物业服务企业的服务运作管理研究 ——基于XHZY物业公司的分析

物业服务企业的服务运作管理研究 ——基于XHZY物业公司的分析

论文摘要

我国的物业服务行业兴起于20世纪80年代,随着房地产业的热潮与社会分工的深化发展,物业服务企业如雨后春笋般在全国各地开花——从东部沿海到内陆,从南方到北部,截至2。08年已有46。0多家。因此,对于这样一个新兴行业来说,相关方面的研究很有必要。从产业角度看,物业服务是房地产业的一系列后续服务工作的综合体,属于我国三大产业结构中的服务业。三十年来,我国服务业整体水平得到了相当的提高。就服务为内部结构而言,作为房地产售后服务的物业服务属于新兴服务业这一块,能够促进服务业内部结构的完善的同时,优化我国整体经济结构。从商品角度看,物业服务作为房地产这个特殊商品市场循环中的重要环节——消费环节,是房地产项目从投资到开发建设,从流通到最终使用的自然延续和完善。这也是房地产市场经营过程中,探索出的一条新型的综合性服务方式,是现代化城市管理、社区建设和房地产经营的重要组成部分。本文通过对万科物业模式的案例研究,总结了行业领先企业的成功经验,认为万科主要是在服务接触和服务规范方面做得相对突出,另外还在流程控制和修正上采用了设监控点与“持续改进”的策略,这是值得后来者学习之处。然后,本文通过对XHZY公司典型案例的分析,剖析了其各个方面存在的问题,以及问题产生的根源,并重点研究了其在服务运作方面的不足——服务需求分析不到位、服务设计不完善、后台支持不力等三大方面,从而根据本文提出的服务运作体系设计了适合XHZY公司的改进方案。本文从服务运作理论出发,在国内外SOM理论研究的基础上,总结了一套从物业服务提交系统设计,到物业服务流程管理,乃至物业服务补救的完整的物业服务运作体系。根据顾客化程度和劳动密集程度,分析了物业服务的服务运作属性,认为物业服务从性质上偏向于大量服务类,劳动力密集程度较高。同时,运用“完整服务产品”的概念定义了“完整物业服务产品”的涵义,并设计了物业服务从后台支持到前台设计的一系列进程,勾勒了物业服务流程管理的基本框架,按照项目期划分了流程,并对各流程进行了详细的分析。将SOM理论与物业服务如此紧密的结合,并提出相应的物业服务运作体系以供未来物业服务研究和实践,这在SOM研究领域还较少。当然,本文还有很多不足之处,资料收集的不够全面,分析仍然不够透彻,希望今后能在更多案例研究的基础上总结经验,将更具有代表意义。同时,由于笔者能力有限,难以将全文的理论水平提升到理想层次,希望各位老师能够理解。

论文目录

  • 摘要
  • Abstract
  • 1. 引论
  • 1.1 选题的背景
  • 1.1.1 加快发展服务业是深化我国经济改革的必然路径
  • 1.1.2 物业服务业发展背景
  • 1.2 选题的意义
  • 1.2.1 为物业服务企业的服务运作提供理论指导
  • 1.2.2 丰富和完善SOM理论的研究
  • 1.2.3 促进物业行业健康发展
  • 1.3 技术路线和篇章结构
  • 1.3.1 研究的技术路线
  • 1.3.2 论文的篇章结构
  • 1.4 论文研究方法
  • 1.5 论文的主要创新和局限性
  • 2. SOM理论的文献综述
  • 2.1 国外文献综述
  • 2.1.1 标准化阶段
  • 2.1.2 系统化阶段
  • 2.1.3 “直立行走”阶段
  • 2.1.4 网络化阶段
  • 2.2 国内SOM研究现状
  • 2.2.1 服务质量
  • 2.2.2 服务补救
  • 2.2.3 服务营销
  • 2.3 服务运作管理框架
  • 本章小结
  • 3. 行业标杆:万科物业的服务运作模式
  • 3.1 万科物业的发展概况
  • 3.2 万科物业服务运作特色
  • 3.2.1 重视服务接触与沟通
  • 3.2.2 服务规范化和精益化
  • 3.3 流程控制与修正策略
  • 3.3.1 注意对资源和服务提供的控制
  • 3.3.2 设置物业服务监控点
  • 3.3.3 坚持“持续改进”
  • 本章小结
  • 4. 案例分析:XHZY公司的诊断报告
  • 4.1 XHZY公司的背景
  • 4.2 XHZY公司现状分析
  • 4.2.1 缺乏战略意识和计划
  • 4.2.2 组织结构不合理,职能职责混乱
  • 4.2.3 缺乏激励机制,人员效率不高
  • 4.2.4 财务制度不完善,工作流程不规范
  • 4.2.5 缺乏经营自主权,服务质量差
  • 4.3 问题根源探析
  • 4.3.1 法人治理结构
  • 4.3.2 核心竞争力
  • 4.3.3 执行力
  • 本章小结
  • 5. XHZY公司服务运作分析与改进
  • 5.1 服务需求分析不足
  • 5.2 服务设计不完善
  • 5.3 服务后台支持不力
  • 5.4 XHZY公司服务运作的改进建议
  • 5.4.1 把握有效需求,提高服务能力
  • 5.4.2 优化物业服务流程
  • 5.4.3 重视服务补救,妥善处理业主投诉
  • 本章小结
  • 6. 物业服务运作管理体系的构建
  • 6.1 物业服务的服务运作属性
  • 6.2 物业服务提交系统的设计
  • 6.3 物业服务流程管理
  • 6.3.1 项目前期介入
  • 6.3.2 项目销售期推广
  • 6.3.3 项目入住后期处理
  • 本章小结
  • 7. 结论与展望
  • 7.1 主要结论
  • 7.2 研究的局限性和展望
  • 参考文献
  • 后记
  • 致谢
  • 相关论文文献

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