我国商业银行信用卡业务的服务创新研究

论文摘要

随着银行业务重心的转移,我国各家银行都提出了发展零售业务的口号。其中,信用卡业务首当其冲,成为各家银行发展的重点业务。经过这几年的发展,我国的信用卡产业发生了巨大的变化。但是,无论是在发卡数量、交易额,还是在服务、技术、安全等方面,我国信用卡业务都与国外信用卡业务存在着显而易见的差距。同时,我国信用卡产业也出现了一个奇怪的现象:随着银行发卡数量的增加,信用卡业务的利润不见增长,信用卡的经营成本却急剧增加。究其原因是我国银行不重视信用卡的后期服务,信用卡的激活率不高。因此,我国信用卡业界一致认为信用卡未来的竞争将会主要集中在服务方面,哪家银行可以提供更加优质的信用卡服务,它就可以吸引并且保留更多的客户使用该行的信用卡,最终获得更多的收益。本文就是从信用卡服务的角度入手,提出了“要提供优质的服务,就要进行信用卡业务的服务创新”的观点。首次把服务创新的理论引入到了信用卡业务,介绍了服务创新的相关概念、特点、分类以及四维度模型;并且回顾了信用卡的产生、发展以及在我国产生和发展的历程;分析了我国信用卡进行服务创新的必要性;比较了国外和我国在信用卡上进行服务创新的情况;最后提出我国进行信用卡服务创新的策略。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究方法
• 1.3 各章节的主要内容
• 2 商业银行信用卡服务创新概述
• 2.1 服务创新
• 2.1.1 服务创新的相关概念
• 2.1.1.1 服务的概念
• 2.1.1.2 创新的概念
• 2.1.1.3 服务创新的概念
• 2.1.2 服务创新的特点
• 2.1.3 服务创新的分类
• 2.1.4 服务创新的四维度模型
• 2.2 信用卡服务与信用卡的服务创新
• 2.2.1 信用卡的概念和特性
• 2.2.2 信用卡的产生以及信用卡行业的发展
• 2.2.2.1 信用卡的产生
• 2.2.2.2 信用卡行业的发展
• 2.2.3 信用卡的基本功能
• 2.2.4 信用卡的服务创新
• 2.2.4.1 信用卡服务创新的涵义
• 2.2.4.2 信用卡服务创新的动因
• 3 国外信用卡服务创新的借鉴
• 3.1 日本信用卡的服务创新的典型——JCB 品牌
• 3.1.1 JCB 信用卡服务创新的具体体现
• 3.1.1.1 服务至上的理念——新服务概念
• 3.1.1.2 在竞争中不断创新
• 3.1.2 JCB 信用卡服务创新的效果
• 3.1.3 日本 JCB 信用卡服务创新的经验借鉴
• 3.2 美国信用卡的服务创新
• 3.2.1 美国信用卡服务创新的具体体现
• 3.2.2 服务创新的效果
• 3.2.3 美国信用卡服务创新的经验借鉴
• 4 我国信用卡的发展及其服务创新的必要性
• 4.1 我国信用卡发展的情况
• 4.1.1 我国信用卡发展的历程
• 4.1.2 我国信用卡业务发展的现状
• 4.1.3 我国信用卡发展中出现的主要问题
• 4.1.3.1 宏观政策法规方面
• 4.1.3.2 特约商户方面
• 4.1.3.3 发卡行方面
• 4.1.3.4 持卡人市场方面
• 4.2 我国信用卡进行服务创新的必要性
• 4.2.1 宏观层面（金融行业方面）
• 4.2.2 微观层面（银行方面）
• 4.2.2.1 服务创新是解决我国银行信用卡产品同质问题的关键
• 4.2.2.2 服务创新为我国银行信用卡产品实现盈利提供了可能性
• 5 对当前我国信用卡服务创新的分析
• 5.1 我国银行信用卡在服务创新方面进行的尝试
• 5.1.1 中信银行的产品创新——中信南方基金信用卡
• 5.1.2 广东发展银行的服务创新——国内首创失卡保障计划
• 5.1.3 民生银行的传递创新——ID 信用卡
• 5.1.4 招商银行的服务创新
• 5.2 我国信用卡在进行服务创新方面的局限性
• 5.3 制约我国信用卡进行服务创新的因素
• 6 我国银行进行信用卡服务创新的策略
• 6.1 创新服务理念——真正以客户为中心
• 6.2 提出新服务概念——开发新服务产品的创意来源
• 6.3 各家银行要根据自身特色进行服务创新、细分好市场，提供差别化服务
• 6.4 创新服务传递系统——积极进行组织创新和员工的管理创新
• 6.5 及时进行技术创新——服务创新的技术支持
• 6.6 实行服务质量管理
• 6.7 创新顾客界面——信用卡中心内部各部门的支持
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 在校期间发表的论文和学术成果
• 详细摘要