基于大规模定制的旅游业顾客保留模型及实证研究

论文摘要

近年,随着服务业和制造业的边界逐渐模糊,服务业中融入了许多制造业的要素,如大规模的运作和标准化的服务提供。对于顾客参与程度和顾客化程度要求高的服务性企业来说,大规模定制成为一种最具竞争力的服务模式。在旅游业,现代信息及网络技术的发展为旅行社低成本实现定制服务提供了可能,大规模定制服务已经成为旅游业发展的大势所趋。同时,顾客满意理论成为学术界和企业界共同的关注点,许多企业试图通过提供让顾客满意的产品和服务提升企业利润。但是,现存的研究过分关注顾客满意和顾客忠诚本身,而忽略了研究它们的实际意义,忽略了它们与顾客保留关系的研究。因此,研究旅游业运作管理中大规模定制的思想,建立旅游定制服务的顾客保留模型,找出旅游业顾客保留的影响因素,对提升我国现代旅游业的竞争力,推动旅游业的总体经济增长,具有重大的理论意义和现实意义。本文运用定性描述与定量解析、理论研究与实证分析相结合的方法,构建了基于大规模定制的旅游业顾客保留模型。首先介绍了研究目的与意义、国内外研究现状,阐述了本文的理论基础,包括大规模定制理论、服务营销理论以及顾客保留理论;其次,分析了旅游业大规模定制的概念及特点,阐述了旅游业顾客保留的内涵及影响因素,包括个性化体验质量、定制服务质量、定制价格水平、转移障碍、顾客满意等,作为基于大规模定制的旅游业顾客保留模型的构建依据;然后,在介绍本文模型构建基本原则以及假设条件的基础上,构建了基于大规模定制的旅游业顾客保留结构模型和测量模型,阐述了基于大规模定制的旅游业顾客保留与其影响因素之间的因果关系,并设计了共18个测量变量,给出了模型变量之间的数学方程式;最后,对构建的理论模型进行了实证研究,以中国国旅(武汉)国际旅行社有限公司为实证对象,对参与其大规模定制服务的顾客进行了问卷调研,通过调查问卷设计、统计数据分析,用结构方程模型方法验证了本文构建的模型,并根据实证结论提出了相关策略建议。在总结与展望部分,给出了本文的结论、创新之处及未来研究方向。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究目的与意义
• 1.1.1 研究目的
• 1.1.2 研究意义
• 1.1.3 课题来源
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 大规模定制研究现状
• 1.2.2 顾客保留研究现状
• 1.2.3 现有研究存在的问题及不足
• 1.3 研究内容与方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 相关理论基础
• 2.1 大规模定制理论
• 2.1.1 大规模定制的概念
• 2.1.2 大规模定制的特征
• 2.1.3 大规模定制在服务创新中的运用
• 2.2 服务营销理论
• 2.2.1 服务营销的概念
• 2.2.2 服务营销的特点
• 2.2.3 服务营销在旅游业中的运用
• 2.3 顾客保留理论
• 2.3.1 顾客满意理论
• 2.3.2 顾客忠诚理论
• 2.3.3 转移障碍理论
• 2.3.4 顾客保留及其实现方式
• 第3章 旅游业大规模定制与顾客保留分析
• 3.1 旅游业及其特点
• 3.1.1 旅游业概述
• 3.1.2 旅游业特点
• 3.2 旅游业大规模定制分析
• 3.2.1 旅游业大规模定制的概念
• 3.2.2 旅游业大规模定制的特性
• 3.3 旅游业顾客保留的内涵及影响因素
• 3.3.1 旅游业顾客保留的内涵
• 3.3.2 基于大规模定制的旅游业顾客保留影响因素
• 第4章 基于大规模定制的旅游业顾客保留模型构建
• 4.1 基于大规模定制的旅游业顾客保留模型建立原则与条件
• 4.1.1 模型建立原则
• 4.1.2 模型假设条件
• 4.2 基于大规模定制的旅游业顾客保留模型设立
• 4.2.1 基于大规模定制的旅游业顾客保留结构模型
• 4.2.2 基于大规模定制的旅游业顾客保留测量模型
• 4.3 模型变量关系的数学分析方法
• 4.3.1 结构方程模型简介
• 4.3.2 结构模型的数学方程式
• 4.3.3 测量模型的数学方程式
• 4.3.4 PLS结构方程算法求解
• 第5章 基于大规模定制的旅游业顾客保留实证分析
• 5.1 中国国旅（武汉）国际旅行社概况
• 5.2 武汉国旅顾客调研设计
• 5.2.1 调研目的与方法
• 5.2.2 调查问卷设计
• 5.3 调研统计检验
• 5.3.1 样本构成特征
• 5.3.2 数据的描述性统计与可靠性分析
• 5.3.3 PLS路径估计
• 5.3.4 模型检验
• 5.4 实证结论及相关策略建议
• 5.4.1 测量变量对潜变量的影响分析结论
• 5.4.2 潜变量对顾客保留的影响分析结论
• 5.4.3 相关策略建议
• 第6章 总结与展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录：调查问卷
• 攻读硕士学位期间的主要研究成果