AA人寿保险公司客户服务体系的潜力研究

论文题目: AA人寿保险公司客户服务体系的潜力研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 工商管理

作者: 李群

导师: 田益祥

关键词: 人寿保险公司,保险代理人,客户服务,潜力,产能,服务与营销

文献来源: 电子科技大学

发表年度: 2005

论文摘要: 随着保险行业竞争的加剧，如何提高保险公司的服务水平和服务质量已成为社会关注的焦点。采用优质的客户服务战略提升企业竞争力已成为业内的共识，改进现有的客户服务体系也势在必行。本文以AA人寿保险公司为研究对象，通过对客户服务满意度调查表的引入，揭示出AA人寿保险公司客户服务体系中存在的问题。用13个月继续率指标来定量分析，说明客户服务质量下降的状况。根据公司客户接受服务的渠道占比图可以分析出，代理人承担着客户服务体系中最主要的工作，是客户服务的主力军。由此提出了代理人是客户服务提升的关键，而代理人面临最大的困惑就是营销和服务的矛盾。找到解决服务和营销的矛盾的方法，就能大大提升客户服务的品质，从而挖掘出提升整个客户服务品质的潜力。通过对AA人寿保险公司代理人产能的分析，定量地描绘出目前代理人产能下降的状况。选择与产能相关的两个主要因素——工作年限和客户量，并对这两个指标的数据建模，运用计量经济模型分析，找出影响代理人产能的主要原因。通过前面的分析，得出影响代理人服务品质的主要因素：营销与服

论文目录:

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英文摘要

第一章绪论

1.1 研究的背景

1.2 研究的目的和意义

1.3 研究思路及主要内容

第二章人寿保险的作用和发展状况

2.1 人寿保险在经济发展中的作用

2.2 人寿保险市场的发展状况

第三章 AA人寿保险公司的运作状况

3.1 AA人寿保险公司的组织架构

3.2 AA人寿保险公司客户服务部的组织形式

3.3 AA人寿保险公司采用的分销体系

3.3.1 AA人寿保险公司采用普通代理人分销体系

3.3.2 AA人寿保险公司代理人的职能

3.4 优质的服务创造AA人寿保险公司的竞争力

3.4.1 客户服务提升保险价值

3.4.2 优质的服务创造AA人寿保险公司的竞争力

第四章 AA人寿保险公司客户服务体系存在的主要问题分析

4.1 AA人寿保险公司客户满意度下降的分析

4.2 AA人寿保险公司售后服务品质下降的分析

第五章 AA人寿保险公司服务体系的潜力分析

5.1 AA人寿保险公司客户服务的潜力在于保险代理人

5.2 影响AA人寿保险公司保险代理人提升服务品质的主要因素

5.2.1 保险代理人面临服务与营销的突出矛盾

5.2.2 AA人寿保险公司客户服务评价体系中的误区

5.2.3 服务内容单一，无法满足客户的需求

5.2.4 培训跟不上，导致服务技能较低

5.3 AA人寿保险公司保险代理人产能下降的定量分析

5.4 导致AA人寿保险公司代理人产能下降的主要因素

5.4.1 AA人寿保险公司代理人的销售效率

5.4.2 工作年限与产能关系的定量分析

5.4.3 工作年限与产能关系的计量经济模型分析

5.4.4 客户量与产能的关系的定量分析

5.4.5 客户量与产能关系的计量经济模型分析

5.4.6 优质的服务会带来产能的提升

第六章 AA人寿保险公司客户服务体系改进的几个方面

6.1 建立客户服务一体化的新理念

6.2 改进AA人寿保险公司客户服务部的组织架构

6.3 增加客户服务的内容和其他服务渠道的占比

6.4 改进客户服务评价体系

6.5 提高保险代理人的综合素质

6.6 将优质的服务导向付诸实践

第七章全文总结

致谢

参考文献

发布时间: 2006-11-28

参考文献

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AA人寿保险公司客户服务体系的潜力研究

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