中国网通山东省分公司大客户满意度研究

论文摘要

在市场经济体制下,没有客户就没有市场,也就没有企业生存的基础。因此,企业必须了解客户当前和未来的需求,进而考虑如何利用企业有限的资源来满足客户的需求。在客户满意的基础获得客户的忠诚。对于电信运营企业来说,大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一。只有牢牢抓住大客户才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。可见,准确、及时地测评大客户满意度是电信运营企业管理大客户、满足客户需求以及向大客户提供个性化服务的前提条件。山东网通是中国网通集团下属的网络、用户规模最大,业务量收最高的省级分公司,同时也是山东省内最大的固网运营商。随着IP通信业务和移动语音业务对固网电话业务的不断替代,山东网通固话基础业务收入累计同比不断下降;收入结构中占较高比重的传统业务收入也不断下滑。尤其是过去的2007年,自改革开放以来,山东网通首次出现营业额同比负增长,企业发展面临着严峻的考验。因此,如何尽快摆脱困境,实现企业的可持续性发展,这是当前山东网通必须解决的重要课题。根据20/80理论,20%大客户为电信运营商带来80%的利润。电信大客户市场已经成为各大电信运营商竞争的焦点。随着各大电信运营商战略转型步伐的不断加快,传统的大客户管理和营销策略已然出现了不合拍的现象。现在传统固网运营商大客户营销服务工作正处于一个新的历史性的转折点,山东网通需要用更广阔的思路和更丰富的业务来服务于大客户,大客户战略转型也是迫在眉睫。当前,如何评价大客户满意度以及如何提高大客户满意度对电信运营企业就显得尤为重要。鉴于此,本文主要论述如何实施山东网通大客户满意度测评工作。首先阐述了大客户管理和客户满意度基本理论,并介绍国内外对客户满意度研究工作的发展情况;其次,本文在借鉴美国客户满意度指数模型的基础上,结合中国电信业实际情况进行了改造,在结构变量参数中剔除了质量期望指标,新增加了品牌形象指标,构建了电信运营商大客户满意度测评结构模型,并组织实施山东网通大客户满意度调查活动。最后,对调查数据数据进行整理分析,结合改进矩阵模型指出了影响山东网通大客户满意度的关键因素,提出采取五项措施来进一步提升山东网通大客户的满意度和忠诚度。本文采用理论与实践相结合,定性与定量相结合的方法,从理论和实践两个角度对大客户满意度测评工作进行分析和论述。从概念入手,从理论上对客户满意度与品牌形象、质量感知、客户价值、客户抱怨和客户忠诚之间的关系进行细化研究,并力求对实践的进行指导。通过实施客户满意度调查,得出了较为符合实际情况的结论,对于山东网通今后大客户营销服务工作具有一定的指导和借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景和意义
• 1.2 研究的思路和方法
• 1.3 研究框架和重点
• 第2章 理论综述
• 2.1 大客户管理的内容与目标
• 2.2 客户满意度相关理论
• 2.3 国外客户满意度研究情况
• 2.4 美国客户满意度指数模型
• 2.5 国内客户满意度研究发展历程
• 第3章 电信市场整体情况分析与山东网通大客户管理现状
• 3.1 中国电信市场竞争格局分析
• 3.2 中国电信业用户满意度分析
• 3.3 山东网通发展状况概述
• 3.4 山东网通大客户管理现状
• 第4章 山东网通大客户满意度的测评
• 4.1 大客户满意度测评体系设计
• 4.2 大客户满意度测评数据采集
• 4.3 大客户满意度指数测评结果分析
• 第5章 山东网通大客户满意度提升措施分析
• 5.1 打造大客户服务品牌
• 5.2 组织结构再造与运营流程优化
• 5.3 服务品质提升
• 5.4 员工满意度提升
• 5.5 构建服务保障体系
• 第6章 结论与展望
• 6.1 本文主要结论与创新点
• 6.2 论文局限性
• 6.3 后续研究的展望
• 附录
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表