CTI呼叫中心研究与应用

论文摘要

在信息化高速发展的时代，企业信息服务质量直接关系到企业命运。建立一个企业CTI是提高企业信息化服务水平的重要措施之一。呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心(Customer Service Center)、客户关照中心(Customer Care Center)、客户联系中心(Customer Connect Center)、客户支持中心(Customer Support Center)等，它是现代商业发展中针对客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个重要产物，能够为不同行业的各种用户提供优质、快捷的服务。本课题立足于民航代理系统，实现航空呼叫的24小时语音功能、电话智能分配功能、订票业务处理功能，特别值得一提的是该系统开发了老客户用老电话打入即可以在电脑中“智能”地弹出老客户的电话号码、姓名、身份证、送票地址和所有历史订票资料(如果电话是某个公司的，将弹出该公司在本公司订票的所有业务)，同时在老客户打入电话以后还会“智能”地优先转接到指定提供服务的话务员座席中，非常方便为客户提供高品质的服务，是一套把呼叫中心功能、智能来电识别老客记录的客户管理系统(CRM)和航空售票业务功能综合为一体的专业双智能航空订票系统。文中介绍了CTI技术的发展和组织结构，并结合运用实际，介绍如何从设计到实现一个中小型企业CTI系统。全文共分为七章．第一章主要阐明了课题的研究背景，课题来源和文章的整体介绍；第二章主要对C／S和B／S进行介绍与比较，提出C／S与B／S相结合的策略；第三章主要对呼叫中心系统进行介绍；第四章结合项目，提出了呼叫中心的需求；第五章根据需求，提出呼叫中心系统设计方案；第六章阐明了呼叫中心的具体实现；第七章描述了本文的研究成果，指出了不足和下一步的发展方向。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 课题研究内容
• 1.3 本文的主要内容
• 第2章 电子商务及其结构
• 2.1 电子商务概述
• 2.1.1 电子商务的概念
• 2.1.2 电子商务的发展过程
• 2.1.3 电子商务的优势
• 2.2 电子商务的结构简介
• 2.2.1 C/S结构简介
• 2.2.2 B/S结构简介
• 2.3.3 C/S与 B/S的结合策略
• 第3章 呼叫中心技术介绍
• 3.1 呼叫中心发展的背景及其由来
• 3.2 目前国内外呼叫中心的研究现状
• 3.2.1 国内呼叫中心研究的现状与趋势
• 3.3 呼叫中心及其相关技术简介
• 3.3.1 呼叫中心的作用
• 3.3.2 CTI的组织结构
• 3.3.3 CTI的基本功能介绍
• 第4章 呼叫中心系统业务需求
• 4.1 总体需求
• 4.2 业务需求
• 4.2.1 服务器端初始化业务
• 4.2.2 服务器端获取来电号码业务
• 4.2.3 服务器端坐席拨打外线业务
• 4.2.4 服务器端外线直播内线坐席业务
• 4.2.5 服务器端外线电话拨打坐席组号业务
• 4.2.6 服务器端坐席转接业务
• 4.2.7 服务器端坐席内线互播业务
• 4.2.8 服务器端坐席抢接业务
• 4.2.9 服务器端系统语音设置业务
• 4.2.10 服务端其他业务
• 4.2.11 客户端登陆业务
• 4.2.12 客户端获取来电客户信息业务
• 4.2.13 客户端语音回放业务
• 4.2.14 客户端查询显示话务量业务
• 第5章 呼叫中心系统设计
• 5.1 系统功能结构
• 5.2 系统网络设计
• 5.3 呼叫中心系统数据库设计
• 5.3.1 字段类型说明
• 5.3.2 数据库表设计
• 5.4 呼叫中心系统的设计方法
• 5.5 系统采用的关键技术
• 5.5.1 自动呼叫分配
• 5.5.2 交互式语音应答
• 5.5.3 用户交互管理
• 第6章 呼叫中心系统的实现
• 6.1 呼叫中心系统硬件实现
• 6.1.1 工控机
• 6.1.2 语音板卡
• 6.2 呼叫中心系统的程序实现
• 6.2.1 呼叫中心系统服务器端程序总体实现
• 6.2.2 呼叫中心系统服务器端基本通话功能实现
• 6.2.3 呼叫中心系统服务器端坐席转接功能实现
• 6.2.4 呼叫中心系统服务器端坐席抢接功能实现
• 6.2.5 客户端与服务器端通信功能实现
• 6.2.6 客户端根据来电号码提取客户基本资料功能实现
• 6.2.7 客户端客户定单信息提取功能实现
• 6.2.8 客户端坐席登陆信息提取功能实现
• 6.3 系统运行的部分界面
• 6.3.1 客户端客户基本资料显示界面
• 6.3.2 客户端定单信息显示界面
• 6.3.3 服务器端线路状态显示界面
• 第7章 本文总结
• 7.1 论文的工作总结
• 7.2 进一步工作和展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间发表的论文