(国网通辽供电公司内蒙古通辽028000)
摘要：随着人们的生活质量在不断的提高，对于用电的需求在不断的加大，充分发挥互联网的优势，通过微信信息平台，将互联网与网格化工作相结合，是提升营销管理水平的有效途径。
关键词：供电企业；全业务；网上办理；模式
引言
流程管理是指将企业的主要业务进行分化，了解到业务的主要步骤，所关系到的部门，梳理各个部门的关系，然后把业务的操作流程系统化。通过有效的手段来对其进行约束和牵制，可以通过建立制度，制定标准，来实施流程管理，能够更有效地把各个部门统筹规划起来，防止出现管理上面的弊病和漏洞。流程管理是针对企业的一整套管理系统，实施流程管理，可以让供电企业更科学的发展。
1目前业务受理模式分析
1）柜台受理效率相对较低根据规定，居民用电业务一般每件不超过20分钟，但是从实际情况来看，如正常情况时间基本足够，但是遇到用户有特殊诉求，这个时间绝对超出规定，因为用户办理时间一方面取决于受理人员的素质，另一个起到决定作用的是用户。由于各个营业厅窗口有限，因此一旦遇到特殊用户，往往会造成其他用户排队情况，造成用户情绪焦虑。此外，如遇特殊时期，例如夏季用电高峰期或者冬季电采暖时期，用户故障报修、增容等业务增加，业务受理窗口压力明显提升，如用户不解，极易容易导致投诉事件发生。2）“半”网上办理模式不智能近两年来，虽然新装业务全面实现线上受理，但是从用户角度考虑并没有真正做到“足不出户”。目前新装流程为用户从掌上电力提交用电申请后，需至国家电网营业厅填申请单，然后从186系统正式受理后发送至现场勘查环节，经过后续部门后至资料归档，新装流程正式完成。报装完成后，可以通过“进度查询”进行后续跟踪，整个流程结束后，还可以通过“评价”对流程进行后续评价。此外，用户可通过掌上电力App申请更名、过户、增容、销户、改类等流程，但是用户网上提交申请后都需要再次到营业厅填表后才能正式完成。根据国网公司营业厅设立标准，各供电服务区按照标准设立不同级别的营业厅，A、B、C级营业厅均具备业务受理功能，但是在实际中经常遇到用户花费较多时间过来柜台办理一项业务，用户处于相对被动的地位。在传统模式下，以单位过户流程为例，如果某单位需办理电表过户，首先需至营业厅提交申请资料，经过现场勘查后，用户需再次至供电公司签订供用电合同，待资料归档后，过户流程完毕。这也就意味着用户如果需要办理过户手续，至少需要到供电公司往返两次。
2全业务网上办理应注意问题
2.1开展网格化个性定制服务内容
①为客户提供快捷的电力故障报修服务。建立客户吸氧、家中养鱼等有特殊需要的客户档案，第一时间为客户提供故障抢修等延伸服务。②开展供用电宣传发放致电力客户书，包括内蒙古电力公司微信平台及蒙电Ｅ家等多元化便民收费指南及业务服务指南。通过平台将用电政策、停电信息、微信交费、ＰＯＳ机等收费方式及时宣传到户，以提升客户满意度。③特殊用户定制服务。按照分局差异化服务管理办法，通过细分客户群，针对不同的客户、不同服务要求和不同服务领域，为客户提供差异化服务；结合分局鸿雁“五进”服务，继续帮扶特殊群体，对社区内年龄较大行动不便的客户、残疾人、孤寡老人军烈属等特殊客户实行上门服务。为专线客户提供精准服务：在电网限电等情况下优先考虑限电序位；客户经理从前期介入、流程跟进，提供上门报装服务；在手续齐全的情况下对有报停启动需求的客户进行代办签字；参加年度客户座谈会；发放征询意见表，并对意见内容进行限期办理。
2.2营销与服务
