客户价值主张及其应用研究

论文摘要

客户价值主张是企业市场中最流行的名词之一,但是能让客户产生共鸣的客户价值主张凤毛麟角,很多企业在制定客户价值主张时带有一定的片面性,只是从企业的角度列举自己将给客户带来的价值和利益,如果没有对客户需求进行深入研究,企业或许强调那些不能给客户带来真正价值的差异点。随着客户需求不断地变化,企业间的竞争压力日益增大,企业需要认真考虑如何构建价值主张传递客户价值,为公司业绩和战略做出重大贡献。在此背景下,有关客户价值主张的研究逐渐受到企业界和学术界地关注,但目前对其研究尚处于初级阶段。文中陈述了与客户价值主张相关的理论基础,包括市场营销理念,客户关系管理,顾客满意理论,企业竞争战略。文中分析了客户价值主张对企业发展的重要影响,客户价值主张是商业模式的核心要素,商业模式的活动是围绕着客户价值主张而展开,研究客户价值是制定客户价值主张的基础,客户价值主张是企业战略选择的重要依据之一。因而文中从企业商业模式、客户价值、企业战略三方面研究客户价值主张的重要影响。文中分别从产品的角度和战略的角度研究客户价值主张的类型。从产品的角度将客户价值主张分为罗列全部优点、宣传有利差异点和突出共鸣点。从战略的角度将客户价值主张分为总成本最低、产品领先、全面客户解决方案和系统锁定等几种类型,并针对每个类型进行案例分析。文中根据一系列企业市场供应商的最佳实践,并综合相关文献的观点,拟订差异化客户价值主张的设计方案,分析了其基本特征、构成要素、设计要求、设计步骤,并进行如家快捷酒店案例分析。该设计方案既对目标客户有意义,又能使企业集中精力为客户创造一流的价值,并在竞争激烈的市场中也能占有一定的市场份额。企业制定价值主张还需要采取以下措施,建立相应的运行机制,达到妥善传递客户价值主张和获得利润的目的。这些措施包括:建立针对各个目标细分市场提出价值主张理念的机制;建立绩效管理机制;建立支持这种价值主张的资源分配机制;建立与客户价值主张一致的内部运营流程;建立实时监测和反馈机制。通过一系列的案例分析,希望能够给企业提供启发性的创新思维,使得企业意识到进行客户价值主张研究和应用的重要性,深入了解客户的实际需求和偏好,有针对性地传达自己的核心价值,并能与竞争对手有效地区别开来。企业只有充分利用有限资源,提供随需应变并且客户价值最大化的产品,制定相应的商业模式和战略,利用自己在成本上的能力和资源优势,创造客户价值和卓越业绩。本文主要运用文献研究方法对制客户价值主张进行了比较系统的研究,丰富了客户价值主张理论的内容,深化了公司的战略理论,推动了企业的战略调整,对企业有效地应对当前的竞争具有重大意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的与意义
• 1.3 研究框架与内容
• 1.4 研究方法
• 1.5 主要创新点
• 2 相关理论基础
• 2.1 市场营销理念
• 2.2 客户关系管理
• 2.3 顾客满意理论
• 2.4 企业竞争战略
• 3 客户价值主张的内涵与分类
• 3.1 客户价值主张的内涵
• 3.1.1 客户价值的内涵
• 3.1.2 客户价值主张的内涵
• 3.2 客户价值主张的类型
• 3.2.1 从产品角度分类
• 3.2.2 从战略角度分类
• 4 客户价值主张对企业发展的重要影响
• 4.1 客户价值主张对企业商业模式的重要影响
• 4.1.1 商业模式的涵义与特征
• 4.1.2 商业模式的组成要素
• 4.1.3 商业模式与价值主张的关系
• 4.1.4 客户价值主张对企业商业模式的重要影响
• 4.2 客户价值主张对客户价值的重要影响
• 4.2.1 客户价值的特征
• 4.2.2 客户价值主张与客户价值的关系
• 4.2.3 客户价值主张对客户价值的重要影响
• 4.3 客户价值主张对企业战略的重要影响
• 4.3.1 企业战略选择的依据
• 4.3.2 价值主张和企业战略的关系
• 4.3.3 客户价值主张决定企业战略的类型
• 5 差异化客户价值主张的设计与实践
• 5.1 差异化客户价值主张的基本特征
• 5.2 差异化客户价值主张的构成要素
• 5.3 差异化客户价值主张的设计要求
• 5.4 差异化客户价值主张的设计步骤
• 5.5 差异化客户价值主张的企业实践
• 6 客户价值主张的运行机制
• 6.1 客户价值主张的理念提炼机制
• 6.2 客户价值主张的绩效管理机制
• 6.3 客户价值主张的资源分配机制
• 6.4 客户价值主张的内部运营机制
• 6.5 客户价值主张的监测反馈机制
• 7 案例分析
• 7.1 总成本最低的价值主张案例分析
• 7.2 产品领先的价值主张案例分析
• 7.3 全面客户解决方案的价值主张案例分析
• 7.4 强调系统锁定的价值主张案例分析
• 8 结论与展望
• 8.1 结论
• 8.2 展望
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果