公共卫生部门公众满意度研究

论文摘要

医疗卫生事业与群众切身利益密切相关,是社会高度关注的热点问题之一,随着医疗体制改革的日益深入,市场竞争的日益激烈,服务与质量成为公共卫生部门的管理核心。然而目前大多数人对我国医疗卫生现状不满意,卫生服务的提供也远远不能够满足公众的需要和当前社会经济发展的需要。在市场经济竞争的激流中,医疗行业竞争也日益激烈,医疗服务质量是医疗改革的根本,“一切以病人为中心”的实质应体现在让公众满意上,这是公共卫生部门致力达到的目标。为了研究公共卫生部门公众满意程度,提高其管理水平,更好地为公众服务,本文以成都公共卫生部门顾客为研究对象,采用理论研究和实证分析相结合的方法,根据国内、外顾客满意度调查方法,结合我国公共卫生部门实际情况,为本文的写作设计了一套公众满意度调查问卷,并在成都公共卫生部门中开展调查。调查数据用SPSS12.0进行处理,采用描述性统计分析、探索性因素分析、相关分析等分析方法,论文首先找出医疗服务中存在的问题,归结影响公共卫生部门公众满意度的因素,得出各因素与总体满意度的相关性,然后分析公众满意度现状,包括对其满意度影响因素的研究以及在各因素中起到决定作用的具体指标,最后提出提高公共卫生部门公众满意度的改进建议。从调查数据的分析得到以下结论:1、成都公共卫生部门的满意度测试平均值为3.11分,达到中上水平。2、影响公共卫生部门公众满意度的因素可分为五大类,分别是:服务态度、医疗费用、医疗效果、医疗环境、医护人员的技术。3、公众满意度得分由高至低排序是医护人员的技术、医疗效果、医疗环境、服务态度和医疗费用。通过对收集到的数据进行统计分析和对比,了解公众对公共卫生部门的满意度,具体的反映病人的感受,找到影响满意度的主要因素,以及实际满意度与期望值之间的差距。针对以上分析结论,笔者从改进医疗效果、端正服务态度、提高医护人员技术、合理分摊费用和改善医疗环境等几方面提出了建议,使卫生部门质量标准由符合技术标准转为符合公众需求,符合医疗水平市场需求。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 公共卫生部门公众满意度研究的意义
• 1.1.1 保障公众的权益
• 1.1.2 改进公共卫生部门服务质量
• 1.1.3 为公共卫生部门改革提供理论依据和方法
• 1.2 研究的主要内容
• 1.3 研究的主要方法
• 第二章 公共卫生部门公众满意度理论与实践发展
• 2.1 公众满意度研究综述
• 2.2 卫生部门公众满意度理论研究与应用
• 2.2.1 国外卫生部门公众满意度的研究
• 2.2.2 中国公共卫生部门公众满意度的应用
• 2.3 公共卫生部门运用公众满意度的效应
• 2.4 公共卫生部门公众满意度的测量
• 2.4.1 满意度研究的应用流程
• 2.4.2 公共卫生部门公众满意度的测量
• 第三章 公共卫生部门公众满意度调查与分析
• 3.1 问卷调查表设计说明
• 3.2 调查方法说明
• 3.3 因素分析
• 3.3.1 项目分析
• 3.3.2 因素分析的适当性
• 3.3.3 项目筛选
• 3.3.4 因素的确立与命名
• 3.3.5 问卷的信度与效度考察
• 3.4 公共卫生部门顾客满意度分析
• 3.4.1 调查样本的总体满意度情况
• 3.4.2 公共卫生部门顾客满意度决定因素
• 3.5 问卷的社会人口统计学分析
• 3.5.1 性别对满意度的影响
• 3.5.2 年龄对满意度的影响
• 3.5.3 月收入对满意度的影响
• 第四章 公共卫生部门公众满意度现状形成原因
• 4.1 公共卫生部门面临的机遇与挑战
• 4.1.1 行业特点及背景
• 4.1.2 公共卫生部门的SWOT 分析
• 4.2 公共卫生部门体制存在的问题
• 4.2.1 市场化竞争主体与经营和管理机制的矛盾
• 4.2.2 公共卫生部门补偿方式与收费制度的矛盾
• 4.2.3 公共卫生部门社会定位和市场定位的矛盾
• 4.2.4 市场竞争环境的不健全
• 4.2.5 卫生部门改革政策的不完善
• 第五章 改进公共卫生部门服务，提高公众满意度
• 5.1 改进公共卫生部门服务的原则
• 5.1.1 加强制度落实，提高法律意识
• 5.1.2 以顾客为核心，重建就医流程
• 5.1.3 优化内部结构，树立品牌优势
• 5.1.4 加强政府职能，促进医疗公平
• 5.2 提高公众满意度的措施
• 5.3.1 坚持以人为本，端正服务态度
• 5.3.2 规范医疗行为，改进医疗服务
• 5.3.3 加强业务培训，提高医护技术
• 5.3.4 扩大筹资来源，合理分摊费用
• 5.3.5 增加服务项目，改善就医环境
• 结论
• 附录
• 参考文献
• 致谢
• 攻硕期间的研究成果