产品认证过程的服务管理研究

论文摘要

伴随着GDP的快速增长,中国的进出口贸易在近十年来获得了长足的发展。贸易需要“通行证”,尤其是出口产品必须满足销售地区的相应法规和标准要求。在这样的贸易发展大环境下,生产厂家为了使产品得到其他国家政府及贸易商的认可,采取的最快速有效的方法就是找到产品认证机构进行检测,产品认证行业就象雨后春笋迅速成长起来。作为一种新生力量,产品认证在中国刚刚走过20年的历程。它们为中国产品走向世界保驾护航,帮助中国成为世界最大的生产基地。认证机构在与客户的合作过程中,及时将最新的测试要求通知客户,使客户通过认证过程能认识到自己产品的不足,进而改进产品的设计,真正提升产品的质量以符合出口国的安全性能要求。同时,产品认证不仅仅局限于测试,它更是一种重要的服务过程。产品的认证管理具有其特殊性,它不同于“消费者服务业”(如餐饮业、酒店业)等的管理,而是具有典型的“生产者服务业”特性。具体地说:产品认证过程中,生产厂家直接参与服务,认证机构既要满足严格的质量标准,又要尽可能地在标准框架内满足客户的要求,因此产品认证的服务管理既是一门科学,也是一门艺术。如果服务管理得到了客户的认可,会形成客户及贸易商的口碑效应,可以引导更多的客户接受认证机构的服务,达到双赢的目的,并将产品认证的“蛋糕”做大。本论文从服务管理的前沿理论、产品认证在中国的发展情况、产品认证行业竞争态势分析以及产品认证的服务管理的特点等方面出发,利用市场的客户满意度调查资料,剖析了产品认证的服务管理中常见的问题,并提供了可能的解决方案供大家参考,希望能和产品认证行业的同仁共享服务管理理念。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 前言
• 第一章 服务管理研究的前沿理论
• 1.1 "服务经济"社会的到来
• 1.2 服务及服务质量
• 1.2.1 服务对象
• 1.2.2 服务形式
• 1.2.3 服务策略
• 1.2.4 感知服务质量
• 1.3 "生产者服务"活动的特性
• 1.3.1 服务的参与性
• 1.3.2 服务的即时性
• 1.3.3 服务的易逝性
• 1.3.4 服务的无形性
• 1.3.5 服务的多样性
• 1.4 评价服务质量的方法
• 1.5 服务管理的策略研究
• 1.5.1 "系统思考"与"排序问题"
• 1.5.2 "战略地图"理论
• 第二章 产品认证过程及认证市场业态分析
• 2.1 产品认证中的基本概念
• 2.2 产品认证过程
• 2.2.1 概述
• 2.2.2 产品认证的选择
• 2.2.2.1 地域划分
• 2.2.2.2 认证周期
• 2.2.2.3 市场宣传
• 2.2.3 产品认证的步骤
• 2.3 市场份额介绍
• 2.4 认证市场的五力模型分析
• 2.4.1 波特五力分析模型
• 2.4.2 五力模型在认证行业中的运用
• 2.4.2.1 五力模型之"业态分析"
• 2.4.2.2 五力模型之"替代品"
• 2.4.2.3 五力模型之"潜在进入者"
• 2.4.2.4 五力模型之"供应商"
• 2.4.2.5 五力模型之"购买者"
• 第三章 产品认证过程中的服务管理
• 3.1 产品认证服务的特征
• 3.2 认证机构的服务质量暨客户满意度调查
• 3.2.1 客户满意度调查结果
• 3.2.2 客户选择认证机构的重要因素
• 3.2.3 需要改进的方面
• 第四章 产品认证服务中存在的问题及解决方案
• 4.1 产品认证服务中存在的问题
• 4.1.1 认证机构的硬件设施、技术能力、项目处理时间
• 4.1.2 沟通与交流
• 4.1.3 对认证机构的其他要求
• 4.2 解决方案
• 4.2.1 产品认证过程中的系统思考
• 4.2.2 CRM系统与"排序问题"
• 4.2.3 认证行业的"战略地图"
• 第五章 结语
• 致谢
• 注释索引
• 参考文献