王保根刘凤元代海英
（国网新源控股有限公司电力检修分公司）
摘要：本文根据水电集团企业信息系统大集中后对信息运维工作提出的要求，结合ITIL国际最佳实践和自身工作经验，提出一体化信息运维体系建设思路，并给出一体化信息运维体系框架，对信息运维组织体系、管理体系和技术支撑平台建设进行详细论述。
关键词：大集中，一体化，信息运维体系
1.前言
随着信息化建设的逐步深入，水电集团型企业在经过大规模信息化建设后，企业核心应用系统已全部实现大集中，企业级数据中心逐渐形成，云计算、虚拟化、资源池化等新技术得到应用，企业信息系统的数量和规模飞速的增长，信息系统的复杂度不断提升，信息系统进入“大网络、大系统、高可靠性”时代，业务发展与信息系统深度融合，信息系统已成为企业运营管理的重要组成部分。如何统筹运维资源，规范运维行为，构建统一管理、集约高效的一体化运维体系，保障网络和信息系统安全、稳定、可靠运行，成为集团企业信息化走向良性循环发展轨道的重点。
2.一体化信息运维体系建设思路
目前国内水电集团企业信息运维水平大多处于被动或由被动向主动服务转变的阶段，面对企业集团化、集约化管理要求的日益提高，信息系统规模和复杂度的不断攀升以及信息安全严峻的形势，原有信息运维的管理模式、支撑工具和被动的服务模式已经不适应当前的信息运维要求，必须借鉴并融合ITIL/ITSM先进管理规范和最佳实践，对信息运维体系进行一体化设计，转变运维模式，实现信息系统对企业发展的支撑、驱动、引领作用。具体思路为：
运维管理一体化。建立符合大集中信息系统运行规律的运维体系，在集团层面上形成统一的运维模式和运维管理标准，摒弃各自为政的运维局面，形成集团总部和各基层单位一体化，上下联动，职责清晰，协同高效的工作模式。
运维与技术服务一体化。信息系统是一个庞大的复杂的系统，涉及各种设备、平台和应用系统。系统运维既要解决信息专业技术问题，又要解决业务应用问题，系统运维需要提供的是一个综合的技术服务。
运维支撑平台一体化。建设运维支撑一体化平台，实现对信息系统的全面监控和管理。能够及时采集各类告警数据、性能数据和配置数据，进行集成统一的分析、查询、报告和展示，帮助运维管理人员方便有效的定位系统问题，将运维模式由被动的支持转为主动式服务。对各类服务请求和事件，按照预先定义的事件管理流程完成事件的处理，通过系统平台将人员、技术和流程的有机结合，实现信息运维管理标准化和规范化。
3.一体化信息运维体系建设
一体化信息运维体系建设包括：运维组织体系、管理体系（含制度、流程和绩效考核体系）和运维技术支撑平台三个部分，环环相扣，共成一体。如下图所示：
图1一体化信息运维体系构成图
3.1信息运维组织体系
当前水电集团企业信息系统已基本实现大集中。各类设备、主机和系统等信息资源都集中在集团总部，相应信息运维业务也集中在总部，下属单位只有少量网络设备和个别信息系统，信息维护量较少。因此，信息运维组织架构体系分为总部大集中运维机构和各单位属地运维机构，形成“两级运维机构”。
总部大集中运维机构负责集团网络平台和大集中系统的运行与维护，对信息系统和各类资源进行统一指挥调度，并对所属单位信息运维工作进行监督考核；各单位属地运维机构负责本单位网络和本地部署系统的运行维护工作。
总部大集中运维机构按照“一线服务台、二线后台运行维护和三线外围技术支持”的三线运维服务模式，面向集团所有用户提供信息服务。
一线服务台为信息系统使用人员提供统一的服务界面。负责各类服务请求受理和问题解答，向二线提交无法解决的问题，并跟踪、记录、汇总问题的处理与统计分析。
二线运维是保障信息系统安全、持续、可靠、稳定运行的核心。负责解决一线提交的问题；负责信息系统的巡检、系统调优，对问题进行分析总结，对不能解决的问题请求三线提供技术支持。
三线技术支持主要包括信息系统软件开发商、设备厂商、公司专家队伍，解决二线队伍不能解决的问题，并组织相关培训工作。
3.2信息运维管理体系
3.2.1制度体系
信息运维管理制度体系建设包括：总体运维工作管理办法、系统运维管理办法和系统运维实施细则或操作指南三个层次的制度建设。
第一层级：制定涵盖信息运维管理全过程的纲领性总体办法《信息运维管理办法》，作为指导信息运维管理工作开展的统领，内容涵盖信息服务全过程的管理控制点和人员管理等核心内容，包括信息运维管理模式、归口管理、组织结构与职责、人员岗位与职责、信息运维管理工作规划与执行、预算保障、绩效评价等方面的管理规定。
