小型CRM系统的研究与实践

论文摘要

在经济全球化的浪潮下,每个企业都可以感受到更多的市场机遇,而与此相伴,市场竞争也变得更趋激烈且无所不在。随着市场格局的变化,传统上以产品为中心的管理理念已经逐步被淘汰,取而代之的是以客户为中心的现代商业模式。越来越多的企业意识到客户关系管理是赢得市场竞争的重要武器。近年来,对客户关系管理的研究也已经成为管理科学中一个新的热点。客户关系管理,强调以客户为中心,企业的一切活动围绕客户开展,通过对客户实现个性化的服务,用富有成效的交流沟通,提高客户获得、客户保留和客户忠诚。实现公司发展的目的。本文对客户关系管理理论的产生、发展及现状作出了概述,结合Anol公司对客户关系管理系统的的实际需求,依据CRM管理系统的总体要求,并考虑制造业CRM系统的一般结构,提出了自行开发CRM系统的框架,并据此实现CRM系统的基本功能。根据公司发展的实际需要,本文梳理了CRM系统中常用的数据挖掘技术,把改进的K-means算法运用到客户及潜在客户的管理中,对客户群进行分类,并针对不同的客户簇提出对应的市场开发策略。并针对Anol公司的业务流程非常简单的特点,重点研究ID3、C4.5算法,并把它运用于对客户的报价过程,利用历史数据,建立报价模型,得到报价决策树,以建议毛利率的方式,为公司报价的合理性与系统性提供支撑。由于条件的限制,特别是开发工具和开发手段上的欠缺,本课题所做的研究仅仅对当前公司面临的主要问题。在现有成果的基础上,考虑后续业务发展的需要,本文还提出了后续研究的方向。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 第一章 绪论
• 1.1 课题研究的目的和意义
• 1.2 客户关系管理在生产制造业中的应用
• 1.3 本文要解决的问题
• 1.4 论文架构和主要内
• 第二章 背景理论综述
• 2.1 客户关系管理（CRM）
• 2.1.1 客户关系管理的起源及发展
• 2.1.2 客户关系管理（CRM）的定义
• 2.1.3 客户关系管理的产生与发展
• 2.1.4 客户关系管理系统的基本特征
• 2.1.5 客户关系管理系统的组成及其关系
• 2.2 客户关系管理系统的分类
• 2.3 制造业客户关系管理系统的体系结构及主要模块
• 2.3.1 制造业CRM 系统体系结构
• 2.3.2 制造业CRM 系统主要模块
• 2.4 国内CRM 市场状况
• 2.5 客户关系管理系统的发展趋势
• 第三章 数据挖掘理论与相关算法
• 3.1 数据挖掘的概念与主要步骤
• 3.1.1 数据挖掘的概念
• 3.1.2 数据挖掘的主要步骤
• 3.2 数据挖掘的主要任务
• 3.2.1 数据总结
• 3.2.2 概念描述
• 3.2.3 分类分析
• 3.2.4 聚类分析
• 3.2.5 关联分析
• 3.2.6 偏差分析
• 3.2.7 预测
• 3.3 数据挖掘的主要方法
• 3.3.1 信息论方法
• 3.3.2 集合论方法
• 3.3.3 仿生物技术
• 3.4 挖掘算法介绍–K-means 聚类分析
• 3.5 挖掘算法介绍- 决策树与ID3 算法
• 3.5.1 决策树的经典构造算法-- ID3
• 3.5.2 决策树的经典构造算法——C4.5
• 第四章 业务分析
• 4.1 业务流程
• 4.2 客户状况与客户细分
• 4.3 报价过程
• 第五章 数据挖掘模型设计
• 5.1 业务应用
• 5.2 数据准备
• 5.3 数据处理
• 5.4 数据挖掘
• 第六章 CRM 系统实现
• 6.1 需求识别与系统设计原则
• 6.2 系统设计总体思路
• 6.3 数据库设计
• 6.3.1 数据库选择与Access 系统简介
• 6.3.2 数据库E-R 模型
• 6.4 功能模块设计与实现
• 6.4.1 客户管理
• 6.4.2 客户接触与服务管理
• 6.4.3 RFQ 管理
• 6.4.4 销售活动
• 第七章 总结与展望
• 7.1 全文总结
• 7.2 今后的研究方向
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表论文