Web呼叫中心系统在远程教育中的应用研究

论文摘要

远程教育的日益发展使得其教学质量和服务质量问题逐渐突显,针对目前远程教育中教学分离带来的缺乏实时交互、教学质量和服务质量得不到保障等问题,本文设计并实现一个适合远程教育的Web呼叫中心系统。论文首先分析了呼叫中心与远程教育相结合的现状,然后对呼叫中心和Web呼叫中心相关理论和技术进行了论述。在研究现有的路由和排队策略基础上,设计了一种适应Web呼叫中心的新客户优先、上次服务和最近最闲分配相结合的路由策略以及一种与平均通话时长、通话次数、等待时间相关的动态优先级排队策略。论文详细设计了系统的总体结构、业务流程、功能模块以及数据库等,然后研究构建网络学院Web呼叫中心系统的框架技术,最后详述了系统的总体实现和关键技术实现。测试表明论文设计的路由和排队策略提高了Web呼叫中心的排队效率和服务质量,研究构建的Web呼叫中心系统适合网络学院教学模式,有效地提高了网络学院的学生支持服务质量和教学质量。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 主要内容
• 1.4 论文结构
• 第二章 呼叫中心与Web 呼叫中心
• 2.1 呼叫中心
• 2.1.1 呼叫中心概述
• 2.1.2 呼叫中心基本功能
• 2.1.3 呼叫中心的系统构成
• 2.1.4 呼叫中心的发展
• 2.2 Web 呼叫中心
• 2.2.1 Web 呼叫中心理论
• 2.2.2 Web 呼叫中心功能
• 2.3 本章小结
• 第三章 Web 呼叫中心路由和排队策略研究
• 3.1 路由策略研究
• 3.1.1 传统路由策略
• 3.1.2 改进的路由策略
• 3.1.3 Web 呼叫路由策略
• 3.2 排队策略研究
• 3.2.1 传统排队策略
• 3.2.2 改进排队策略
• 3.2.3 动态优先级的Web 排队策略
• 3.3 本章小结
• 第四章 系统分析与设计
• 4.1 系统总体设计
• 4.1.1 系统设计原则和目标
• 4.1.2 系统总体结构设计
• 4.1.3 系统总体流程设计
• 4.2 系统功能模块设计
• 4.2.1 功能模块图
• 4.2.2 模块功能简介
• 4.3 数据库设计
• 4.3.1 数据库设计原则
• 4.3.2 数据库表设计
• 4.4 本章小结
• 第五章 系统实现与运行分析
• 5.1 系统总体实现
• 5.1.1 系统总体物理结构
• 5.1.2 系统实现技术框架
• 5.1.3 系统实现软件架构
• 5.1.4 开发环境和工具
• 5.2 系统关键技术实现
• 5.2.1 基于Ajax 的文本对话和页面推送的实现
• 5.2.2 基于流媒体的视频语音对话实现
• 5.2.3 基于Filter 的浏览跟踪实现
• 5.2.4 基于JavaMail 的回复邮件实现
• 5.2.5 基于JFreeChart 的统计展示实现
• 5.2.6 基于短信网关平台的预案管理实现
• 5.2.7 Web 呼叫路由和排队策略实现
• 5.3 系统测试运行分析
• 5.3.1 系统部分功能运行分析
• 5.3.2 Web 呼叫路由和排队策略应用分析
• 5.4 本章小结
• 第六章 总结与展望
• 6.1 论文总结
• 6.2 研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 读研期间研究成果