旅博会参展商和专业观众满意度测评 ——以第七届东亚旅游博览会为例

论文摘要

上世纪90年代后期至今,中国展览业的规模与效益逐步攀升,在国民经济中发挥越来越重要的作用。随着展览业的竞争加剧,旅游展览会分类将更清晰,展会主办方将更加注重展会质量,维护和提高客户的满意度和忠诚度将成为展览会的新焦点。旅游博览会是旅游组织与企业公共关系专题活动的一种重要形式,是旅游组织和企业推广产品和服务、宣传旅游组织成就、塑造形象的重要方式之一。本文从客户满意度测评的角度出发,以会展经济理论为指导,结合已有成果,运用统计软件SPSS中的相关分析、比较分析、聚类分析等方法,对大连旅游博览会的参展商和专业观众满意度进行了较为系统的研究。首先,本文对旅博会的特点、作用及发展现状进行了梳理。其次,通过对KANO模型、四分图模型和美国满意度指数测评模型(ACSI)进行分析比较,结合ACSI和四分图模型的优点,提出了大连旅博会专业客户满意度指数模型以及相应的测评指标体系。再次,在对参展商和专业观众进行实地问卷调查、分析的基础上,对旅游博览会的参展商和专业观众的参展目的及展会各指标的满意度,以及二者与重复参展的关系进行了深入分析。最后,通过对重要度和满意度的对比分析和四分图分析,揭示旅博会各项指标中的优势和薄弱环节,并提出提高参展满意度的建议。通过分析发现,建立新的商业联系和宣传新产品是是参展商的主要参展目的；而了解最新的旅游资讯、建立新的商业联系是专业观众的主要参展目的。参展商和专业观众都对展会规模、国内外参展商(专业观众)和参展环境感到较满意,而对展会的服务水平不太满意。在专业客户的重复参展方面,参展商中有44.0%一定会参加下次展会,有50.0%一定会推荐此次展会。专业观众中有44.6%表示一定会参加下届展会；有52.2%表示一定会推荐本次展会。客户满意通过客户忠诚影响着参展行为,是否满意影响着他们下一次的参展行为,从而影响着参展效果。在展会的各项指标中,参展环境、国内外参展商(专业观众)、展会规模、展会整体质量和现场服务水平是影响专业客户感知的主要因素。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究目的
• 1.4 研究方法
• 1.4.1 问卷调查法
• 1.4.2 访谈法
• 1.4.3 观察法
• 1.4.4 定量分析方法
• 1.5 国内外研究综述
• 1.5.1 国外研究现状
• 1.5.2 国内研究现状
• 2 旅博会的特点、作用及客户满意度对旅博会的作用机制
• 2.1 旅游博览会的相关概念界定
• 2.1.1 博览会
• 2.1.2 旅游博览会
• 2.1.3 参展商
• 2.1.4 专业观众
• 2.1.5 主办方
• 2.2 国内外旅游博览会的发展现状
• 2.2.1 国内旅游博览会的发展现状
• 2.2.2 国外旅游博览会的发展现状
• 2.3 旅游博览会的特点
• 2.3.1 综合运用多种传播媒介
• 2.3.2 良好的沟通效果和宣传效果
• 2.3.3 宣传效率高
• 2.3.4 深受新闻媒介关注
• 2.4 旅游博览会的作用
• 2.4.1 促进公众对旅游组织或企业的了解
• 2.4.2 促进旅游产品的销售
• 2.4.3 促进旅游信息的交流
• 2.4.4 促进政治文化方面的沟通
• 2.5 旅博会中客户满意度的作用机制
• 2.5.1 参展商的满意度
• 2.5.2 专业观众满意度
• 2.5.3 客户满意度对参展商和专业观众的作用机制
• 3 旅博会参展商和专业观众满意度测评模型的构建
• 3.1 相关概念
• 3.1.1 客户满意度
• 3.1.2 客户满意度指数
• 3.2 客户满意度的发展现状
• 3.3 旅博会客户满意度理论模型
• 3.3.1 Kano模型
• 3.3.2 四分图模型
• 3.3.3 客户满意度指数法（CSI）
• 3.4 旅博会参展商和专业观众满意度测评模型的构建
• 3.4.1 品牌形象
• 3.4.2 预期质量
• 3.4.3 感知质量
• 3.4.4 感知价值
• 3.4.5 客户满意度
• 3.4.6 客户忠诚度
• 3.5 旅博会参展商和专业观众满意度测评指标体系构建
• 3.5.1 参展商满意度测评指标体系
• 3.5.2 专业观众满意度测评指标体系
• 4 大连旅博会专业客户满意度测评实证分析
• 4.1 大连东亚旅游博览会的现状
• 4.2 调研设计
• 4.2.1 调查问卷设计
• 4.2.2 样本选择
• 4.2.3 数据收集
• 4.3 大连旅博会参展商满意度模型实证研究
• 4.3.1 参展商参展需求情况
• 4.3.2 参展商对展会整体情况的满意度统计
• 4.3.3 参展商对目的达成情况的满意度分析
• 4.3.4 参展商满意度与参加及推荐下届展会意愿的关系
• 4.3.5 参展商的行为特征对主办方的启示
• 4.4 大连旅博会专业观众满意度模型实证研究
• 4.4.1 专业观众参观需求情况
• 4.4.2 专业观众满意度统计
• 4.4.3 专业观众目的达成情况满意度分析
• 4.4.4 专业观众满意度与参加下届展会意愿的关系
• 4.4.5 专业观众行为特征对主办方的启示
• 4.5 专业客户满意度和重要度对比分析
• 4.6 专业客户感知质量影响因素四分图分析
• 5 结语
• 5.1 结论与建议
• 5.1.1 结论
• 5.1.2 大连旅博会提高参展商满意度的建议
• 5.1.3 我国旅博会提高参展商和专业观众满意度的建议
• 5.2 研究创新
• 5.3 研究不足
• 参考文献
• 附录A
• 附录B
• 附录C （攻读学位期间的主要学术成果）
• 致谢