汽车销售企业服务失误原因与补救策略研究

论文摘要

近年来,中国汽车工业发展迅速,汽车产销量逐年递增,2009年,我国国产汽车产销量已突破1300万辆,乘用车产销量首次超过1000万辆,中国已成为世界第一汽车生产和消费国家。然而,中国的汽车销售服务还处于整车厂主导的时代,汽车服务竞争已经成为众多汽车生产和销售厂商的重要竞争方式。服务由于自身的特性,决定了失误的发生具有不可避免性,然而,在汽车销售服务中,由于其过程的复杂性和高技术性,服务失误频繁发生。如销售人员服务态度冷淡,对汽车性能等专业知识掌握不够准确,销售时的过度承诺与售后服务不一致等等一系列问题屡见不鲜。汽车销售企业方面对这些问题导致的严重后果只是盲目地进行事后补救,没有系统的形成补救策略,导致大量客户的流失以及给企业带来严重的不良后果。本文以某市汽车品牌专卖店为例研究了汽车销售服务中服务失误及其补救问题。利用问卷调查,对汽车销售企业的顾客和私家车车主发放调查问卷,收集到相应数据,进行了统计和分析,总结出了汽车销售服务企业服务失误的主要表现形式,并通过访谈等形式对产生失误所导致的服务失误原因进行深入剖析。根据汽车销售服务的不同阶段(售前、售中及售后服务阶段),提出了汽车销售企业补救策略和若干建议以及本研究的局限和未来的研究方向。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 引言
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究目的与意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究内容与研究方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 论文结构
• 第二章 相关研究理论
• 2.1 服务失误相关理论
• 2.1.1 服务失误的含义
• 2.1.2 服务失误的类型
• 2.1.3 服务失误的原因
• 2.1.4 服务失误的影响
• 2.2 服务补救相关文献
• 2.2.1 服务补救的定义
• 2.2.2 服务补救的类型
• 2.2.3 服务补救的操作流程
• 2.2.4 服务补救策略
• 2.3 汽车销售服务相关文献
• 2.3.1 汽车销售服务的内涵及特点
• 2.3.2 汽车销售服务流程
• 第三章 汽车销售服务失误表现及原因分析
• 3.1 数据收集
• 3.2 汽车销售服务失误的表现
• 3.2.1 拖延顾客提车时间
• 3.2.2 促销活动不合理
• 3.2.3 代办业务不透明
• 3.2.4 员工服务态度差
• 3.2.5 销售人员专业知识水平低
• 3.2.6 维修技术水平低,收费不合理
• 3.2.7 维修拖延时间
• 3.2.8 4S店"霸王"条款
• 3.2.9 售后服务网点分布少
• 3.3 汽车销售服务失误的原因分析
• 3.3.1 汽车销售企业内部原因
• 3.3.2 企业外部原因
• 3.3.3 不可控因素
• 第四章 汽车销售服务的补救对策
• 4.1 预防性服务补救
• 4.1.1 加强员工的服务意识和技能培训
• 4.1.2 建立合理的员工奖惩机制
• 4.1.3 制定完善的销售服务体系
• 4.1.4 对服务维修网点进行合理规划与布局
• 4.1.5 制定完善的售后服务流程
• 4.1.6 制定售后服务工时和配件的合理价格
• 4.1.7 加强硬件设施建设
• 4.2 事后补救
• 4.2.1 确认服务失误
• 4.2.2 解决问题
• 4.2.3 查找原因
• 4.2.4 改进服务
• 4.3 加强服务补救跟踪反馈
• 第五章 结束语
• 5.1 本文的研究结论
• 5.2 本研究的不足
• 5.3 未来的研究方向
• 参考文献
• 致谢
• 附录