论文摘要
在零售业态日趋多样化、竞争不断加剧的今天,曾经多年保持主流业态地位的百货业遭遇了前所未有的挑战,百货业因此正在进行着大幅度的调整。一些百货商场已经把目标聚焦在最有价值的顾客身上,也就是本文所说的会员。会员是顾客中的最核心、忠诚度最高的部分群体,会员的忠诚给商场带来长期利润。在杭州百货商场中,个别商场的会员制流于形式,未能真正体现会员的价值。为了探索百货业会员制实施存在的问题,根据服务利润链,本文认为员工服务传递的好坏影响了会员的忠诚度,从而影响了商场的效益;商场利润、会员忠诚度、服务质量、员工忠诚度构成了百货商场利润链循环。并且认为,管理层与会员对商场服务质量评价是有差距的。因此,本文提出一个概念模型,假设了员工忠诚度、服务质量、会员忠诚度之间的关系,据此设计了问卷,并通过SPSS13.0和结构方程模型等统计方法进行分析,得出以下结论:员工忠诚度与针对会员的服务质量存在着显著相关;服务质量的好坏对会员的认知、情感、意向忠诚存在着显著相关;会员的认知、情感忠诚对会员的行为忠诚产生影响;员工忠诚度通过服务质量对会员的认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚存在着显著相关;管理层与会员对商场服务质量的评价有所偏差,管理层对商场服务质量的评价比会员的评价更高。根据研究结果,本文对百货商场提出以下几点建议:1、提高员工的忠诚度。商场可通过构筑共同愿景,合理的选聘机制,工作丰富化和岗位轮换、员工职业生涯规划等提高员工的满意度和忠诚度。2、改善商场的服务质量,提高会员的态度忠诚,从而提高会员的行为忠诚。3、实现数据库营销,提高会员忠诚度。商场通过会员卡系统,使会员真正成为商场的“上帝”,对会员重点培育。
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摘要ABSTRACT第一章 引言第一节 研究背景第二节 研究意义一、理论意义二、现实意义第三节 研究范围一、研究目的二、研究对象三、研究方法第四节 研究内容和流程一、研究内容二、研究流程第二章 文献综述第一节 服务利润链一、服务利润链的概念二、服务利润链模型阐述三、服务利润链在百货商场营销中的应用第二节 会员忠诚度一、顾客忠诚度的涵义二、顾客忠诚度的衡量指标三、顾客忠诚度的分类四、顾客忠诚的驱动因素五、会员忠诚度综述第三节 服务质量一、服务质量的涵义二、服务质量维度三、服务质量评价模型第四节 员工忠诚度一、国外对员工忠诚度的概述二、国内已有员工忠诚度概述三、本研究员工忠诚度的概述第三章 研究设计第一节 研究架构第二节 立论依据与研究假设一、员工忠诚度与服务质量二、服务质量与顾客忠诚度的关系三、会员四类忠诚度之间的关系四、管理层与会员对服务质量评价的差距第三节 问卷设计一、问卷设计流程二、问卷变量设计三、样本选择与抽样方法第四节 统计分析方法一、描述性统计分析二、信度分析三、效度分析四、验证性因子分析五、结构方程分析六、单因素方差分析七、独立T检验第四章 资料统计与分析第一节 样本分析第二节 统计分析一、描述性统计分析二、计量模型分析三、结构模型分析四、人口统计变量分析第三节 扩展分析—管理层与会员对服务质量的评价差距第五章 研究结论与建议第一节 研究结果讨论一、会员四类忠诚度之间的关系二、服务质量与会员四类忠诚度的关系三、员工忠诚度对于服务质量的影响四、管理层与会员对服务质量评价的差异第二节 研究结论第三节 研究的实践启示一、提高员工忠诚度二、改善商场的服务质量三、实现数据库营销，提高会员的忠诚度第四节 研究创新点及展望一、研究创新点二、研究局限性三、今后研究展望参考文献附录一 杭州各百货商场会员的实施情况附录二 杭州百货大楼针对伊人卡举行的活动附录三 员工调查问卷附录四 会员调查问卷致谢
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标签：服务利润链论文; 百货商场论文; 会员忠诚度论文; 服务质量论文; 员工忠诚度论文;
基于服务利润链的百货商场会员忠诚度研究 ——以杭州市为例
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