商业银行基层分行服务创新战略研究

论文摘要

随着我国金融全面对外开放,银行业的竞争日趋激烈。一方面,越来越多的外资银行正在加速进入中国金融市场,分享中国经济高速成长带来的金融发展机遇。外资银行先进的经营理念和多元化的产品为中资银行的服务创新带来了新的思路和方向,同时外资银行大规模进入中国市场也大大加剧了银行业市场的竞争程度,国内商业银行必须积极应对外资银行带来的挑战,积极寻求提升服务品质的新途径,切实留住高端价值客户。另一方面,国内商业银行经过多年改革开放,同业竞争格局已经发生了重大变化,主要大型商业银行均实现了股改上市,竞争力大幅提升,中小商业银行之间兼并重组加剧,国内银行业金融机构呈规模化发展趋势。同业市场结构和竞争格局的变化为银行业服务创新创造了条件,也将带动新一轮的服务创新热潮。但是从实际看,我国商业银行的服务创新观念还比较淡薄,服务意识陈旧、服务手段单一、服务产品滞后、服务技术落后、服务渠道狭窄等问题仍制约着商业银行服务水平的提升,而商业银行基层分行更是存在着一线为客户、二线为一线服务的意识尚未真正树立;着重完成短期指标、对市场研究不充分、了解价值客户需求的意识、能力不够;部门各自为政、内部流程偏长、加大内部成本、降低外部竞争力;信息科技水平落后,多个系统并存,导致重复工作,效率低下等突出问题,使得商业银行基层分行的服务创新工作尤为迫切。针对此背景,笔者以中国的国有商业银行基层分行为研究主体,以国有商业银行基层分行的服务创新为研究对象,分析存在的问题,并运用理论和实践相结合、定量和定性相结合等研究方法,首先对国内外优秀银行服务创新的经验借鉴进行综述;其次,对当前金融服务市场的竞争格局与商业银行基层分行客户特点与需求进行分析,揭示通过服务创新为客户创造价值的原理;三是深入分析当前我国商业银行服务水平及差距;四是提出商业银行基层分行服务创新的战略定位;最后,立足商业银行基层分行实际,提出服务创新的战略措施。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1. 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 全球经济一体化全球将成为统一的大市场
• 1.1.2 国内经济的高速发展个人资产迅速增加
• 1.2 问题提出
• 1.2.1 问题界定
• 1.2.2 服务创新战略研究的意义
• 1.3 研究的思路与方法
• 1.4 主要贡献
• 2. 国内外优秀银行服务创新的经验借鉴
• 2.1 先进的服务理念
• 2.2 高质量的服务水平
• 2.2.1 整体的服务能力
• 2.2.2 全面的服务范围
• 2.2.3 个性化服务
• 2.3 将服务寓于新的产品创新
• 2.4 强有力的技术支撑
• 2.5 员工素质与培养
• 3. 金融服务市场的竞争格局与商业银行基层分行客户需求分析
• 3.1 金融服务市场的产品种类与结构
• 3.2 金融服务市场的竞争格局
• 3.2.1 中资银行与外资银行的竞争
• 3.2.2 四大商业银行与股份制银行等中小银行的竞争
• 3.3 商业银行基层分行客户特点与需求分析
• 3.3.1 零售业务客户特点
• 3.3.2 客户需求分析
• 4. 目前我国商业银行服务水平及差距分析
• 4.1 商业银行整体服务水平差距
• 4.1.1 服务意识陈旧
• 4.1.2 服务手段单一
• 4.1.3 服务产品滞后
• 4.1.4 服务技术落后
• 4.1.5 服务渠道狭窄
• 4.2 商业银行基层分行的具体情况
• 4.2.1 意识尚未真正树立
• 4.2.2 着重完成短期指标对市场研究不充分
• 4.2.3 部门各自为政 内部流程偏长
• 4.2.4 信息科技水平落后 多个系统并存
• 5. 商业银行基层分行服务创新的战略定位
• 5.1 战略目标
• 5.2 市场定位
• 5.3 产品定位
• 5.4 竞争策略
• 5.5 核心竞争力培育
• 6. 商业银行基层分行服务创新的战略措施
• 6.1 提升服务质量
• 6.2 推进渠道建设
• 6.2.1 进一步优化物理渠道
• 6.2.2 大力发展电子渠道
• 6.2.3 积极拓展外部战略合作伙伴渠道
• 6.3 持续流程优化
• 6.3.1 理顺客户关系 产品管理和渠道管理
• 6.3.2 以客户为中心 优化各业务板块的流程
• 6.3.3 通过中后台的流程优化
• 6.4 增强核心竞争能力
• 6.4.1 建立适应市场变化的创新机制
• 6.4.2 进一步充实产品创新研发力量
• 6.4.3 建设产品信息管理体系
• 6.5 打造一流人才队伍
• 6.5.1 加强企业文化建设
• 6.5.2 建立人才开发和激励机制
• 6.5.3 实施人才战略
• 7. 结论
• 参考文献
• 致谢