第三方物流企业客户关系管理绩效评价体系研究

论文摘要

伴随着我国经济的崛起和信息技术的不断发展,各个行业都在加快其成长的步伐。在激烈的市场竞争不仅仅要求企业具有良好的营销、销售、服务能力,同时要具备良好的成本控制能力。在企业尝试各种办法进行成本控制的过程中,第三方物流因被越来越多企业认同为“第三利润源”而受到了广泛的关注。我国第三方物流从建立初期至今,通过十几年的发展,已经具备了一定的营运能力。当前,我国第三方物流市场呈现外资企业品牌优势明显,国内企业积极抢夺市场的局面。一方面,随着近年来各种电子商务活动越发的频繁,第三方物流在整个社会中所起的作用也日益显现。另一方面,我国消费者的成熟度随着经济的发展而得以提高,服务经济时代的各种影响在消费者的行为中的得以不断的体现。第三方物流企业不仅仅帮助企业有效地节约物流成本,并且能够将有限的精力和财力投入到企业主要业务的运营当中,从而为企业获取更高利润。然而,作为服务类行业的第三方物流,伴随着企业自身的成长,企业对于客户关系管理的认识也随之改变,客户是企业利润的来源,如何进行客户关系管理受到了越来越多第三方物流企业管理人员的重视,企业开始对客户关系管理绩效进行评价,合理高效的绩效评价方式将能够帮助企业判定客户关系管理整体的水平,并且根据相应的指标分析,找寻到客户关系管理中的不足,进行有效地改善。本文旨在对客户关系管理以及第三方物流企业特点进行综合分析研究后,结合相关的知识,构建一个综合性的客户关系管理绩效评价模型,帮助第三方企业不断完善自身的客户关系管理水平。文章主要的研究方法是基于对平衡记分卡的有效修正,结合企业具体的运作需要,进行指标选择、模型构建等工作,最后通过实证情况来检验模型的可行性。本文主要内容包括：第一章,主要对研究背景和意义、研究方法、研究内容三个方面的内容进行基本的阐述,对文章的整体结构进行了相应的描述。第二章基于文章主旨是建立客户关系管理绩效评价,因此,文章首先对于客户关系管理和绩效相关理论进行了论述,即总结了以往学者和实践中客户关系管理以及绩效的相关知识体系,包括客户关系管理的来源、客户关系管理的内涵、客户关系管理的特点、客户关系管理的部分研究现状、绩效的定义、绩效评价的定义、绩效评价体系的组成部分以及绩效评价的发展趋势等等内容,对文章理论方面进行有效的总结。第三章完成了上述理论综述后,本文对第三方物流进行相关分析,一方面介绍了第三方物流的涵义、特点等内容,对第三方物流的基本情况有了一个概括性的认识；另一方面,从客户关系管理角度入手,对第三方物流企业的客户关系管理的现状进行了分析和总结,进而对第三方物流企业进行客户关系管理绩效评价的必要性进行了阐述。第四章在完成第三方物流企业进行客户关系管理绩效评价必要性的论证后,文章介绍了构建绩效评价体系所涉及到的核心理论——平衡记分卡和服务价值链。平衡记分卡作为一套全面的绩效评价体系,以战略角度为基准,分为了财务、客户、内部流程、创新与学习层面；而本文根据研究需要,进行了视角调整,将整个评价体系以客户角度为基础,分为了获取客户知识能力、与客户互动能力、创造客户价值能力以及创造企业价值能力。将客户关系管理与企业整体运营有机结合起来,实现评价良好的导向性和综合性。第五章作为本文的核心部分,主要分析了评价体系的指标选择,包括进行指标选择的原则以及最终选定的指标。在完成了指标体系的构成后,对于分析方法进行了简要介绍,完成对整个评价体系的构建。最后,文章结合实证数据,对评价模型进行了有效论证,以期实现研究的目的,通过分析,文章对四川某一第三方物流公司客户关系管理绩效进行了整体评价。一方面,通过数据分析,得到相应的数据；另一方面,根据与企业各层管理人员、员工的深度访谈,了解到企业客户关系管理中的一些情况。最终,根据分析结果和访谈资料,给出相应的建议。本文的创新点主要是既借鉴传统的平衡记分卡的思想,又基于自身研究的目标,进行针对性指标修正和完善,在一定程度上既完善了客户关系管理绩效评价理论方面的知识体系,又在新的角度上对平衡记分卡进行了灵活应用,以期实现理论和实践的双重意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究内容
• 1.3 研究方法以及创新点
• 2. 客户关系管理和绩效相关理论综述
• 2.1 客户关系管理概述
• 2.1.1 客户关系管理的起源
• 2.1.2 客户关系管理的内涵
• 2.1.3 客户关系管理的特点
• 2.1.4 客户关系管理相关研究和应用现状
• 2.2 绩效相关理论
• 2.2.1 绩效的定义
• 2.2.2 绩效评价概述
• 2.2.3 绩效评价常用方法
• 2.3 有关客户关系管理绩效的研究
• 3. 第三方物流客户关系管理现状分析
• 3.1 第三方物流的涵义
• 3.1.1 第三方物流的来源和定义
• 3.1.2 第三方物流的特点
• 3.2 第三方物流的现状与发展
• 3.2.1 第三方物流的现状
• 3.2.2 第三方物流的发展趋势
• 3.3 我国第三方物流企业客户关系管理现状
• 3.4 第三方物流企业客户关系管理绩效评价体系建立的必要性
• 4. 第三方物流客户关系管理绩效评价理论体系
• 4.1 平衡记分卡
• 4.2 服务价值链理论
• 5. 基于BSC的第三方物流企业客户关系管理绩效评价体系
• 5.1 第三方物流企业客户关系管理目标
• 5.2 第三方物流企业客户关系管理绩效评价因果关系链分析
• 5.3 第三方物流企业客户关系管理绩效评价指标选取
• 5.3.1 第三方物流企业客户关系管理绩效评价指标选取原则
• 5.3.2 第三方物流企业客户关系管理绩效评价指标体系
• 5.4 第三方物流企业客户关系管理的综合评价模型
• 5.4.1 构造评价指标体系以及评语集
• 5.4.2 利用层次分析法确定权重
• 5.4.3 获得模糊矩阵
• 5.4.4 进行复合运算得到综合结果
• 5.4.5 给评语集赋值,计算评估结果
• 6. 第三方物流企业客户关系管理绩效评价实证研究
• 6.1 公司简介
• 6.2 D公司客户关系管理绩效评价分析
• 6.3 提升D公司客户关系管理绩效的建议
• 结论
• 参考文献
• 后记
• 致谢