汽车维修企业顾客满意度评价方案研究

论文摘要

本文在分析国内外有关汽车维修企业顾客满意度评价方案研究现状和应用现状的基础上,对汽车维修企业顾客满意度评价指标体系进行了识别,提出了汽车维修企业顾客满意度评价方案,试图为汽车维修企业提高顾客满意度、确保维修服务质量提供借鉴。本文首先对汽车维修企业顾客满意度评价指标体系识别、评价方案的研究现状和应用现状进行了分析与评述；其次,通过相关资料收集和市场预调研,对汽车维修企业顾客满意度评价指标体系进行了初步识别,建立了汽车维修企业顾客满意度拟评价指标体系,并以LZ汽车维修公司为例,对该评价指标体系进行了相关度调查和计算分析,并基于相关度计算结果,建立了由维修条件满足性、修前服务满意度、修中服务满意度、修后服务满意度、维修费用合理性5个一级指标和17个相关二级指标组成的汽车维修企业顾客满意度评价指标体系,并确定了各个一级指标和二级指标权重；再次,在探讨顾客满意度各个二级指标调查评价方法的基础上,运用AHP法研究了维修环境满足性、修前服务满意度、修中服务满意度及维修费用合理性4个一级指标对应的11个二级指标的定性评价方案,探讨了修中服务满意度和维修后服务2个一级指标对应的6个二级指标的定量评价方案,提出了汽车维修企业顾客满意度综合评价模型,并结合LZ汽车维修公司某品牌轿车维修实际,进行了顾客满意度评价方案的应用研究,评价结果表明该公司在修中服务满意度和维修费用合理性方面顾客满意度较低；最后,基于该公司顾客满意度评价结果,在重点考虑提高修中服务满意度和维修费用合理性满意度的基础上,探讨了维修条件满足性、修前咨询服务满意度、修中支持服务满意度、修后增值服务满意度提升策略,并提出了维修成本控制建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 课题研究的背景及意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究目的及意义
• 1.2 汽车维修企业顾客满意度相关理论及应用现状综述
• 1.2.1 汽车维修企业顾客满意度评价指标体系识别与确定现状分析
• 1.2.2 汽车维修企业顾客满意度评价方法研究及应用现状分析
• 1.2.3 汽车维修企业顾客满意度提升方案研究及应用现状分析
• 1.3 论文研究内容及框架
• 1.3.1 论文主要研究内容
• 1.3.2 论文主要研究思路及框架
• 2 汽车维修企业顾客满意度评价指标体系识别与确定
• 2.1 顾客满意度评价指标体系确定准则
• 2.2 顾客满意度评价指标体系调查分析
• 2.2.1 基于相关研究成果的顾客满意度评价指标体系初步识别
• 2.2.2 顾客满意度评价指标体系相关度调查
• 2.3 顾客满意度评价指标体系确定
• 2.3.1 顾客满意度评价指标体系相关度计算
• 2.3.2 基于相关度顾客满意度评价指标体系确定
• 3 汽车维修企业顾客满意度评价方案及其应用研究
• 3.1 汽车维修企业顾客满意度调查与数据处理
• 3.1.1 汽车维修企业顾客满意度调查表设计
• 3.1.2 汽车维修企业顾客满意度调查
• 3.1.3 汽车维修企业顾客满意度调查数据统计整理
• 3.2 汽车维修企业顾客满意度相关定性指标评价方案研究
• 3.2.1 决策评语集确定
• 3.2.2 各相关方满意度评价指标评分标度确定
• 3.2.3 各相关满意度二级指标对于决策评语的相对隶属度计算
• 3.3 汽车维修企业顾客满意度相关定量指标评价方案研究
• 3.3.1 汽车维修企业顾客满意度相关定量二级指标确定准则
• 3.3.2 汽车维修企业顾客满意度相关定量二级指标隶属度确定
• 3.4 汽车维修企业顾客满意度综合评价方案研究
• 3.4.1 汽车维修企业顾客满意度整体评价结果计算
• 3.4.2 汽车维修企业顾客满意度整体评价结果评定
• 3.4.3 汽车维修企业顾客满意度整体评价结果分析
• 4 基于评价结果的汽车维修企业顾客满意度提升方案研究
• 4.1 维修条件满足性提升策略
• 4.1.1 持续提升维修人员素质
• 4.1.2 及时引进先进检测设备
• 4.2 修前服务满意度提升策略
• 4.2.1 维修前建立标准化服务流程
• 4.2.2 加强维修接待人员业务素质训练
• 4.3 修中服务满意度提升策略
• 4.3.1 提高故障诊断准确性
• 4.3.2 确保维修工艺先进性
• 4.3.3 提高一次维修合格率
• 4.3.4 确保及时交付
• 4.4 做好修后增值服务
• 4.4.1 做好修后增值服务的要求
• 4.4.2 做好修后增值服务应实施的对策
• 4.5 努力降低维修成本
• 4.5.1 努力降低工时成本
• 4.5.2 努力降低配件成本
• 4.5.3 做好明码标价工作
• 5 结论与建议
• 5.1 主要研究工作及结论
• 5.2 相关建议
• 致谢
• 主要参考文献