新格局下的电信市场集团客户分层服务管理体系 ——基于北京移动集团客户市场的研究

论文摘要

随着电信重组的实施,中国的通信领域竞争进入了一个新的时期,不仅是产品的竞争,更是服务的竞争。本文以北京移动在集团客户领域的服务为主线,详细介绍了当前的集团客户服务体系。并针对集团产品销售的售前、售中、售后过程中产生的问题,论述了在当前形势下,服务体系的弊端,并有针对性的提出:建立以价值评估为基础的分层分级的服务管理体系,来满足当前竞争形势下的服务及营销的需求。同时,以北京移动在2008年奥运期间的重点客户分层服务实践,来论证此体系的优越性及前瞻性。最后,阐述此体系的发展趋势。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 引言
• 1 当前竞争格局下中国电信市场的发展背景与概括
• 1.1 当前中国电信市场的格局，重组后三大运营商的市场展望
• 1.1.1 电信业大事记
• 1.1.2 重组是电信业发展的必然趋势
• 1.1.3 重组后移动业务的三驾马车
• 1.1.4 重组后三大运营商将面临哪些新的机遇和挑战
• 1.1.5 三大电信运营商会采取哪些竞争策略
• 1.2 重组后电信运营商的竞争战场
• 1.2.1 三个竞争阶段
• 1.2.2 三大客户市场
• 1.2.3 整体市场格局
• 1.3 当前电信市场竞争的主要方向和竞争格局
• 2 电信服务市场特征及当前体系下存在的问题
• 2.1 电信服务期望理论基础
• 2.2 北京移动集团客户服务体系概述
• 2.2.1 标准层面
• 2.2.2 流程层面
• 2.2.3 渠道层面
• 2.2.4 系统层面
• 2.3 现有服务管理体系下存在的问题
• 2.3.1 售前阶段的问题
• 2.3.2 售中阶段的问题
• 2.3.3 售后阶段的问题
• 3 以价值评估为基础的电信服务设计
• 3.1 服务设计的客户化方法
• 3.1.1 客户化方法的理论基础
• 3.1.2 客户化方法的主要内容
• 3.2 价值评估的标准
• 3.2.1 价值评估的指标选择和权重
• 3.2.2 行业及重点客户加分原则
• 3.3 集团客户分层分级的标准与定义
• 3.3.1 集团客户的行业分类
• 3.3.2 集团客户价值评估模型划分
• 4 电信服务体系优化措施
• 4.1 完善客户信息管理
• 4.2 丰富电信服务设计
• 4.2.1 集团客户服务对象
• 4.2.2 建立不同级别和标准的服务
• 4.3 完善服务渠道建设
• 4.3.1 客户经理
• 4.3.2 集团热线
• 4.3.3 电信营业厅
• 4.3.4 门户网站
• 4.4 优化投诉处理流程和标准
• 4.4.1 从粗放管理向精细化管理转变
• 4.4.2 从基于处理过程的考核向基于客户感知的考核转变
• 4.5 建立不同梯度的客户服务团队
• 4.5.1 集团客户经理配备方法
• 4.5.2 客户经理绩效考核指标计算
• 4.5.3 未来客户经理梯队建设思路
• 5 当前分层分级服务管理体系的应对策略与实践
• 5.1 北京移动的奥运服务分级管理实践
• 5.2 客户经理考核激励试点
• 6 服务体系建设的长期目标
• 附表
• 参考文献
• 后记