提升广州边检服务顾客满意度实证研究

论文摘要

本文按照理论——方法——应用的主线组织全文,围绕广州边检服务满意度测评,从理论和实践两个方面对广州边检服务顾客满意度进行分析和探讨。首先对当前顾客满意理论和公共组织满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析;然后,从系统的角度出发,筛选出评价边检机关服务质量的各种指标,并在此基础上,构建了适合广州边检的顾客满意度测评模型;最后以番禺边检站服务提升的案例进行了实证分析:1、通过问卷形式对广州边检服务现状的研究,构建广州边检顾客满意度评价系统,从系统的角度去认识顾客满意度评价,给出了广州边检顾客满意度评价系统的基本组成和设计原则、过程。2、介绍了国内外常见的几钟顾客满意度测评模型,包括SCSB、ACSI、ECSI等模型,在此基础上,构建了一个适合广州编辑爱你的顾客满意度测评模型,该模型考虑了影响顾客满意度的四个指标:服务态度、服务质量、服务效率和公共价值,并从这四个指标上构建了17个评价指标体系。3、给出了顾客满意度测评方法——层次分析法(AHP),该测评方法能对复杂的指标进行计算,并确定权重。4、以番禺出入境边防检查站为案例进行了实证分析,利用问卷调查的形式完成了数据的收集,并对调查结果量化,进而对番禺出入境边防检查站的顾客满意度现状进行诊断。本文研究了广州边检顾客满意度测评方法,并给出了相应的模型,依据模型处理的结果对广州边检下属的番禺出入境边防检查站进行了满意度现状诊断,这对于有效改进广州边检工作现状,提高服务水平,有较强的现实和指导意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 顾客满意度指数模型的基本定义及其相互关系
• 1.2.2 顾客满意度指数建模方法
• 1.2.3 顾客满意度指数模型
• 1.2.4 顾客满意度其他相关理论
• 1.2.5 国内关于公共服务满意度的研究
• 1.3 本论文的主要研究内容
• 1.4 研究方法和技术路线
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 技术路线
• 第二章 广州边检服务现状调查分析
• 2.1 广州边检服务的由来
• 2.2 广州边检服务现状调查
• 2.2.1 调查问卷的设计
• 2.2.2 调查样本的获取
• 2.2.3 调查结果的统计
• 第三章 广州边检服务顾客满意度评价体系
• 3.1 公共服务对象满意度指标体系
• 3.2 广州边检服务顾客满意度指标体系
• 3.3 广州边检服务满意度指标体系测评方法——层次分析法（AHP）
• 第四章 广州边检服务顾客满意度模型的构建
• 4.1 国外满意度模型（CSI）构建经验借鉴
• 4.2 国内外公共服务满意度模型构建
• 4.3 广州边检服务顾客满意度模型构建
• 第五章 广州边检服务顾客满意度模型的实证应用——以番禺边检站为例
• 5.1 满意度指标权重的确定
• 5.1.1 专家排序打分
• 5.1.2 权重向量计算
• 5.1.3 各层指标权重
• 5.2 顾客满意度测评统计分析
• 5.2.1 样本分布情况
• 5.2.2 统计计算结果
• 5.3 顾客满意度水平提升策略分析
• 5.3.1 服务对象满意度提升基础
• 5.3.2 番禺出入境边防检查站服务满意改进内容
• 结论和建议
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 附录