歌诗达邮轮中国市场服务营销策略研究

论文摘要

邮轮是指航行于水域并配备有较为齐全的生活与娱乐设施,专门用于旅游休闲度假的豪华船舶,邮轮被称为是“海上浮动的豪华酒店”。邮轮旅游在中国还是相对陌生的旅游度假形式,随着国际交流的日益频繁,邮轮已经开始进入人们的视野。在中国,随着改革开放的深入,国家经济和政局稳定发展,国际邮轮近年开始频繁抵达上海、天津、厦门、深圳等沿海港口,邮轮已经悄然叩响中国的大门。服务对于邮轮公司的声誉和经营是至关重要的,歌诗达邮轮作为最先进入中国市场的国际邮轮公司一直不遗余力的培育市场,导入邮轮度假观念,歌诗达对优质的服务始终不懈追求,但由于进入中国时间不长,对中国的港口软硬环境、文化习惯等很多方面还在探索和磨合期,也对公司的服务提出了新的挑战。因此,有必要客观的分析歌诗达邮轮的服务,加强邮轮的服务营销策略研究,以提供更加优质更贴心的服务,获得更多消费者的喜爱和选择,提升公司整体形象和声誉,这也是论文的研究意义所在。文章以歌诗达邮轮公司和中国新兴邮轮市场为背景,重点研究了邮轮的服务营销。通过对中国邮轮市场和歌诗达公司邮轮服务的现状分析,对邮轮服务的各个主要方面包括船上的客服、餐饮、岸上游、港口服务、员工培训等做了细致的分析,并根据服务营销的服务质量差距模型和7Ps营销策略组合理论提出了提高服务营销的策略。邮轮服务有着其本身特殊的服务背景,在分析和研究服务营销的过程中,也充分考虑到这个特性和邮轮游客、员工所处的环境和心理。论文通过对歌诗达邮轮公司服务营销问题的研究,为邮轮公司如何提升服务已获得更多游客的青睐提供了一定的借鉴,有利于邮轮公司声誉的提升和竞争力的增强。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景及研究意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究方法与研究内容
• 1.2.1 研究方法
• 1.2.2 研究内容
• 1.3 论文结构与创新点
• 1.3.1 论文结构
• 1.3.2 论文创新点
• 第二章 服务营销理论综述
• 2.1 服务与服务营销概念
• 2.1.1 服务
• 2.1.2 服务营销
• 2.2 服务质量差距模型
• 2.3 服务营销组合策略7Ps
• 第三章 中国邮轮市场与歌诗达邮轮服务现状分析
• 3.1 邮轮
• 3.1.1 邮轮船型
• 3.1.2 邮轮码头
• 3.1.3 邮轮产业
• 3.2 中国邮轮市场PEST分析
• 3.2.1 政治环境（Political）
• 3.2.2 经济环境（Economic）
• 3.2.3 社会环境（Social）
• 3.2.4 技术环境（Technological）
• 3.3 波特行业竞争结构分析模型
• 3.4 歌诗达邮轮公司概况
• 3.4.1 歌诗达公司简介
• 3.4.2 歌诗达公司发展阶段分析
• 3.5 歌诗达邮轮服务现状和加强服务营销的必要性
• 3.5.1 邮轮服务产品构成
• 3.5.2 邮轮服务的特征
• 3.5.3 歌诗达邮轮中国服务现状分析
• 3.5.4 存在的问题和加强服务营销的必要性
• 第四章 歌诗达邮轮在中国市场的服务营销策略
• 4.1 邮轮的客户服务
• 4.1.1 邮轮客户服务分析
• 4.1.2 客户服务的影响因素
• 4.1.3 细分游客的需求
• 4.1.4 客户服务策略
• 4.1.5 邮轮船票价格
• 4.2 邮轮的餐饮服务
• 4.2.1 餐饮服务系统
• 4.2.2 客户需求和操作
• 4.2.3 供给对服务的保障
• 4.2.4 食品安全健康和游客保护
• 4.3 邮轮的岸上游服务
• 4.3.1 邮轮目的地
• 4.3.2 岸上游服务销售
• 4.3.3 岸上游设计
• 4.3.4 岸上游服务操作策略
• 4.4 邮轮的港口服务
• 4.4.1 歌诗达邮轮接送服务
• 4.4.2 港口官方主管部门手续
• 4.4.3 游客下船操作
• 4.4.4 游客上船操作
• 4.4.5 轮椅协助服务
• 4.4.6 游客上船登记服务
• 4.5 邮轮员工的培训与学习
• 4.5.1 邮轮培训需求分析
• 4.5.2 设置培训计划
• 4.5.3 邮轮服务技能开发
• 4.5.4 导师指导
• 第五章 结论与展望
• 5.1 结论
• 5.2 论文的不足
• 5.3 研究问题展望
• 参考文献
• 致谢