北京城区供电公司服务营销策略研究

论文摘要

随着市场经济的快速发展,供电企业开始面临越来越多的环境变化,用电客户也开始对供电企业的产品和服务提出了更高质、更全面的要求。这些变化使得供电企业不能再是过去单纯以电力生产为重点的垄断企业,而必须转变为以客户为中心的服务型、效益型公用事业企业。所以,供电企业迅速采取措施,提升客户服务水平,才能在全面履行社会责任的基础上确保企业的长期利益,保证企业全面、健康、可持续发展。如何实施灵活而有效的服务营销策略,为客户提供个性化、人性化、优质的供电服务,提升服务品质,努力开拓用电市场,已经成为供电企业迫切需要解决的问题。本文以服务营销理论为基础,以北京城区供电公司为案例,立足于我国电力市场的现状和北京城区供电公司的实际情况,将现代服务营销的理论与企业营销实践相结合,在广泛调查研究的基础上,深入分析了北京城区供电公司营销的内外部环境,对存在的问题进行了认真分析。然后在对城区电力市场和客户进行细分的基础上,针对不同类别客户提出了一些服务营销策略建议,并对居民客户、大客户、政治客户、高可靠性用电客户的服务策略分别进行了论述,从而为北京城区供电公司在新的市场环境下开展服务营销工作提供了一些有益的借鉴。最后,为了保证上述战略的有效实施,提出了建立服务营销战略目标、提高电力产品质量、加强窗口建设等一系列保障措施,以提升供电企业的客户服务水平和社会形象,提高用电客户的满意度,实现企业和客户的双赢。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 导论
• 1.1 选题背景与意义
• 1.2 研究对象和方法
• 1.3 研究的思路与框架
• 1.4 本文的主要贡献
• 2 电力服务营销理论概述
• 2.1 服务理论
• 2.2 服务营销理论
• 2.3 电力服务营销的观点及实践
• 3 电力服务营销环境分析
• 3.1 宏观环境分析
• 3.2 行业环境分析
• 3.3 北京城区供电公司服务营销环境分析
• 4 北京城区供电公司服务营销分析
• 4.1 企业概况
• 4.2 企业的服务体系
• 4.3 企业服务营销现状
• 4.4 企业服务营销存在的问题分析
• 5 北京城区供电公司客户分析
• 5.1 按照客户性质细分
• 5.2 按照客户规模细分
• 5.3 按照客户需求细分
• 6 北京城区供电公司服务营销策略
• 6.1 基于居民的服务营销策略
• 6.2 基于第三产业大客户的服务营销策略
• 6.3 基于政治保电的服务营销策略
• 6.4 基于供电可靠性的服务营销策略
• 6.5 企业形象策略
• 6.6 实施保障措施
• 7 结论
• 参考文献
• 致谢