大庆网通分公司大客户满意度测评研究

论文摘要

近年来,我国通信行业经过多年的高速发展,已由卖方市场转入买方市场,市场处于一种相对饱和状态。同时,国家近年来为打破通信行业垄断,引入竞争,对原有企业进行了多次拆分重组,又先后成立了多家通信运营商,使市场竞争异常激烈。在这种情况下,如何以“客户满意”为中心来组织企业的生产经营活动,了解客户特别是大客户对企业营销表现的认可程度、满意评价,找出不足,提高竞争能力等都是十分重要的问题。本文基于选题背景和国内外研究现状的基础上,明确了论文选题的必要性和重要性,阐述了客户满意度的相关概念,以大客户为研究对象,构建了大客户满意度评价指标体系,包括企业形象、服务态度、服务质量、通信质量和通信价值5个大类指标和知名度等单项指标,给出了大客户满意度评价方案,建立了满意度测评模型,在对大庆市主要区县进行问卷调研的基础上,对大庆网通分公司的大客户满意度进行评价,通过对测评结果进行分析,得出大庆网通分公司的大客户满意度在企业形象、服务态度、服务质量、通信质量、通信价值等方面的优缺点,并对大庆市通信市场各通信运营商的大客户满意度进行比较研究,分析市场竞争中的优劣势,最终给出了大庆网通分公司进一步提高大客户满意度的相关建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 创新点摘要
• 第1章 绪论
• 1.1 本文的研究背景及意义
• 1.2 国内外研究现状综述
• 1.3 论文的主要研究内容
• 第2章 客户满意度的相关概念
• 2.1 客户与客户服务
• 2.2 大客户与大客户服务
• 2.3 客户满意度
• 2.4 客户满意、客户忠诚和客户价值之间的关系
• 第3章 大客户满意度评价指标体系设计
• 3.1 大客户满意度评价指标体系设计原则
• 3.2 大客户满意度评价指标体系构建
• 3.3 大客户满意度评价方案
• 3.3.1 评价内容
• 3.3.2 调研方法
• 3.3.3 大客户满意度测评模型
• 第4章 大客户满意度评价
• 4.1 分析方法
• 4.2 大类指标的评价
• 4.2.1 企业形象满意度评价
• 4.2.2 服务态度满意度评价
• 4.2.3 服务质量满意度评价
• 4.2.3.1 信息宣传质量
• 4.2.3.2 业务咨询质量
• 4.2.3.3 业务受理质量
• 4.2.3.4 缴费服务
• 4.2.3.5 投诉处理
• 4.2.3.6 故障处理
• 4.2.4 通信质量满意度评价
• 4.2.5 通信价值满意度评价
• 4.3 各地区大客户满意度评价
• 4.4 大庆网通分公司大客户总体满意度评价
• 4.5 竞争对手分析
• 4.5.1 总体满意度
• 4.5.2 大类指标的对比
• 第5章 提高大客户满意度的建议
• 5.1 完善大客户经理制
• 5.2 开发延伸服务业务
• 5.3 以客户为中心，提高服务质量
• 5.4 加强跟进服务，提高投诉处理效率
• 5.5 加强网通公司形象及产品的宣传力度
• 结论
• 参考文献
• 发表的论文及参与研究的项目
• 致谢
• 详细摘要