中山移动客户满意度调查与分析

论文摘要

随着中国加入WTO和中国电信企业的一系列改革与重组,国内电信市场多元化的竞争格局已经形成,市场竞争日益激烈。同时,现代企业的经营已经从以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变,在这种情况下,众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意度和忠诚度。那么,对于同样处于激烈竞争行业的中国移动来说,如何改善不利于企业发展的行业形象,努力创建企业自身的客户服务品牌,超越竞争对手,这是至关重要的。本文首先在客户价值理论和行为经济学相关理论基础上,从现阶段电信业运营环境、电信服务及客户消费特性着手,研究电信业的竞争环境和客户关系。接着针对中国移动集团通信集团广东有限公司中山分公司(以下简称中山移动)发展情况,结合实际情况和存在问题,通过问卷调查的实际数据,并与中山联通进行对比,围绕其在当地移动业务领域内所处的行业地位与经营目标,并参照国内外企业客户满意度管理的成功实例,系统地对中山移动实施全面客户满意管理进行分析与思考,从而为中山移动创建核心竞争优势和争创世界一流移动信息运营公司指示方向。本文以2006年客户满意度调查的具体情况,发现中山移动在客户服务的不足之处,结合2005年全省的“真情100”活动和“发现100、3Q服务攻略”等中山特色的客户服务提升活动和笔者的改善建议,整合服务手段与服务主体,以提高企业服务营销能力,最终实现中山移动的全面客户满意。最后论文提出全面客户满意管理的评价体系(CSI),以问卷的形式对移动通信业客户的满意度、忠诚度和商业过程进行了调研,并运用统计分析软件SPSS和LISREL套入调查模型,对调研数据进行了统计分析。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 中山移动概况
• 1.2 研究背景及意义
• 1.3 研究问题
• 1.4 研究内容与框架
• 第二章 电信业行业特性与营销环境分析
• 2.1 电信业的行业特性
• 2.1.1 电信业服务特性
• 2.1.2 电信业客户消费特征
• 2.1.2.1 顾客消费特征
• 2.1.2.2 客户消费趋势
• 2.2 电信业环境分析
• 2.2.1 宏观环境
• 2.2.2 电信运营商的社会形象
• 2.3 中山移动环境分析
• 2.3.1 中山移动运营竞争力分析
• 2.3.2 行业发展转型趋势
• 第三章 中山移动业务发展现状分析
• 3.1 中山移动客户发展情况
• 3.1.1 客户增长情况
• 3.1.2 中山移动用户分品牌结构
• 3.1.3 中山移动集团用户发展情况
• 3.2 中山移动技术发展情况
• 3.2.1 通信网络
• 3.2.2 通信业务应用
• 3.2.3 通信终端
• 3.2.4 通信运营管理支撑
• 3.2.5 技术发展对中山移动的影响
• 3.3 主要运营完成情况
• 3.3.1 运营收入增长情况
• 3.3.2 运营收入分品牌结构分析
• 3.3.3 新业务收入情况
• 3.4 人力资源情况
• 第四章 中山电信业竞争环境
• 4.1 竞争主题分析
• 4.2 中山联通业务发展策略
• 4.3 中山电信小灵通业务发展策略
• 4.4 本章小结
• 第五章 构建客户满意度评价体系
• 5.1 客户满意度指数研究
• 5.1.1 客户满意度指数的理论发展
• 5.1.2 用户满意度指数理论模型
• 5.1.3 客户满意度和客户指数的区别
• 5.1.4 满意度指数的误差调整
• 5.2 中山满意度模型介绍
• 5.2.1 中山满意度模型应用
• 5.2.2 中山满意度模型理论基础
• 5.2.3 满意度指数的权重分配
• 5.3 满意度调查过程
• 5.3.1 中山各品牌综合满意度的计算
• 5.3.2 商业过程得分计算
• 5.3.3 品牌健康度计算
• 5.3.4 资费满意度计算
• 5.3.5 问卷设置
• 5.3.6 样本抽取
• 5.3.7 联通全网满意度得分计算
• 5.4 模型优势
• 5.4.1 模型优势的概述
• 5.4.2 整合客户需求和企业业务流程
• 第六章 2006年中山移动满意度分析
• 6.1 客户忠诚度情况和分析
• 6.2 中山移动客户满意度分析
• 6.3 2005年与2006年客户满意度评价对比分析
• 6.3.1 总体满意度对比情况
• 6.3.2 分品牌综合满意度情况
• 6.3.3 综合满意度分项表现情况
• 6.4 2006年中山移动商业过程分析
• 6.4.1 2006年中山移动商业过程汇总情况
• 6.4.2 改善主要商业过程的建议
• 6.4.3 提升稳固商业过程
• 6.5 定性分析
• 6.5.1 服务厅情况分析
• 6.5.2 业务宣传情况分析
• 6.6 本章小结
• 第七章 中山移动改善客户满意度的措施
• 7.1 提升顾客满意度的总体思路
• 7.2 重点提升的突破口—售后服务
• 7.3 及时、高效处理客户投诉
• 7.4 提升员工业务素质
• 7.5 “真情100”活动
• 7.6 3Q服务攻略
• 第八章 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录