第二层级：结合信息服务的实际情况，针对管理工作需要而制定的分项管理办法，范围涵盖系统、网络、机房、桌面、设备备品备件、工具装备及耗材、文档等，明确管理职责与规范操作流程。
第三层级：在第二级分项办法的基础上，按照精细化管理需要，对系统运行维护工作的具体实施过程与操作程序编制的细化准则或指南，以及配合执行的相关表单。
3.2.2流程体系
建立覆盖信息运维工作全过程的业务流程，通过系统运维支撑平台进行固化，提升信息运维管理水平和服务质量。主要工作流程包括：事件管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务请求管理、服务级别管理、知识管理和系统上下线管理等流程。
3.2.3绩效考核体系
为确保信息系统运维工作要求的落实，建立信息系统运行维护指标考核体系。包括运维队伍绩效考核和运维工作绩效考核两个方面。主要包括：信息服务、网络监控、机房监控、设备运行、业务系统、安全管理和桌面管理等7类主要指标。
3.3信息运维技术支撑平台
信息运维支撑平台是实现一体化运维管理的重要实现手段，是具体落实制度体系和流程体系的技术支撑平台。其建设以“集中监控、集中维护、统一管理”为总体指导思想。
3.3.1平台构成
信息运维支撑平台主要包括：信息客户服务平台、运维管理平台和系统监控平台组成三个部分。如下图所示：
图2信息运维技术支撑平台构成图
3.3.2平台功能
（1）信息客户服务平台
建设以客户服务为主的呼叫中心，实现服务请求、查询、咨询、投诉等业务，以及顾客回访、满意度调查等功能；通过电子工单实现业务的受理、派送、处理、答复和回访等各环节的流转，并对每一个处理环节及处理过程进行监控。同时，实现对工单的查询、统计和分析。
（2）信息运维管理平台
借鉴并融合ITIL/ITSM先进管理规范和最佳实践，以及工作流模型，在统一运维入口、统一运维规范和流程、考虑系统运维等级等前提下，建设信息运维管理平台，实现对各类信息设备、资源和系统档案信息、配置信息和运行信息的集中管理；将运维工作任务以工单方式，通过配置工作流程进行处置，在处理过程中实现自动流转，提高处理效率，并实现对各个环节的处理过程进行追踪、监督和审计；实现涵盖事件管理、问题管理、发布管理、配置管理、变更管理等核心流程相关功能；建设运维知识库，实现共享；建立运维考核指标体系库，自动汇总数据，实现对信息系统运行质量、服务水平、运维管理工作绩效的综合评估、考核功能。
（3）信息系统监控平台
实现对信息化应用中各类资源的统一监控和管理，整合第三方监控系统，汇总、压缩和关联各种设备或服务的告警信息，提供全方位监控的统一展现页面，实现对整体系统安全运行状况掌控及快速定位目标。
集中监控：遵循国际标准，采用开放的、可扩展的架构，整合各类监控管理工具的监控信息，实现对信息资产的集中监视、查看和管理的智能化、可视化监控系统。监控的主要对象包括：基础环境、网络、通信、安全、主机、中间件、数据库和核心应用系统等。
综合展现：合理规划与布控，整合来自各种不同的监控管理工具和信息源，进行标准化、归一化的处理，并进行过滤和归并，实现集中、综合的展现。
快速定位和预警：经过同构和归并的信息，将依据预先配置的规则、事件知识库、关联关系进行快速的故障定位，并根据预警条件进行预警。
4.结束语
良好信息运维体系能否有效运转发挥应有的作用，除了有科学的管理体系和先进的技术平台外，还需要有相当的专业技术人才队伍，人才队伍的培养以及信息运维经验的积累并形成企业级的知识库，也是信息运维体系建设的重要内容。
参考文献
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[2]刘向晖.IT管理框架[M].北京：清华大学出版社，2009
[3]管东升，李俊安.信息化大运维监控管理平台的方案探讨[J].信息系统工程，2013,(4)
[4]陈东伟.关于IT运维服务管理中知识管理的思考[J].中国电子商务，2012,(17)
作者简介：
王保根（1969.5-），男，山西太原人，电力系统及其自动化硕士，高工，单位：国网新源控股有限公司电力检修分公司，研究方向：信息技术与管理
刘凤元（1982.1-），男，河北遵化人，信息与计算科学学士，工程师，单位：国网新源控股有限公司电力检修分公司，研究方向：信息技术与管理
代海英（1978.7-），男，吉林桦甸人，信息管理与信息系统学士，工程师，单位：国网新源控股有限公司电力检修分公司，研究方向：信息技术与管理