论文题目: 房地产企业实施客户关系管理的理论与应用研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 管理科学与工程
作者: 李英军
导师: 张建坤
关键词: 房地产,客户关系管理
文献来源: 东南大学
发表年度: 2005
论文摘要: 客户关系管理(Customer Relationship Management,缩写为CRM)是利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。在竞争激烈的房地产市场中,企业是客户生存的基础,根据客户需求提供房地产产品,通过改善产品和服务质量增强客户满意度,成为房地产企业取得竞争优势的重要手段,客户关系管理由此成为讨论的热点。本文首先对客户关系管理的理论进行了简单的介绍,分析了房地产行业实施客户关系管理的必要性以及所面临的困难,提出了实施客户关系管理的步骤,并对房地产客户关系管理系统架构、房地产客户关系管理系统主要功能模块进行定义,对房地产客户关系管理系统应用环境方案等进行了探讨。最后,本文对未来房地产行业客户关系管理的发展进行了预测,并分析了房地产客户关系管理在发展中不可避免的问题。本文在研究中始终紧扣客户关系管理的核心思想和房地产企业的特点,力求建立各部分内容之间的联系,在分析中运用了客户价值理论等理论方法,对房地产行业实施客户关系管理系统提出了建议。
论文目录:
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 问题的提出
1.2 论文研究背景
1.2.1 房地产行业现状分析
1.2.2 房地产企业实施客户关系管理的现状
1.2.3 房地产行业客户关系管理应用定位
1.3 房地产行业客户关系管理的意义及实现
1.4 论文的研究目的、研究内容和适用对象
1.4.1 论文的研究目的
1.4.2 论文的研究内容
1.4.3 论文的适用对象
第2章 客户关系管理理论研究
2.1 客户关系管理的起源和发展
2.1.1 客户关系管理的产生
2.1.2 客户关系管理的发展
2.2 客户关系管理的概念和内涵
2.2.1 客户关系管理的定义
2.2.2 客户关系管理的内涵
2.2.3 客户关系管理的核心思想
2.3 客户关系管理的客户价值理论及房地产的客户价值理论
2.3.1 客户关系管理的客户价值理论
2.3.2 房地产的客户价值理论
第3章 房地产企业实施客户关系管理的可行性分析
3.1 房地产企业实施客户关系管理的必要性
3.2 房地产企业实施客户关系管理的难点
3.3 房地产企业实施客户关系管理的相关技术基础
3.3.1 呼叫中心技术
3.3.2 数据仓库技术
3.3.3 数据挖掘技术
第4 章 房地产企业实施客户关系管理系统的解决方案
4.1 房地产 CRM 系统架构
4.1.1 房地产企业 CRM 系统整体组织架构
4.1.2 电子渠道接入管理组织架构
4.2 房地产 CRM 系统关键流程示例
4.2.1 房地产 CRM 系统服务流程
4.2.2 房地产 CRM 系统销售流程
4.3 房地产 CRM 系统主要功能模块设计
4.3.1 房地产企业 CRM 系统主要功能模块定义
4.3.2 客户信息管理模块
4.3.3 销售管理模块
4.3.4 营销策划管理模块
4.3.5 客户服务管理模块
4.3.6 物业及招商管理
4.3.7 客户会管理模块
4.3.8 呼叫中心平台模块
4.3.9 CRM 基础平台与应用集成平台模块
4.4 房地产 CRM 系统应用环境方案
4.4.1 应用技术体系
4.4.2 系统部署方案
4.4.3 系统软硬件环境要求
4.5 房地产 CRM 应用系统实施流程
4.5.1 实施流程简述
4.5.2 具体实施步骤
4.5.3 项目管理计划
4.5.4 项目风险及其控制
第5章 结束语
参考文献
致谢
作者在研究生学习阶段参与的主要科研工作及工程实践情况
发布时间: 2007-06-11
参考文献
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