关系营销理论的应用性研究 ——以ABC职业资格认证组织为例

论文摘要

随着经济的全球化和市场竞争激烈程度的加剧,传统的营销理论越来越无力于解决现实营销中的复杂问题。因此,无论在理论界还是实践界,人们都在思考和探求营销的新思路和制胜规律。20世纪八、九十年代,关系营销开始被人们所关注,并逐渐在理论和实践中不断发展、深化。关系营销强调企业要与顾客,竞争者,分销商,供应商,员工,政府机构和公众等相关组织或个人(stakeholders)建立长期良好的关系,以互利互惠交换和履行承诺的方式,使相关各方的目标和利益得以实现。关系营销是对传统营销理论的一次变革与突破,是一种新的市场营销理念,甚至被称为未来的营销核心。于是,关系营销不仅被世界各国越来越多的工商企业所采用,而且在许多高等院校、政府机构、医院、协会等非赢利组织也得到广泛应用。这些年来,中国的就业市场压力不断增加,出现了大批毕业生或劳动力找不到工作的现象。但另一方面,具有高素质、高能力的高端人才永远会受到企业的青睐。为了增强自身的竞争力、提高就业收入、拓展职业发展道路,越来越多的人主动投入时间和金钱不断学习更新知识、积极参加各种职业培训、考取各种资格证书。自上世纪90年代以来,各种职业资格认证如雨后春笋般在中国大地上不断涌现。随着中国成为WTO成员国,许多职业的就业标准走向国际化,众多洋证书开始进入中国。特别值得注意的是,海外职业资格认证来势汹涌,已占据大半市场。他们在市场知名度、认可度、管理方式、体制结构、营销理念等方面确实具有明显的优势和值得借鉴的地方。关系营销已经在众多知名的海外职业资格认证组织实践了多年,是它们自身的成功之道,也是它们领先于国内对手的法宝。本文对关系营销的基本理论和主要策略进行了较深入的分析,还研究了关系营销在某一著名海外职业资格认证组织中的具体应用,并总结了关系营销的作用和国内职业资格认证组织应用关系营销应注意的问题。本文旨在通过分析、研究关系营销的基本理论和具体案例,为国内职业资格认证组织的发展壮大、甚至是进军国际市场提供借鉴和参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 前言
• 1.1 选题背景与目的
• 1.2 论文结构
• 2 关系营销理论概述
• 2.1 关系营销的概念
• 2.2 关系营销理论产生的背景
• 2.2.1 经济全球化和市场竞争的激烈化
• 2.2.2 现代信息技术的飞速发展
• 2.3 关系营销的特点
• 2.3.1 营销对象的扩大化
• 2.3.2 关系维系的长久化
• 2.3.3 合作利益的分享制
• 2.3.4 竞争手段的多样化
• 2.4 关系营销与交易营销的区别
• 3 关系营销的实施策略
• 3.1 客户关系管理策略
• 3.1.1 客户关系管理的发展历程
• 3.1.2 客户关系管理的基本理念
• 3.2 内部关系管理策略
• 3.2.1 建立“以客户为中心”和“关系营销人人有责”的企业文化
• 3.2.2 设立以客户为中心的组织结构和业务流程
• 3.3 合作企业关系管理策略
• 3.3.1 企业间合作的形式
• 3.3.2 企业合作的作用
• 4 关系营销在ABC的实践和应用
• 4.1 ABC简介
• 4.1.1 ABC的利益相关者
• 4.1.2 ABC的组织结构
• 4.2 ABC关系营销的具体策略和方式
• 4.2.1 潜在学员
• 4.2.2 学员
• 4.2.3 会员
• 4.2.4 培训机构
• 4.2.5 认可雇主
• 4.2.6 竞争对手
• 4.2.7 员工
• 4.2.8 社会公众
• 4.2.9 政府和行业组织
• 4.2.10 交叉销售
• 5 关系营销的作用及ABC带来的启发
• 5.1 有利于了解客户真正的需求
• 5.2 有利于提高客户满意度和忠诚度
• 5.3 增加企业收入、提高顾客的贡献率
• 5.4 降低成本
• 5.5 交叉销售和口碑效应
• 6 中国职业资格认证机构在应用关系营销时应注意的问题
• 6.1 建立并维护与顾客的长期良好关系
• 6.1.1 与顾客积极沟通、加固关系
• 6.1.2 重视客户的体验
• 6.1.3 保护客户的信息
• 6.1.4 选择的CRM系统要符合企业的客观条件
• 6.2 加强内部建设
• 6.2.1 使关系营销的理念深入人心
• 6.2.2 调整组织结构
• 6.3 构建战略联盟和合作企业网络
• 6.4 注重品牌建设、树立良好形象
• 结论
• 致谢
• 参考文献
• 详细摘要