基于客户关系管理的电子政务公众服务研究 ——客户群体细分与需求的视角

论文摘要

随着信息社会的到来,全社会的信息化进程不断推进,作为为公众提供公众服务的政府部门也面临着新的挑战。电子政务旨在为公众提供优质的公众服务,从而提高政府行政效率,降低行政成本。传统模式下的电子政务系统是基于政府业务设计的,主要从政府业务流程入手,对其进行电子化、网络化。然而,随着公众对电子政务服务要求的不断提升,这种模式已经不能满足公众的需求,迫切需要提出一种新的电子政务公众服务模式。客户关系管理理念,为解决政府电子政务公众服务模式提供了新的途径。客户关系管理注重客户细分,注重为用户提供个性化的服务；重视顾客让渡价值；注重利用多渠道为用户提供服务；重视过程管理,这些理念都为电子政务公众服务提供了很好的借鉴。政府要想为客户提供满意的公众服务,就必须在客户细分的基础上,分析客户的需求,根据客户需求提供个性化服务；就必须重视顾客的让渡价值,使客户用较少的投入获得优质高效的公众服务；就必须拓展服务渠道,通过多种方式为客户提供公众服务,使客户在任何时间任何地点都能够享受到高质量的服务；就必须重视过程管理,提高政府服务的公开性、透明性,加强公众服务监管,杜绝各种腐败行为,确保政府廉洁公正的形象。这些理念的融合,为电子政务公众服务模式的重新设计提供了思路。本文将客户关系管理中客户细分、客户需求分析方法引入到电子政务公众服务中来,将电子政务公众服务的客户分为政府群体、企业群体、公民群体和非政府组织或非盈利机构群体。其中政府群体的服务需求主要是信息共享和协同办公；而企业群体,公民群体的服务需求主要是获取与企业日常生产和经营、公民日常生活所需的相关服务；非政府组织或非盈利机构的服务需求主要是法律法规需求、数据资料需求、政策建议需求等。在客户细分和需求分析的基础上,本文研究了基于客户关系管理的电子政务服务流程再造的步骤,并指出客户细分、客户需求分析和客户信息资源整合是电子政务流程再造的重点。最后,本文研究了基于客户关系管理的电子政务公众服务平台构建。基于客户关系管理的电子政务公众服务平台建设分为针对公众服务的外部用户需求的服务平台建设、针对政府办公的内部用户需求的办公平台建设以及为了保证平台正常运转的安全管理体系和标准化体系等保障体系建设。此外,还包括为了实现个性化服务和智能化服务而构建的个性化服务模块、数据中心和呼叫中心。通过本文的研究旨在能够让政府部门转变观念,从“以客户为中心,满足客户需求”的角度,来对目前的电子政务公众服务模式进行思考,研究出一种既能满足政府内部信息资源共享和协同办公,又能为公众提供优质服务的电子政务公众服务模式,从而实现电子政务公众服务水平和质量的提升,满足公众个性化服务需求。本文也存在一些不足,由于时间精力以及知识水平所限,对于涉及计算机相关知识的客户关系管理系统了解不是很深入,不能够实现客户关系管理系统与电子政务系统在技术层面的融合,希望在以后的学习和工作中能够对此进行进一步的研究。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 国内外文献综述
• 1.2.1 国外电子政务中引入客户关系管理研究综述
• 1.2.2 国内电子政务中引入客户关系管理研究综述
• 1.2.3 文献的总结和评价
• 1.3 本研究课题的来源及主要研究内容
• 1.3.1 本研究课题的来源
• 1.3.2 主要研究内容
• 1.4 研究目的、流程和方法
• 1.4.1 研究目的
• 1.4.2 研究的技术路线
• 1.4.3 研究方法
• 1.4.4 本文的创新性
• 第2章 客户关系管理和电子政务公众服务的内涵
• 2.1 客户关系管理的内涵
• 2.1.1 客户关系管理的不同界定
• 2.1.2 客户关系管理内涵的总结
• 2.2 电子政务公众服务的内涵
• 2.2.1 电子政务公众服务的概念
• 2.2.2 电子政务公众服务的特征
• 2.2.3 电子政务公众服务的重要性
• 第3章 基于客户细分的电子政务用户群体服务需求分析
• 3.1 电子政务公众服务的用户群体划分
• 3.1.1 从电子政务参与主体进行划分
• 3.1.2 从电子政务系统的角度进行划分
• 3.1.3 从用户所处的位置进行划分
• 3.2 用户群体需求特征描述
• 3.2.1 政府群体需求特征描述
• 3.2.2 企业群体需求特征描述
• 3.2.3 公民群体需求特征描述
• 3.2.4 非政府组织或非盈利机构需求特征描述
• 第4章 基于客户关系管理的电子政务公众服务流程再造
• 4.1 基于客户关系管理的电子政务流程再造的步骤
• 4.1.1 构思阶段
• 4.1.2 项目启动
• 4.1.3 诊断分析现有流程
• 4.1.4 流程设计
• 4.1.5 流程切换
• 4.1.6 监测评估
• 4.2 基于客户关系管理电子政务流程再造的重点
• 4.2.1 基于客户需求的客户细分
• 4.2.2 面向公众服务需求的政务信息资源整合
• 第5章 基于客户关系管理的电子政务公众服务平台建设
• 5.1 政府业务导向的现有电子政务公众服务平台分析
• 5.1.1 公共服务平台
• 5.1.2 政务工作平台
• 5.1.3 保障体系
• 5.1.4 政府业务导向的现有电子政务公众服务平台的不足
• 5.2 基于客户关系管理的电子政务公众服务平台建设
• 5.2.1 基于外部用户需求的公众服务平台建设
• 5.2.2 基于内部用户需求的政府办公平台建设
• 5.2.3 个性化服务模块
• 5.2.4 智能化服务模块
• 结论与建议
• 致谢
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的论文