄、收入、职业、文化程度与总体服务质量的显著性检验
• 4.2.6 服务质量与满意度的关系
• 4.3 中高档健身俱乐部服务质量存在的问题
• 5 结论与建议
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果