电影放映中顾客体验对顾客忠诚影响的实证研究

论文摘要

随着人们生活水平的提高和消费观念的变化,人们的需求层次和内容也相应的发展。消费者对情感需求的比重增加;对个性化产品和服务的需求越来越高;不只注重产品(服务)本身,还注重使用产品(服务)时的感受;不再满足于被动地接受企业的诱导和操纵,而是主动地参与产品的设计与制造。消费者行为出现的这些变化预示着体验经济时代的到来。随着体验经济时代的到来,顾客忠诚的影响因素也必将发生改变。看电影作为一种富有文化内涵、给人带来精神享受的休闲娱乐方式,正被越来越多的人所接受。对于大部分选择去影院看电影的消费者来说,去影院观影不仅是为了尽早观赏到上映的新片,也是为了体验与家人或朋友一起观影的乐趣,以及体验影院宽大的银幕,震撼的音响效果甚至3D的视觉效果等家中或其他地点无法提供的观影感受。那么,在体验经济背景下电影放映业的顾客忠诚的影响因素究竟有些什么变化呢,本文将对此进行研究。本研究依据电影放映业的行业特点将其顾客体验划分为五个维度,分别是放映体验、价格体验、服务体验、环境体验和便利体验。并且以顾客价值和顾客满意为中间变量建立了顾客体验对顾客忠诚影响的理论模型。通过结构方程模型的方法对所提出的假设进行了验证,得出以下结论:电影放映业放映体验对顾客满意和顾客忠诚均有正向影响;电影放映业服务体验对顾客满意有正向影响;电影放映业环境体验对顾客满意有正向影响;电影放映业价格体验对顾客价值和顾客忠诚有正向影响;电影放映业便利体验对顾客价值和顾客忠诚均有正向影响;顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚有正向影响。在顾客体验的五个维度中,放映体验和便利体验对顾客忠诚的影响作用最大。最后,本文根据研究结果,从体验营销的角度,围绕放映体验、价格体验、服务体验、环境体验和便利体验对电影放映业增进顾客忠诚提出了相应的策略。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 研究内容和方法
• 1.3 本研究的创新之处
• 第2章 顾客体验及顾客忠诚的相关理论综述
• 2.1 顾客体验概述
• 2.2 顾客忠诚概述
• 第3章 电影放映顾客体验对顾客影响的研究设计
• 3.1 研究模型和研究假设
• 3.2 定义研究变量
• 3.3 预调研及量表修正
• 第4章 顾客体验对顾客忠诚影响研究的正式调研与数据分析
• 4.1 正式调研对象与地区
• 4.2 描述性统计分析
• 4.3 信度分析
• 4.4 效度分析
• 4.5 整体结构方程模型分析和假设检验
• 第5章 电影放映顾客体验对顾客忠诚影响研究的结论及营销启示
• 5.1 研究结论
• 5.2 营销启示
• 5.3 研究局限与研究展望
• 参考文献
• 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录
• 致谢