李会杰
摘要：本文介绍了物流客户服务的基础知识，分析了宅急送客户服务的现状和客户满意度存在问题及产生原因，并以宅急送为例，重点论述了基于客户满意度的物流企业服务质量发展创新的提升途径。
关键字：宅急送物流行业客户满意度
随着社会主义市场经济的发展，国民经济各部门对物流需求日益增长，尤其是电子商务和网购平台的广泛推进，给物流产业带来前所未有的机遇和挑战。同时，物流产业内部竞争也日趋激烈。物流企业发展呈现运行自动化、经营规模化、服务优质化的态势。越来越多的企业认识到，为了提升综合效益，必须处理好企业与客户之间的关系，以优质、快捷、低成本的服务吸引更多客户。对于以企业客户为服务对象的第三方物流，在企业的运营中引入客户满意度，能够有效地提企业的服务理性。客户满意度关乎物流服务的成败。对宅急送客户满意度进行研究，为宅急送的业务开展提供方向化的指导和支持。
一、物流客户满意分析
所谓客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望己被满足的程度的感受，即客户期望与客户体验的差异程度。客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在消费商品或服务过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。它是一种不仅仅限于“满意”或“不满意”两种状态的总体感觉。
客户满意情况通常用客户满意度指数表达，满意度是客户满足情况的反馈。客户满意度指数，表现了客户对其需求已被满足的感觉，是一种非常有效的度量和认识客户对企业产品和服务认同程度的指标。
（一）物流客户期望的来源
一是物流客户的需求。在物流客户的期望中，必定包含他购买物流服务产品的目标，通过物流服务来满足需求。这一点是最基础的，应当首要满足的。
二是物流公司的品牌信誉。物流客户期望可能基于物流公司的品牌信誉，尤其是对物流服务还没有初步体验和接触的时候。品牌信誉是从多方面累积建立起来的，物流服务本身的质量、口碑、公关和宣传等，当建立起企业品牌形象时，用户自然会对你的产品产生相应的期望。当你的产品能满足用户期望，提供良好的体验时，也会进一步地促进和提升你的品牌信誉，增加用户的忠诚度。
三是物流客户的先前体验。物流客户的的期望还可能基于先前的体验。不同的客户，先前体验是不同的，可多可少，可好可坏，导致不同的客户，他们的期望值也有不同。
（二）物流客户的期望构成
一是客户对物流服务的基本期望。即客户对物流服务的最低要求，通常若能满足基本期望就能确保不被行业竞争所淘汰。基本期望包括可靠性、快速反应、安全性和了解客户的能力。
二是客户对物流服务的信息期望。信息流是物流运作的动力之源。客户看重对自己行动的控制权，希望能获得及时准确的信息。信息期望包括可信性、易接近性和沟通能力。客户期望与供应商沟通时，其所提供的信息是真实和完整的，而不是有功利地误导客户的不实资讯。同时，客户希望供应商具有易接触的特点。另外，客户希望供应商具备及时提供最新信息的沟通能力，尤其是在交货出现问题和缺货等意外事件上，客户希望类似的情况能提前通知。三是客户对物流服务的情感期望。提供优秀客户服务的最终目标在于培养忠诚的客户群，客户情感期望的获得在于与供应商接触的细节中。情感期望包括物流服务硬件、员工礼貌和胜任能力，任何环节的失误也会对全局产生影响。
二、宅急送客户服务现状调查
宅急送作为国内十大物流公司之一，以“安全、准确、亲切、视服务为生命”为经营训诫。成立20多年来，以跨越式发展速度，在全国建立了庞大的快运网络。以优质服务赢得了国内上千家著名企业以及广大民众的信赖。以“诚信、和谐、高效、追求卓越”的企业精神，矢志成为民族快运行业的一面旗帜，挑起中国快运行业追赶世界水平的重任。宅急送在全国有3000多个经营网点，网络覆盖全国2000多个城市和地区，分别在华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南设有7个物流基地，40个运转中心，75000平米的配送中心。依托成熟的快运平台，宅急送每年进出港货物逾亿件，真正做到了物畅其流，货通天下。成为中国精准物流、高端物流、绿色物流的领导者，创新了多个宅急送物流品牌理念，成为国内物流的领军者。
快递物流企业提升客户满意度，改善改善服务质量一直是社会关注的热点。这是近年来我国电子商务高速发展，消费者不断追求更高服务质量的必然结果。随着宅急送的不断发展壮大，对物流服务质量也越来越看重。同时，顾客投诉次数呈上升趋势。针对宅急送顾客原因，我们进行了调查分析，并进行归类总结。
