基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价与改进

论文摘要

良好的服务质量是第三方物流企业的核心竞争力,较高的物流绩效是第三方物流企业生存与发展的重要保证,目前国内对第三方物流服务质量进行定量研究的工具较少,而对基于关键绩效指标的第三方物流服务质量的定量研究就少之又少。本文以第三方物流服务质量为对象,以关键绩效指标为基础,研究对基于关键绩效指标的第三方物流服务质量进行定量评价与改进的方法。本文首先从基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价与改进的必要性与可行性分析入手,简要阐述了第三方物流服务质量评价体系设计的设计原则、设计思路与设计工具,在结合前人对物流绩效指标体系与第三方物流服务质量指标体系研究基础上,采用定量化的指标,构建了独特的基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价指标体系,进而使用转换函数对各指标进行无量纲化处理,运用专家评分法对各指标赋以不同的权重,然后采用价值分析法对第三方物流的综合服务质量进行了定量的评价。在服务质量改进时,首先借助因果图,按第三方物流服务质量形成过程从订货过程和收货过程两方面,对影响第三方物流服务质量的因素进行了分解,然后,使用质量功能展开配置矩阵从众多的影响因素中找出导致服务质量问题的主要因素并对之进行排序,以此作为服务质量改进的依据。最后,通过以深圳ZJ物流有限公司为应用背景,对研究的基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价和改进方法进行了应用分析,从造成该公司服务质量低下的诸多影响因素中,确定出四个主要因素依次为:服务质量专人管理、快速反应能力、员工素质和服务过程跟踪,进而提出具有针对性的改进意见。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 国内外基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价的研究现状
• 1.2.1 国内外第三方物流服务质量的研究现状及分析
• 1.2.2 国内外基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价研究现状及分析
• 1.2.3 研究现状小结
• 1.3 本文的研究方法、主要内容、结构、技术路线及创新之处
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 主要内容
• 1.3.3 结构
• 1.3.4 技术路线
• 1.3.5 创新之处
• 2 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价的必要性及可行性分析
• 2.1 第三方物流服务质量的特性及改进的意义
• 2.1.1 第三方物流服务质量的特性
• 2.1.2 第三方物流服务质量改进的意义
• 2.2 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价的必要性分析
• 2.2.1 缺乏一套科学的服务质量评价体系
• 2.2.2 提高物流服务质量同时兼顾物流绩效
• 2.3 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价的可行性分析
• 2.3.1 经营管理水平的逐渐提高提供了推动力
• 2.3.2 信息技术与通讯技术提供了条件
• 2.3.3 人才队伍的建设提供了保证
• 3 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价体系的设计
• 3.1 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价体系的设计原则
• 3.1.1 针对性原则
• 3.1.2 系统性原则
• 3.1.3 层次性原则
• 3.1.4 可操作性原则
• 3.1.5 结果评价指标与过程评价指标相结合原则
• 3.2 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价体系的设计思路
• 3.3 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价体系的设计工具
• 3.3.1 服务蓝图
• 3.3.2 质量功能展开
• 3.3.3 指标开发方法
• 3.4 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价体系的建立
• 3.4.1 物流企业绩效指标体系与第三方物流服务质量指标体系
• 3.4.2 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价指标体系的建立
• 4 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价
• 4.1 评价方法的选择
• 4.2 指标处理
• 4.2.1 评价指标标准的确立
• 4.2.2 评价指标的处理
• 4.3 确定指标权数
• 4.3.1 权数的确定
• 4.3.2 指标权数合理性检验
• 4.4 评价模型的计算
• 4.5 评价结果的处理
• 4.5.1 评价结果处理方法
• 4.5.2 评价结果的作用
• 5 第三方物流服务质量改进
• 5.1 第三方物流服务质量问题分析
• 5.1.1 影响因素分析
• 5.1.2 影响因素改进分析
• 5.2 服务质量改进
• 5.2.1 变革思想观念
• 5.2.2 加强组织管理
• 5.2.3 引进信息技术
• 5.2.4 整合服务能力
• 5.2.5 持续质量改进
• 6 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价方法应用
• 6.1 公司基本情况
• 6.2 公司当前服务质量状况评价
• 6.3 服务质量改进
• 7 结论
• 参考文献
• 附录A 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价指标权重调查问卷
• 附录B 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价指标值调查问卷
• 附录C 质量影响因素对服务指标的影响权重调查问卷
• 在学研究成果
• 致谢