基于相对性的顾客价值测量及实证研究 ——以汽车行业为例

论文摘要

为顾客传递卓越的价值是获得顾客满意和顾客忠诚的关键。然而,在理论界,目前关于顾客价值的研究仍处于初级阶段,在顾客价值的测量上对顾客价值维度没有达到一致的认识,还缺乏一个完整的顾客价值要素构成体系,在顾客价值测量方面很少考虑到顾客价值感知的相对性特征。此外,在实业界,多数企业对于什么是顾客价值,哪些要素是构成顾客价值的关键,顾客价值如何测量等等问题并不清楚。因此,对于顾客价值的内涵、构成及其测量方法等等进行深入的研究无论是对理论界还是实业界均具有重要的意义。本文根据顾客价值的参考量表和顾客价值的基本构成维度来建立顾客价值相对性的测量。以汽车消费者为研究对象,采用定量的方法,检验基于价值相对性与顾客满意和顾客忠诚之间的关系。通过对收回的300份有效问卷进行数据处理,采用结构方程工具对数据进行了分析。首先,本文将顾客价值基本维度分为功能性维度、体验维度、象征性维度和成本/牺牲维度;其次,得出基于相对性顾客价值的四个维度对顾客满意具有显著的影响,其中功能性价值和成本牺牲维度对顾客满意的影响较大;最后,得出基于价值相对性的四个维度对于顾客忠诚也具有显著的影响,其中功能性维度和体验维度对顾客忠诚的影响较大等结论。本文的研究结论对于企业如何提高顾客满意度和顾客忠诚度具有重要的参考价值。

论文目录

• 内容提要
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究意义
• 1.4 本论文的章节安排
• 第2章 文献综述
• 2.1 顾客价值理论研究
• 2.1.1 顾客价值的理论研究进展
• 2.1.2 顾客价值概念研究
• 2.1.3 顾客价值特征研究
• 2.1.4 顾客价值相对性研究
• 2.1.5 国内顾客价值理论研究
• 2.1.6 小结
• 2.2 顾客价值相对性的行为学基础
• 2.2.1 适应水平理论（Adaptation-Level Theory）
• 2.2.2 期望—不一致理论（Expectancy-Disconfirmation Theory）
• 2.2.3 预期理论（Prospect Theory）
• 2.2.4 交易效用理论（Transaction utility theory）
• 2.3 顾客价值参考标准的多重性
• 2.3.1 参考点多重性的分类
• 2.3.2 多重参考标准的影响因素
• 2.4 顾客价值参考标准作用机制
• 2.4.1 多重参考点的作用模式
• 2.4.2 比较水平和替代比较水平
• 2.5 顾客满意度研究
• 2.5.1 顾客满意的概念
• 2.6 顾客忠诚理论研究
• 2.6.1 顾客忠诚的概念
• 2.6.2 顾客忠诚的测量
• 2.6.3 顾客满意与顾客忠诚的关系
• 2.7 总结
• 第3章 模型构建与研究假设
• 3.1 顾客参考标准的确定
• 3.2 顾客价值基本维度
• 3.3 实证研究假设
• 3.3.1 顾客价值与顾客忠诚的关系
• 3.3.2 顾客价值与顾客满意的关系
• 3.3.3 顾客满意与顾客忠诚的关系
• 第4章 研究方法
• 4.1 数据收集方法
• 4.1.1 研究对象
• 4.1.2 调查方法
• 4.1.3 抽样方案
• 4.2 量表
• 4.2.1 基于相对性的顾客价值量表
• 4.2.2 顾客满意的定义与测量
• 4.2.3 顾客忠诚的定义与测量
• 4.3 调研问卷
• 4.4 数据处理方法
• 4.4.1 描述性统计分析
• 4.4.2 信度与效度
• 4.4.3 因子分析
• 4.4.4 结构方程模型（SEM）
• 4.5 测量量表的信度与效度
• 第5章 研究结果的分析与讨论
• 5.1 描述性分析
• 5.1.1 问卷回收
• 5.1.2 研究样本汽车购买的相关信息
• 5.1.3 研究样本的家庭规模分布
• 5.1.4 家庭主人教育程度分布
• 5.1.5 家庭收入最高者的年龄分布
• 5.1.6 家庭月收入的区间分布
• 5.2 假设检验与分析
• 5.2.1 测量量表的描述统计分析
• 5.2.2 测量模型一的分析与检验
• 5.2.3 测量模型二的分析与检验
• 5.2.4 测量模型三的分析与检验
• 5.2.5 测量模型四的分析与检验
• 5.2.6 假设检验小结
• 第6章 研究结论
• 6.1 研究结论
• 6.2 本研究的管理学意义
• 6.3 研究不足及未来研究
• 参考文献
• 中文部分
• 英文部分
• 攻读博士学位期间发表的主要论文及其他成果
• 中文摘要
• ABSTRACT
• 致谢
• 附录1 调查问卷