日照供电公司VIP客户关系管理策略研究

论文摘要

随着我国市场体系的不断完善,电力工业发展进入了一个重要时期。社会和电力客户要求打破电力垄断的呼声越来越高,对供电企业的优质服务提出更高的要求。在这种形势下,电力工业将逐步全面走向市场化,供电企业作为市场主体参与市场竞争已成为社会主义市场经济发展的必然趋势。而客户资源是每个企业生存的根本,电力客户面向整个社会,呈现出需求集中化和个性化的特征,运用客户关系管理论结合电力行业特点进行电力客户端的分析、评价、识别是一个新课题,目前尚处于探索与起步阶段。VIP客户是供电企业主要的电量购买者,也是供电企业主要的利润来源。由于电力行业的特殊性决定了VIP客户需求的特殊性,VIP客户不仅是对企业经济效益有直接影响,还会造成间接的社会影响,这是因为VIP客户电压等级高,设备容量大,接线复杂,与系统直接连接,一旦出现安全事故,不仅给客户造成巨大损失,而且给电网安全运行带来严重后果,所以研究供电企业VIP客户关系管理策略具有十分重要的现实意义。本文首先阐述了选题背景与意义和国内外研究现状,理清了全文的结构,并介绍了研究方法和创新之处。电力市场随着电力体制的逐步深化全面开放,电力营销工作在供电企业的重要性日趋明显,大用户直供试点的开始标志着电力批发竞争市场的到来,客户的竞争将越来越激烈。为企业带来高价值的VIP客户资源是企业生存的根本,如何通过营销手段提高客户的忠诚度,保持这部分客户资源是本文要解决的主要问题。第一章是客户关系管理的相关理论概述。电力营销的研究目前还处于起步和探索阶段,电力商品的特殊性和渠道垄断性等特性决定了电力营销不可能完全按照市场营销的理论进行指导,另外电力是公益性很强的行业,电力企业不但要追求效益还要承担社会责任。第二章是以日照供电公司为例,对供电企业VIP客户的判别与选择。通过对客户电力市场的细分,对供电企业的VIP客户进行了识别,从而给出了归纳出了供电企业VIP客户的特征和范畴。第三章对日照供电公司VIP客户进行了营销市场环境及现状分析。对日照电力市场进行了描述以及实施VIP客户营销环境的优势和劣势,详尽的分析了VIP客户营销的现状,并指出了存在的问题。第四章分析了日照供电公司VIP客户关系管理营销策略,从以下四个方面进行了阐述：首先是转变VIP客户关系管理的服务理念,其次是建立VIP客户关系管理的基础设计；然后是提供VIP客户关系管理的个性化服务；最后是研究VIP客户关系管理的发展策略。希望本文的研究能对地市级供电企业开展VIP客户营销服务工作有所借鉴和参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 0 引言
• 0.1 选题背景与意义
• 0.2 国内外研究现状
• 0.2.1 客户关系理论研究现状
• 0.2.2 电力市场客户关系管理研究现状
• 0.3 研究内容与方法
• 0.3.1 结构框架
• 0.3.2 研究方法
• 0.4 论文的创新之处
• 1 客户关系管理理论概述
• 1.1 客户关系管理经典理论
• 1.1.1 客户关系管理
• 1.1.2 帕累托理论（二八定律）
• 1.1.3 客户价值评价理论
• 1.1.4 客户金字塔理论
• 1.2 电力市场营销理论概述
• 1.2.1 电力环境及体制改革概述
• 1.2.2 电力市场营销的内容
• 1.2.3 电力市场营销的作用
• 1.2.4 电力营销特殊性分析
• 1.3 供电企业客户关系管理涵义与特征
• 1.3.1 供电企业客户关系管理的涵义
• 1.3.2 供电企业客户关系管理的特征
• 2 日照供电公司VIP客户的判别与选择
• 2.1 电力市场细分
• 2.1.1 电力市场细分的标准
• 2.1.2 供电企业电力客户细分特点
• 2.2 日照供电公司VIP客户的判别
• 2.2.1 客户利润价值分析法
• 2.2.2 客户价值组合分析法
• 2.3 日照供电公司VIP客户的界定
• 2.3.1 VIP客户的特征
• 2.3.2 VIP客户的选择
• 3 日照供电公司VIP客户市场环境与现状分析
• 3.1 日照供电公司电力市场分析
• 3.1.1 日照供电公司简介
• 3.1.2 日照电力市场发展近况
• 3.1.3 日照电力客户群分析
• 3.2 日照供电公司VIP客户营销环境分析
• 3.2.1 发展机会分析
• 3.2.2 发展威胁分析
• 3.3 日照供电公司VIP客户营销现状分析
• 3.3.1 日照供电公司营销组织机构
• 3.3.2 日照供电公司VIP客户营销主要工作概述
• 3.4 日照供电公司VIP客户营销现存问题
• 3.4.1 VIP客户营销观念意识薄弱
• 3.4.2 VIP客户营销队伍素质参差不齐
• 3.4.3 VIP客户营销服务工作有待加强
• 4 日照供电公司VIP客户关系管理策略分析
• 4.1 转变VIP客户关系管理的服务理念
• 4.1.1 从供电管理到营销服务
• 4.1.2 从普遍服务到重点扶持
• 4.1.3 从微笑服务到技术支持
• 4.2 建立VIP客户关系管理的基础设计
• 4.2.1 建立健全VIP客户档案信息
• 4.2.2 优先保障VIP客户电力供应
• 4.2.3 密切关注VIP客户商业动态
• 4.2.4 协助设计VIP客户负荷方案
• 4.3 提供VIP客户关系管理的个性化服务
• 4.3.1 为VIP客户提供一对一服务
• 4.3.2 为VIP客户设立服务专区
• 4.3.3 为VIP客户选派精干的客户经理
• 4.3.4 为VIP客户优先通报停电信息
• 4.4 研究VIP客户关系管理的发展策略
• 4.4.1 协助VIP客户用电分析
• 4.4.2 开展VIP客户安全检查
• 4.4.3 组织VIP客户应急预案演习
• 4.4.4 满足VIP客户特殊保障需要
• 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果