智能办公通信系统的设计和实现

论文摘要

在瞬息万变的商业社会中,互联网、IT应用、通信设施已然成为企业的战略性资产,但是由于各行业间的不同通信制式和行业分割,使得企业只能面对多种沟通方式并存,如语音通信、即时消息、email、CRM等多种应用平台,日渐影响到企业的沟通和决策效率。因此,如何充分运用信息化技术,融合IT应用、语音通信、互联网为企业打造统一的语音、数据沟通平台成为迫切需求。构建全新的企业智能办公通信系统,将为企业提供统一且快速的沟通平台,让企业迅速做出决策并掌握商业机会,在激烈的竞争环境中占有一席之地,进一步推动了行业融合和国民经济的发展。本文通过对企业语音通信系统(如PBX)和IT应用(如CRM、OA等)在应用对象、应用方式以及路由和控制机制方面进行的研究和分析,总结了语音通信系统和IT应用系统之间存在的区别和联系,并设计和实现了企业智能办公通信系统。主要工作包含:首先,基于对企业语音通信系统(PBX集团电话交换机)在用户状态、控制原理等程控交换技术接口(API)的分析和技术接口封装,并结合基于SIP的VOIP通信技术、ASR智能语音识别技术进行了研究和拓展,统一设计和开发了面向IT应用的中间件平台。其次,在统一应用对象、状态和路由控制的基础上,中间件平台提供了业务流程编辑控制服务(IVR)和数据库处理(DBagent)、会话消息和状态控件(softphone)、路由控制服务(ACDsvr)等应用接口。最后,结合平台提供标准的应用接口,进行了企业基础办公应用如通讯录管理、IM即时通信、标准紧凑版CRM应用、通话记录和录音综合查询等应用设计和开发工作。实现企业在不同领域技术应用的协同处理,架构出语音和数据通信的融合应用模型。系统在实现企业智能办公通信系统的同时,还实现开放式的智能中间件标准接口,可结合其他如CRM、OA、ERP等应用厂商的产品,为企业构建完整的智能通信系统,这对企业提升管理沟通效率、核心竞争力具有重要的意义。

论文目录

• 目录
• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 论文选题背景
• 1.1.1 企业通信发展背景
• 1.1.2 企业通信现状和发展困境
• 1.1.3 统一通信技术
• 1.2 本文的主要内容
• 1.3 本文的章节安排
• 第二章 智能办公通信技术现状
• 2.1 企业信息化发展需求
• 2.2 智能办公通信技术的应用
• 2.3 语音通信技术
• 2.3.1 PSTN语音通信技术
• 2.3.2 VoIP语音通信技术
• 2.3.3 基于SIP的VOIP/软交换技术
• 2.4 中间件技术
• 2.4.1 中间件概念
• 2.4.2 CTI中间件技术
• 2.5 CRM应用技术
• 2.6 智能语音识别技术
• 2.7 语音通信与IT应用
• 第三章 需求分析
• 3.1 业务目标需求
• 3.2 用户需求
• 3.3 功能需求
• 3.3.1 语音通信
• 3.3.2 语音通信的智能控制
• 3.3.3 即时通信的融合统一
• 3.3.4 语音、数据通信业务融合
• 3.4 非功能需求
• 3.4.1 性能
• 3.4.2 价格
• 3.4.3 尺寸和重量
• 3.4.4 功耗
• 3.5 技术需求和实现
• 3.5.1 基础通信架构
• 3.5.2 中间件系统
• 3.5.3 应用功能需求
• 3.6 设计和实施难点
• 3.6.1 技术难点
• 3.6.2 实施难点
• 3.6.3 应对措施
• 第四章 系统结构与接口设计
• 4.1 设计理念
• 4.2 系统结构设计
• 4.2.1 硬件层
• 4.2.2 标准API
• 4.2.3 中间层
• 4.2.4 应用层
• 4.3 接口和系统资源设计
• 4.3.1 传统通信接口
• 4.3.2 IP通信接口
• 4.3.3 LAN端口
• 4.3.4 系统处理资源
• 第五章 系统详细设计
• 5.1 硬件平台设计
• 5.1.1 设计目标
• 5.1.2 功能结构设计
• 5.1.3 硬件结构设计
• 5.2 硬件PCB设计
• 5.3 硬件层核心资源
• 5.3.1 ARM9核心处理器
• 5.3.2 嵌入式Linux操作系统
• 5.3.3 语音DSP
• 5.3.4 VOIP语音芯片
• 5.4 硬件驱动和API设计
• 5.4.1 硬件驱动
• 5.4.2 硬件层API
• 5.5 中间层-智能通信管理平台设计
• 5.5.1 CCSSVR设计
• 5.5.2 ACDSVR设计
• 5.5.3 APPSVR设计
• 5.6 应用接口设计
• 5.6.1 SOFTPHONE控件实现原理
• 5.6.2 与CCSSVR通信设计
• 5.6.3 与ACDSVR通信设计
• 5.7 应用界面设计
• 5.7.1 ACD路由处理平台设计
• 5.7.2 IVR流程编辑器设计
• 5.7.3 系统参数配置界面设计
• 5.7.4 客户端应用设计
• 第六章 实现技术选型
• 6.1 重要技术选型
• 6.1.1 嵌入式Linux操作系统
• 6.1.2 开发语言
• 6.1.3 基于SIP的VOIP/软交换技术
• 6.1.4 CTI中间件技术
• 6.1.5 语音识别技术
• 6.2 开发环境
• 6.2.1 系统运行环境
• 6.2.2 系统开发环境
• 第七章 结论
• 7.1 课题研究总结
• 7.2 后续工作及展望
• 参考文献
• 致谢