E公司服务营销策略研究

论文摘要

中国电信行业经过了近20年的高速发展,目前已进入了平稳发展期。随着电信网络的逐步完善,电信运营商对设备的投资需求在逐年缩减,但对网络服务的需求却在连年增加,因此,电信设备供应商之间的竞争已由过去产品和技术的竞争转变为服务的竞争,相应的,营销模式也由以前注重产品的营销过渡到以提供专业服务或全面服务解决方案为主的服务营销。作为一家电信设备供应商,E公司服务营销发展的由来是对过保修期故障设备的维修收费,进一步发展成为利用专业部门、专业人员并使用专业技术向网络通信客户提供各种服务产品,E公司期望通过提供一整套服务解决方案提高客户的网络综合价值。本文介绍E公司所在的网络通信动力行业背景和市场环境,以及国内电信行业市场环境;研究E公司及竞争对手服务产品营销存在的基础以及如何更好发展服务产品营销业务;研究如何在这种行业环境和竞争状况下通过为客户创造价值的同时为企业创造价值。针对国内网络通信客户对服务附加值认知不足,研究如何引导客户发现服务价值实现双赢;面对大型国有垄断市场,作为辅助设备供应商,研究在网络地位相对较弱势状态下如何开展服务产品营销。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究的背景和意义
• 1.2 研究方法
• 1.3 主要内容及框架
• 第二章 服务营销相关理论综述
• 2.1 服务营销发展历程和研究现状
• 2.1.1 国外服务营销研究的发展历程和现状
• 2.1.2 国内服务营销研究现状
• 2.2 服务营销理论
• 2.2.1 服务的涵义
• 2.2.2 服务的一般特点
• 2.2.3 服务质量
• 2.2.4 服务营销的涵义与特征
• 2.2.5 服务营销的一般策略
• 第三章 E 公司及服务产品介绍
• 3.1 E 公司介绍
• 3.1.1 E 公司概况
• 3.1.2 E 公司的运作架构
• 3.1.3 E 公司近年来市场销售业绩
• 3.2 E 公司的服务产品
• 3.2.1 基本服务项目
• 3.2.2 服务方案矩阵
• 3.2.3 维护保障解决方案
• 3.2.4 工程解决方案
• 3.2.5 专业化解决方案
• 3.2.6 综合定制化解决方案
• 第四章 E 公司服务营销内部环境分析
• 4.1 E 公司服务营销的发展历程
• 4.1.1 有偿服务的由来
• 4.1.2 有偿服务的发展
• 4.1.3 从有偿服务到服务营销
• 4.2 E 公司的服务体系分析
• 4.3 E 公司服务营销管理分析
• 4.3.1 营销组织
• 4.3.2 服务产品开发、宣传和拓展
• 4.3.3 销售计划和预算管理
• 4.3.4 销售项目管理
• 4.3.5 服务产品定价和售价管理
• 4.3.6 合同管理
• 4.3.7 回款管理
• 4.4 E 公司近几年服务营销业绩分析
• 4.4.1 近几年服务营销总体走势
• 4.4.2 备件/扩容市场近几年走势分析
• 4.4.3 维保服务市场近几年走势分析
• 4.4.4 技术服务市场近几年走势分析
• 4.4.5 其它市场状况分析
• 第五章 E 公司服务营销外部环境分析
• 5.1 行业宏观环境分析
• 5.1.1 电信设备的市场特征
• 5.1.2 电信设备市场的竞争特征
• 5.2 E 公司主要客户群分析
• 5.2.1 电信运营商分析
• 5.2.2 非电信行业分析
• 5.3 E 公司主要竞争对手分析
• 5.3.1 产品市场主要竞争对手分析
• 5.3.2 服务市场竞争对手分析
• 5.3.3 竞争对手分析小结
• 5.4 E 公司服务市场分析
• 5.4.1 服务市场的特点
• 5.4.2 服务市场分类
• 5.4.3 服务市场价值链分析
• 第六章 E 公司服务营销策略分析
• 6.1 E 公司服务营销SWOT 分析
• 6.1.1 优势
• 6.1.2 劣势
• 6.1.3 机会
• 6.1.4 威胁
• 6.2 目标市场策略
• 6.2.1 目标客户
• 6.2.2 服务类别
• 6.3 服务市场定位及导向策略
• 6.3.1 服务定位
• 6.3.2 以客户需求为中心的市场导向
• 6.3.3 扶持重点服务产品的销售导向
• 6.4 服务产品策略
• 6.4.1 服务产品创新
• 6.4.2 服务产品“四化”
• 6.4.3 服务产品品牌
• 6.5 服务营销的渠道及促销策略
• 6.5.1 销售渠道
• 6.5.2 服务促销
• 6.6 价格策略
• 6.6.1 服务定价
• 6.6.2 售价管理
• 6.6.3 价格分析及调整
• 6.7 组织管理策略
• 6.7.1 营销人员的专业化
• 6.7.2 培养行业专家
• 6.7.3 营销组织创新
• 6.7.4 建立产品销售和服务销售的协作机制
• 6.7.5 考核
• 6.8 服务销售及交付策略
• 6.8.1 服务销售过程管理
• 6.8.2 服务交付过程管理
• 6.8.3 服务质量及客户关系管理
• 6.9 服务营销策略总结
• 第七章 主要结论及展望
• 7.1 论文的主要结论
• 7.2 未来展望
• 致谢
• 参考文献