基于客户知识管理的我国工业品企业大客户管理研究

论文摘要

随着国际营销环境的巨变,大客户成为企业宝贵的资源,也是竞争对手争夺的焦点,以客户为中心的时代已经到来,客户和客户知识已成为企业获取持续竞争优势的重要源泉。在新竞争游戏规则和消费者需求特点不断变化面前,越来越多的企业将客户纳入新产品开发流程,利用客户知识,开发市场需求的产品,降低市场风险,同时建立有价值的客户关系。以中国为代表的新兴工业品市场,如何有效开展市场营销,从而获得竞争优势,已经成为我国工业品企业在新环境下急需解决的重要课题。本文从当前理论的整合和探索研究出发,立足客户知识和大客户管理视角,为我国工业品企业大客户管理提供理论支持,所做的主要工作有以下几方面:第一,在梳理客户知识管理和大客户基本理论的基础之上,论述了两者整合的关系。同时分析了我国工业品企业在这两方面的现状,提出了基于客户知识管理的我国工业品企业大客户管理的理念。第二,构建了基于客户知识管理的我国工业品企业的大客户管理系统。知识管理和大客户管理有巨大的协同作用,本文在大客户管理流程中结合客户知识管理,具体包括其战略规划、系统的结构和实施、客户知识管理能力构建。基于CKM的CRM理论框架和模型,并详细分析了模型中各个功能的实现过程。第三,系统实施的相关模型研究。本文主要构建了基于层次聚类的大客户识别模型,并根据分类提出了相应的资源投入策略;客户知识转化过程模型,在前人的研究基础上整合客户进行知识管理,企业通过与客户的互动对客户知识进行获取、转化、利用,各种客户知识在显性和隐性之间发生转化,形成互相作用的螺旋上升的过程;基于平衡计分卡和模糊数学评价的系统绩效评价模型,利用平衡计分卡构建了评估指标体系,再用模糊数学评价作为评价方法。最后本文总结了论文的研究成果,也对未来发展方向进行了论述。本文希望通过对客户知识管理能力和大客户管理探索性研究,能为我国工业品企业整合客户知识管理和大客户管理提供有价值的建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景及意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 选题目的与意义
• 1.2 相关文献综述
• 1.2.1 KAM 综述
• 1.2.2 CKM 综述
• 1.2.3 基于CKM 的KAM 概述
• 1.3 研究思路与框架
• 1.4 创新之处
• 第2章 基于CKM 的我国工业品企业KAM 分析
• 2.1 我国工业品企业KAM
• 2.1.1 我国工业品企业大客户界定
• 2.1.2 我国工业品企业KAM 现状
• 2.1.3 我国工业品企业KAM 发展
• 2.2 我国工业品企业CKM
• 2.2.1 我国工业品企业客户知识界定
• 2.2.2 我国工业品企业CKM 含义
• 2.2.3 我国工业品企业CKM 模型
• 2.2.4 我国工业品企业CKM 策略
• 2.3 基于CKM 的我国工业品企业KAM 概述
• 2.3.1 基于CKM 的工业品企业KAM 的涵义
• 2.3.2 基于CKM 的工业品企业KAM 的目标意义
• 2.3.3 基于CKM 的工业品企业KAM 应用领域
• 2.3.4 基于CKM 的工业品企业KAM 的实施步骤
• 第3章 基于CKM 的我国工业品企业KAM 系统研究
• 3.1 基于CKM 的我国工业品企业KAM 战略规划
• 3.1.1 企业文化构建
• 3.1.2 人力资源规划
• 3.1.3 隐性知识管理
• 3.1.4 关键技术规划
• 3.2 基于CKM 的我国工业品企业KAM 系统结构
• 3.2.1 系统设计思想
• 3.2.2 系统流程结构
• 3.2.3 系统功能模块
• 3.2.4 系统实施策略
• 3.3 我国工业品企业CKM 能力
• 3.3.1 工业品企业CKM 能力的涵义
• 3.3.2 工业品企业CKM 能力的维度
• 第4章 基于CKM 的我国工业品企业KAM 的相关模型研究
• 4.1 工业品企业大客户识别模型
• 4.1.1 聚类与层次聚类
• 4.1.2 大客户识别模型
• 4.2 客户知识转化过程模型
• 4.2.1 客户知识转化过程
• 4.2.2 客户知识转化场模型
• 4.3 系统绩效评价模型
• 4.3.1 系统绩效评价
• 4.3.2 评价指标构建
• 4.3.3 绩效评价模型
• 第5章 研究总结及展望
• 5.1 研究总结
• 5.2 未来展望
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果