生产过程当中一定离不开营销，营销一直都出于企业发展的核心地位。如何采用更好的营销策略？需要供电企业仔细的思考，提高自己的核心竞争力，采用更加有效的营销手段，以顾客为中心。营销部门也应该充分思考与判断时代的机遇与风险所在，首先是要提升自己的核心竞争力，才能够达到最好的营销效果。传统的供电企业营销，已不适合现代供电企业的发展。供电企业也要考虑自己的服务水平，不断提高自身的服务水平，才能够在激烈的发展潮流当中夺得一席之地，供电企业的营销现在越来越注重顾客的感受，我们也应该借鉴其他国家的发展道路，从中吸取养分为我国所用，来提高服务质量。
2.3线上受理平台系统需完善
目前，掌上电力注册方式还是较为繁琐，可以尝试改为通过微信、支付宝、QQ等多种途径实现快速注册、登陆，在方便用户操作的同时，应通过各种营销手段加快掌上电力的推广应用，同时对平台逐步优化：掌上电力最多允许绑定5个户号，已不能满足用户需求，绑定户号的数量应该增加；掌上电力客户端一个户号只能在一个账号下面绑定，这一设置也不合理；掌上电力某些地域划分应更准确；掌上电力的业务目前较为单一，实际工作中有很多情况是用户想办理增容或改类业务时发现名称不符，需要先更正自己的户名，才能再继续办理下面的业务。应该增加组合业务项目，例如：改类+更名，增容+更名，这样就可以满足此类用户的需求，并且业务资料基本相似，不需要用户重复提供，勘察人员也无需重复往返现场，简化了流程环节，缩短了整个业务办理时间。
2.4网格化微信管理体系
①供电企业搭建基层站所网格化微信群，所站负责人是微信平台责任人。平台名称命名原则为鹿城电力网格化服务平台（供电企业＋基层站所名称＋台区名称）。并明确一名信息管理员，负责按月收集基层站所线路负责人和台区负责人开展日常停电信息发布、安全用电宣传等的截屏信息。②建立网格化微信１０ＫＶ网格化微信群，线路负责人是群主，收集所服务的所有１０ＫＶ客户，细分服务对象，包括政府、医院、部队、公共事业单位及该线路的容量提名前十位的大客户。群主负责解答群里的客户咨询，如果客户对抄表、收费等情况有疑义群主及时回复。在收费期主动引导客户关注微信二维码，并绑定客户电话号码，让更多的客户了解决供电企业的新思路及电价政策等。③建立网格化０．４ＫＶ客户微信群，台区负责人是群主，收集所服务的０．４ＫＶ客户，包括每个自然村的村小队，负责解答群里的客户咨询，如果客户对抄表、收费等情况有疑义及时回复。在收费期主动引导客户关注微信二维码，并绑定电话号码。④供电企业客服中心建立基层站所长微信圈，客服中心主任是群主。每月至少一次在平台上推送供电企业行风建设、优质服务工作举措，同时解决。⑤各供电所在微信圈按月推送优质服务举措，进行电价宣传、停电信息发布、业务变更、用电检查、服务咨询等各方面应承担的职责。在抄表期间推送抄表信息，收费期间推送温馨催费信息。
2.5线上受理业务流程需优化
目前掌上电力线上申请事项逐步增多，新装、增容、更名、过户、校表、暂停、复电等都可以在线上申请，以网上办理过户为例，用户在线上提交过户申请，营业厅工作人员填制工作票并收取用户相关资料，经过现场勘查后，用户还是需要签订合同。总体来说，目前通过掌上电力办理用电业务对用户而言并没有什么实质性改变，仍然是需要提交纸质的资料，最少需要跑两次。推行全业务网上办理后，用户直接提交办电申请，提交的同时线上增加《告知事项》、承诺书及供用电合同等必需事项。
结语
供电企业网格化领导小组办公室汇总各基层所站的影像资料由专人统一管理，建立营销互联网系统，发挥了基础数据可用性和共享性，实现了“互联网＋网格化”管理。
参考文献:
[1]刘晓智.供电企业业扩报装工作中精益生产方式的应用分析[J].军民两用技术与产品,2017(24):175.
[2]李媛.关于供电企业业扩报装工作流程优化的分析[J].工程技术(文摘版)•建筑,2016(6):280.