首先，客户对收发货速度快，业务熟练的快递服务满意度较高。对上门取件时间拖沓，收送货速度慢，有延误现象的不满意。其次，在运送范围上，对运送范围广的比较满意，希望派送范围比较广，最好可以覆盖城乡。第三，客户比较注重货物安全，对没有损失或者丢失的快递比比较满意。第四，客户比较注重快递人员的服务态度。第五，希望在配送价格上提高收费透明度的客户比较多。
三、以宅急送为例，探讨如何提升客户满意程度
（一）提高顾客认知质量
顾客认知质量是顾客认知价值的重要前提，顾客认知质量低，常常导致认知价值评价低。提高顾客认知价值，首先要准确把握和理解顾客对物流服务的质量的真实期望，做好物流服务质量的计划和设计，并取得全体员工的理解支持并贯彻执行，为顾客提供满意的物流服务体验。此外，宅急送要做到诚信经营，将真实的物流服务属性介绍给顾客，不承诺无法达到的物流服务，增强企业的可信赖度，提高顾客对其服务体验的评价。还要建立顾客投诉处理中心，以此来快速补救服务过中的失误，挽救顾客满意感。宅急送由于业务范围的局限性，服务质量失误难免发生，因此，企业应该对服务质量失误进行有效的预警和处理，如可以授权专人做出快速反映及时解决顾客问题，并从补救中吸取经验教训，做好突发事件的应急管理，有效地控制和提高物流服务质量。
（二）价格策略
顾客购买总成本包括购买价格、精力花费、时间耗费等与购实行为相关的成本。第三方物流作为服务业，要理解许多顾客把时间、服务质量等看得比金钱更重要，尤其是一些跨国企业。但是对于目前良莠不齐的物流市场来说，降低价格，尤其是运输价格还具有一定的空间，对部分顾客还是相当有吸引力的。但降价并不是不加思考对所有顾客同一进行降价，而是要针对顾客不同需求制定不同的价格策略，对物流质量和效率要求较高，实力雄厚的顾客，可以较高的价格提供高质量的物流服务；对追求价格低廉，而服务质量要求居次的顾客，可以适当降低服务价格和服务质量；对那些只关注价格的顾客，应该施以低价策略，吸引其购买。因此，适当的价格策略要做到针对不同的顾客需求提供不同的顾客价值服务。
（三）品牌战略
为最大限度的消除顾客在选择第三方物流合作伙伴时的心里障碍。宅急送有必要树立物流服务品牌，减少顾客心理和精神成本，因为价格以外的非货币因素往往处于举足轻重的地位，尤其对于宅急送来说，为顾客提供时间和空间上的便利性是影响顾客购买总成本的重要因素，而树立企业的强势品牌可以帮助顾客降低因担心企业是否能履行承诺而耗费的精力或增加的心理负担等间接关系成本，增进顾客的信任感和对企业的认同感，从而减少顾客的感知利失。实施品牌战略，首先对品牌进行定位，凸显自己的竞争优势，使顾客能充分理解该品牌传达的信息。
（四）控制客户期望值
控制客户的期望值、给客户制造意外的惊喜。影响客户期望值的因素包括口碑、品牌推广、客户价值观、客户背景、消费环境、客户年龄、之前与该公司的体验、之前与其他公司的体验。毎种因素的变化都会导致客户期望值的变化。企业要适当地为客户调整期望值，达到双方认可的水平，这样才有可能达成双赢。控制客户期望值时，要争得客户的谅解与支持，将彼此的关系调整到双方都能够接受的程度。对于企业提出承诺要留有余地，比如快递公司能够保证24小时到货，承诺时是48小时到货，这样给公司留有余地，也能给超越客户希望，从而提升客户满意度。
（五）创新学习
顾客认知价值的核心是所获得的总价值与因获得和享用该产品或服务而付出的总成本之间的权衡，但由于顾客认知价值具有动态性，宅急送要想拥有更多的长期稳定的顾客，必须不断学习、集成和运用知识为顾客创造价值。创新不但要在服务属性、服务质量、服务价格、顾客关系等顾客价值收益上下功夫，更重要的是向顾客学习。因此，对于宅急送来说，创新学习能力也是提高客户满意度策略的重要方面。
（六）积极与客户沟通
要客观评价产品与服务，与客户有效沟通。一些物流企业为了扩大销售，营造良好的企业形象，常常喜欢夸大自己的服务、技术、资金、人力资源实力，借此提高自己的身价，人为地制造客户的高期望值。这种接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客户的信任度，虚假地拉升了客户的期望值。在向客户提供服务时，一定要与客户进行有效地交流与沟通，以便全面了解客户的真实意图，切忌猜测客户心思，以致产生不必要的误解。有效地沟通是了解客户期望值的基础。有效地沟通可以让客户更多地了解公司，也可以更好地让公司来了解客户，了解客户对产品与服务的要求和期望。通过沟通，企业能够向客户明确相关职责和服务范围，让客户知道并不是他们所有的需要都要由企业来承担。
作者简介：李会杰，商丘职业技术学院教师
参考文献
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