A汽车临沂4S店服务营销战略研究

论文摘要

汽车4S店作为现代汽车主要的营销渠道,在欧美已经流行了几十年,在1997年引入中国后,他在市场上发挥的作用越来越明显,但是,中国4S店存在种种缺陷也充分体现出来。本文首先描述了我国汽车市场以及汽车销售店的现状,接着阐述了临沂汽车4S店目前的现状,并对A汽车4S店的现状也进行了详尽的分析,指出了服务竞争是未来汽车行业竞争的焦点和目前4S店面临的最大问题,以服务为导向的培训将成为4S店长抓不懈的重中之重。通过对4S店销售模式的服务现状、服务定位等的分析。试图找出适合A汽车4S店的服务营销战略导向、服务营销管理理念,并且提出一些创新的服务营销管理办法。本文通过SWOT分析法和VRIO分析法,分别对企业的外部环境和内部资源能力方面做了详尽的研究。通过SWOT分析法对A汽车4S店实施服务营销战略的内部优势和劣势、面临的机会和威胁进行了分析,得出了目前A汽车4S店的模式已不能适应现在这种激烈的市场竞争的要求,扭转型战略的制定和执行必须尽快提上日程。通过运用VRIO分析法在对A汽车4S店的资源和能力进行了分析,制定出A汽车临沂4S店应从服务品质、服务价格、服务形象和服务管理等方面制定服务营销战略。服务质量差距模型分析了A汽车4S店服务质量差距产生的原因和相应的消除差距的对策;并进一步借助服务营销三角形和服务营销4Ps组合理论提出了A汽车临沂4S店实施服务营销战略的建议。文章的最后人力资源、绩效和组织结构等方面,制定了实施服务营销战略的保障措施。在本文的写作中,笔者查阅了大量的相关资料,通过对顾客和经销商管理结构的分析研究,走访了山东地区二十几家4S店,跟不同层次的4S店管理者探讨了如何提高服务水平和如何制定合适的服务营销战略,让这种富丽堂皇的汽车销售店面能够持续的发展下去。本文还结合理论和实践,在顾问式销售理念的基础上,提出了一些4S店服务营销管理上的创新模式,希望能对中国的4S店管理者起到一定的借鉴作用。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 本文的研究背景
• 1.2 本文的研究意义
• 1.3 本文的研究思路和结构
• 第2章 相关理论综述
• 2.1 服务营销理论来源
• 2.1.1 服务及服务营销
• 2.1.2 服务营销三角形模型
• 2.1.3 服务质量差距模型
• 2.2 战略管理相关理论
• 2.2.1 竞争战略（SWOT分析法）
• 2.2.2 内部资源能力（VRIO分析法）
• 2.3 4Ps营销组合理论
• 2.3.1 4Ps营销组合理论
• 2.3.2 7P服务营销新组合
• 2.4 本文研究的理论基础
• 第3章 我国汽车4S销售服务店的现状分析
• 3.1 我国汽车市场的现状
• 3.1.1 我国汽车市场现状分析
• 3.1.2 临沂汽车市场现状分析
• 3.2 我国汽车4S销售服务店的现状
• 3.2.1 我国汽车4S店存在的问题研究
• 3.2.2 临沂汽车4S店存在的问题研究
• 3.3 A汽车临沂4S店的现状
• 3.3.1 A汽车临沂4S店的简介
• 3.3.2 A汽车临沂4S店经营简介
• 3.3.3 A汽车临沂4S店的营销现状分析
• 3.3.4 A汽车临沂4S店的服务现状分析
• 第4章 A汽车临沂4S店竞争环境分析
• 4.1 A汽车临沂4S店的SWOT分析
• 4.1.1 A汽车临沂4S店的优势分析
• 4.1.2 A汽车临沂4S店的劣势分析
• 4.1.3 A汽车临沂4S店面临的机会分析
• 4.1.4 A汽车临沂4S店面临的威胁分析
• 4.1.5 SWOT分析表与结论
• 4.2 A汽车临沂4S店内部资源能力分析
• 4.2.1 服务的VRIO分析
• 4.2.2 A汽车4S店资源和能力VRIO框架分析
• 4.3 A汽车在临沂地区的目标市场分析
• 4.3.1 目标客户群分析
• 4.3.2 目标市场分析
• 4.4 A汽车在临沂的竞争对手分析
• 第5章 A汽车临沂4S店服务营销战略的制定
• 5.1 战略意图和战略使命
• 5.1.1 战略意图
• 5.1.2 战略使命
• 5.2 服务营销战略的制定
• 5.2.1 服务品质战略
• 5.2.2 服务价格战略
• 5.2.3 服务形象战略
• 5.2.4 服务管理战略
• 第6章 服务营销战略实施保障措施
• 6.1 保障措施之组织结构的优化
• 6.2 保障措施之公司制度的完善
• 6.2.1 人力资源方面的保障
• 6.2.2 建立绩效考核与培训机制
• 6.2.3 优化客户关系管理
• 第7章 结论
• 附图1 组织结构图
• 附表2 客户关怀流程
• 附表3 A汽车客户回访流程表
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表