基于新兴SaaS模式下的CRM构建

论文摘要

在刚过去的世界经济环境大萧条的情况下,IT企业也经过了巨大的冲击,在金融危机后复苏阶段该如何留住客户、发展客户是企业面临的重要课题。为此,IT企业需要在客户管理方面实现对客户各种个性化需求满足。就目前的理论和实践条件而言,借助CRM系统实现“以客户为中心”的企业运营机制,不失为一种行之有效的途径。本文理论与实践相结合的方式,通过对IT企业的大量调研,对SaaS模式下IT企业客户关系管理进行深入研究。首先介绍了客户关系管理理论,并对中国企业客户管理发展过程中遇到的一些问题进行分析;然后结合发展中的问题对当前市场上主流客户关系管理软件的功能及特性对比分析,寻求最优解决方案;并总结CRM软件实施过程中的种种业务及技术难点;根据之前的大量分析提出构建基于SaaS架构模式下CRM的设想,并对该模式下软件设计要点及优缺点进行研究;论文最后部分通过结合IT企业行业特点,以某IT企业为原型使用Salesforces平台完成SaaS模式下CRM系统的设计实践,提供成功的实践思路。本论文通过对CRM理论及应用软件逐步深入分析,阐述SaaS模式下CRM软件的必然发展趋势,最后以华胜天成作为IT企业代表,通过对该公司所得资料的分析和整理,采用Salesforce平台作为基础,形成了一套比较完善的IT企业SaaS模式下CRM的实践之路,希望可以对今后IT企业的CRM相关工作具有一定的借鉴价值。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 CRM 的基本理论
• 1.1.2 CRM 的发展历史
• 1.2 CMR 领域目前的困境
• 1.2.1 对CRM 方法论的认识不足
• 1.2.2 对CRM 软件平台的选型和设计能力不足
• 1.2.3 对数据重要性认识不够
• 1.2.4 缺乏统一规划
• 1.2.5 没有长远发展计划
• 1.3 CMR 软件平台发展分析
• 1.3.1 目前国内外主流的CRM 软件现状
• 1.3.2 CRM 软件未来发展趋势
• 1.4 论文主要贡献
• 1.5 论文组织结构
• 第二章 新兴SaaS 模式下的CRM 应用研究
• 2.1 SaaS 概述
• 2.2 SaaS 模式发展现状及意义
• 2.2.1 SaaS 模式下CRM 的现状
• 2.2.2 SaaS 模式CRM 带来的变革
• 2.3 实施SaaS 模式软件实施关键问题分析
• 2.3.1 中小企业对SaaS 软件选型难题
• 2.3.2 SaaS 模式的数据安全性问题
• 2.3.3 SaaS 模式能否满足实际需要问题
• 2.3.4 SaaS 模式系统集成的问题
• 2.3.5 如何获取高质量、专业化服务
• 2.3.6 SaaS 模式下CRM 软件实施关键总结
• 2.4 基于SaaS 平台的CRM 设计
• 2.4.1 SaaS 模式CRM 设计理念
• 2.4.2 SaaS 模式CRM 设计要点
• 2.4.3 SaaS 模式CRM 设计框架
• 2.4.4 CRM 系统模块划分概述
• 2.5 SaaS 模式CRM 的优势及缺陷
• 2.5.1 SaaS 模式在构建中的优势
• 2.5.2 SaaS 模式在构建中的缺点
• 2.6 本章小结
• 第三章 SaaS 模式下的CRM 系统设计
• 3.1 系统总体设计目标
• 3.2 模块综述
• 3.3 详细设计说明
• 3.3.1 客户管理
• 3.3.2 销售管理
• 3.3.3 服务管理
• 3.3.4 项目管理
• 3.3.5 决策支持仪表板
• 3.4 本章小结
• 第四章 系统实现
• 4.1 开发平台的介绍
• 4.1.1 目前开发平台现状
• 4.1.2 本系统开发平台概述
• 4.1.3 本系统开发平台特点
• 4.2 系统开发实现
• 4.2.1 用户管理层实现
• 4.2.2 业务服务层实现
• 4.2.3 前端展示层实现
• 4.2.4 数据管理层实现
• 4.2.5 数据安全层实现
• 4.3 销售管理模块实现过程实例
• 4.3.1 定义角色
• 4.3.2 定义简档
• 4.3.3 创建销售管理选项卡
• 4.3.4 创建销售管理应用程序
• 4.3.5 创建模块各对象
• 4.3.6 销售管理中增加字段
• 4.3.7 销售管理工作流和批准过程
• 4.3.8 创建销售管理页面
• 4.3.9 创建报表和仪表板
• 4.4 部分系统运行截图
• 4.5 本章小结
• 第五章 本论文研究结论
• 5.1 研究成果
• 5.2 SaaS 模式CRM 应用的展望
• 致谢
• 参考文献