基于内部营销的饭店员工满意度研究

论文摘要

最近十年以来,中国的饭店业进入了一个前所未有的快速增长期,其增长的速度、数量均居全亚洲第一位,2008年的北京奥运会、2010年的上海世博会和广州亚运会的举办,更是掀起来了中国饭店业的兴建热潮。但作为人员流动频率最高的行业之一,近些年来,饭店员工流失率始终高居不下,45%的中国饭店受到了经营上的影响。因此,我国的饭店经营业者如何吸引和留住优秀的员工,更有效的激发他们的工作热情以更好的提高饭店服务质量已成为这个行业最迫切解决的问题之一。与IT企业重视技术的创新、制造业专注于成本的降低不同,饭店的成功最终取决于顾客满意。如今,作为“人力资源管理的新途径”——内部营销越来越受到学术界和业界的广泛重视。本文试图从营销的角度出发,探讨如何在饭店人力资源管理中借助于营销理念、技术和方法来有效满足员工需求,实现员工满意。作者借鉴外部市场营销管理的相关理论,并基于内部营销的过程和步骤角度,提出了以员工满意为导向的饭店内部营销的实施框架,并从四个方面来加以论述,分别为:建立饭店服务文化;开发人力资源管理的营销途径;向员工传播营销信息和实施奖励和表彰机制。在理论分析的基础上,作者选取了三家样本饭店,通过发放问卷和访谈饭店人力资源总监等方式,对员工满意度进行实际调查,调查分析出影响员工满意度的关键因子,提出如何造就满意员工的主要对策。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 我国饭店业的发展现状和趋势
• 1.1.2 中国饭店业员工流失现状
• 1.1.3 问题的提出
• 1.2 论文写作的目的和意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 论文研究思路与研究方法
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 研究结构
• 1.3.3 研究方法
• 第二章 国内外相关研究现状
• 2.1 饭店内部营销的理论基础及评析
• 2.1.1 内部营销的理论回顾
• 2.1.2 饭店业采用内部营销理论的必要性评析
• 2.1.3 我国饭店业内部营销理论研究综述
• 2.2 员工满意度相关理论回顾及评析
• 2.2.1 员工满意度定义及相关理论
• 2.2.2 国内外员工满意度研究现状
• 2.2.3 我国饭店业员工满意度研究现状综述
• 2.3 内部营销对员工工作满意度的影响研究综述
• 第三章 研究设计与数据收集
• 3.1 饭店内部营销实施框架构建
• 3.1.1 建立饭店服务文化
• 3.1.2 开发人力资源管理的营销途径
• 3.1.3 向员工传播营销信息
• 3.1.4 实施奖励和表彰机制
• 3.2 饭店员工满意度的问卷设计与发放
• 3.2.1 饭店员工满意度调查研究说明
• 第四章 饭店员工满意度的调查分析
• 4.1 饭店员工满意度总体调查结果分析
• 4.2 不同年龄段员工满意度分析
• 4.3 不同学历的员工满意度分析
• 4.4 不同部门的员工满意度分析
• 4.5 基本结论
• 第五章 启示建议与后续研究展望
• 5.1 从员工满意度角度加强内部营销的启示与建议
• 5.2 研究局限
• 5.3 后续研究展望
• 参考文献
• 发表论文及参加科研情况说明
• 附录:饭店员工满意调查表
• 致谢