XY移动公司客户流失分析及对策研究

论文摘要

伴随着我国电信企业改革进程的不断深化,国内的三大电信运营商都具备了全业务运营的能力,通信业务、产品营销模式等日益趋同的今天,个人客户选择运营商显得更加主动,个人客户在三大运营商之间的来回变动也变得更加明显,客户是企业现在发展的基石,也是赢得未来市场竞争的根本,随着市场的逐渐饱和、增量客户发展的减速,使得存量客户的维系与保持逐渐成为大家关注的焦点,如何在积极开拓新客户的同时,能更加有效地降低老客户的流失率,正引起国内各大主流电信运营商的广泛关注。因此,如何在3G时代的市场竞争环境中,提高客户的忠诚度,降低客户流失率是电信运营商赢得市场竞争的关键。面对激烈的市场竞争环境,有必要对XY公司个人移动客户流失进行相关研究,本研究以XY移动公司为研究对象,研究分析了XY公司所面临的市场竞争环境,并基于XY分公司近两年来的移动个人客户流失数据进行了相关分析,揭示了客户流失的原因。本文结合XY公司的实际相关情况及现有的数据分析,运用客户关系管理理论以及市场细分理论对客户流失问题进行研究,利用近两年的XY公司客户流失的相关数据,特别是利用三大品牌的客户ARPU值进行细分市场研究,并制定相关措施予以挽留,以降低XY公司的客户流失率,同时在本文的最后对XY公司的提出相关建议：充分认识提高客户忠诚度降低客户流失率对企业发展的意义,通过对预离网客户进行细分,将资源投入到重点区域市场,对客户流失进行挽留,通过提升客户忠诚度降低客户流失率才是赢得市场竞争的关键。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题的背景
• 1.2 选题的目的和意义
• 1.2.1 市场营销环境变化的需要
• 1.2.2 赢得市场竞争的需要
• 1.3 研究的思路和结构
• 第2章 文献综述
• 2.1 客户关系理论
• 2.1.1 客户关系理论的形成与发展
• 2.1.2 CRM理论的营销策略
• 2.2 客户忠诚理论
• 2.2.1 客户忠诚理论的形成和发展
• 2.2.2 影响电信客户忠诚度的因素
• 2.2.3 实施客户忠诚度管理的必要性
• 2.3 客户的终身价值
• 2.4 客户流失理论
• 2.4.1 客户流失理论的产生和发展
• 2.4.2 客户流失的影响因素
• 2.5 客户维系理论
• 2.5.1 客户维系理论的形成和发展
• 2.5.2 实施客户维系的必要性
• 2.5.3 客户关系维系的层次
• 2.6 客户维系理论在通信行业中的应用
• 2.6.1 国外电信运营商的应用现状
• 2.6.2 客户维系理论在国内电信运营商的应用现状
• 第3章 中国移动发展变化分析
• 3.1 中国移动的发展历史
• 3.2 中国移动主要经营指标分析
• 3.2.1 中国移动运营收入情况分析
• 3.2.2 过去10年用户数变化情况分析
• 3.2.3 净增用户变化情况分析
• 3.2.4 数据业务变化情况分析
• 3.3 重组后中国移动SWOT分析
• 第4章 XY公司发展情况及竞争分析
• 4.1 XY公司业务发展情况分析
• 4.1.1 XY公司移动客户增长情况分析
• 4.1.2 XY公司收入变化情况分析
• 4.1.3 XY公司移动客户ARPU值变化分析
• 4.1.4 数据业务发展情况
• 4.2 XY公司移动通信市场竞争现状分析
• 4.2.1 XY公司的主要竞争对手
• 4.2.2 XY公司市场竞争的特点
• 第5章 XY公司客户流失分析研究
• 5.1 XY公司业务特点及价值分析
• 5.1.1 XY公司产品构成
• 5.1.2 XY公司个人移动产品情况
• 5.1.3 XY公司个人移动用户市场细分及价值分析
• 5.2 XY公司客户流失分析
• 5.2.1 近期XY公司客户流失分析
• 5.2.2 XY公·司各细分市场客户流失情况
• 5.2.3 XY公司客户流失的原因分析
• 5.2.4 XY移动公司在客户维系上存在的问题分析
• 第6章 XY公司客户维系策略研究
• 6.1 细分市场的客户维系策略
• 6.1.1 全球通客户维系策略
• 6.1.2 动感地带客户维系策略
• 6.1.3 神州行客户维系策略
• 6.2 通过营销服务 加大客户转网成本
• 6.2.1 针对细分市场推出不同的营销活动
• 6.2.2 针对细分市场开展终端营销活动增加客户转网成本
• 6.2.3 增加个性化的服务提升客户感知
• 6.3 灵活应用价格组合营销策略
• 6.3.1 制定价格政策不是简单直接降价
• 6.3.2 价格营销可以适当进行产品叠加的方式实现优惠
• 6.3.3 充分发挥全业务组合交叉营销的价格优势稳定用户
• 6.4 加强流失客户的挽留跟踪工作
• 6.5 优化组织内部预警监控流程
• 结论
• 致谢
• 参考文献