通信运营的六西格玛应用研究

论文摘要

本文研究了通信公司六西格玛管理的具体应用方法,包括六西格玛项目管理、六西格玛管理组织结构形式、六西格玛管理统计技术及高效的质量管理工具。本文的研究成果为通信公司及服务业实施六西格玛管理及相应的质量工具应用提供了重要的参考价值。分析了服务业流程的特点,提出了服务业实施六西格玛管理的整体框架,为服务业实施六西格玛管理找到切入点。分析了通信公司业务流程的特点,提出以项目管理方法管理通信公司的六西格玛项目,其中包括六西格玛项目选择与确定、项目风险管理、项目实施和项目评价,为建立六西格玛项目管理体系奠定了基础。分析了六西格玛管理的几种组织结构形式,确定适合通信公司六西玛管理项目的团队管理组织方式,并进一步设计了六西格玛团队的激励系统,为六西格玛管理的实施提供了组织支持和动力。提供了改进企业质量文化途径及实用的质量工具。在质量工具中重点分析了流程管理,严格的根源分析包括帕累托图、直方图、头脑风暴及逆头脑风暴,防错措施,控制图,新5S及全面质量管理。通过提高员工满意度项目及提高10010热线语音语调的合格率中的应用总结出了通信公司具体实施六西格玛管理的经验,为其他通信公司和服务业实施六西格玛管理提供了重要参考价值。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 六西格玛管理的发展历史及趋势
• 1.2 课题的研究背景和意义
• 1.3 课题的研究内容
• 第二章 六西格玛管理简介
• 2.1 六西格玛管理的基本概念
• 2.1.1 六西格玛简介
• 2.1.2 六西格玛的统计含义
• 2.1.3 六西格玛管理的核心理念
• 2.2 六西格玛管理的改进模型
• 2.2.1 六西格玛管理的DMAIC模型
• 2.2.2 六西格玛管理的DMADV 模型
• 2.2.3 DMAIC与DMADV之间的关系
• 2.3 六西格玛和TQM 及ISO9000 三者间的关系
• 2.3.1 全面质量管理
• 2.3.2 ISO9000 族国际标准
• 2.3.3 三者之间的相互关系
• 2.4 本章小结
• 第三章 服务业如何实施六西格玛管理
• 3.1 制造业实施六西格玛管理的特点
• 3.1.1 制造业生产流程的特点
• 3.1.2 制造业实施六西格玛管理的关键点
• 3.2 服务业实施六西格玛管理的特点
• 3.2.1 服务业流程的特点
• 3.2.2 服务业实施六西格玛管理的关键点
• 3.3 服务业开展六西格玛管理的框架
• 3.3.1 高层领导的支持
• 3.3.2 企业文化的转变
• 3.3.3 培训教育体系的建立
• 3.3.4 六西格玛测量体系
• 3.4 本章小结
• 第四章 联通公司质量管理工具及应用
• 4.1 联通公司对六西格玛的认识
• 4.1.1 通信运营企业应用六西格玛管理法的条件
• 4.1.2 六西格玛管理法的机遇
• 4.2 以项目管理方法管理六西格玛项目
• 4.2.1 项目选择与确定
• 4.2.2 项目风险管理
• 4.2.3 项目实施和控制
• 4.2.4 项目评价和知识管理
• 4.3 实施六西格玛管理的组织结构体系
• 4.3.1 六西格玛行政推广体系
• 4.3.2 六西格玛组织体系
• 4.3.3 六西格玛团队
• 4.4 联通公司实用质量管理工具
• 4.4.1 六西格玛管理技术概述
• 4.4.2 联通公司质量分析方法及工具
• 4.4.3 流程管理
• 4.4.4 严格的问题根源分析
• 4.4.5 错误预防
• 4.4.6 控制图
• 4.4.7 全面生产性维护（TPM）
• 4.4.8 新5S
• 4.5 本章小结
• 第五章 通信公司六西格玛案例分析
• 5.1 联通公司实施六西格玛管理过程的概述
• 5.2 联通员工满意度案例分析
• 5.2.1 项目概述
• 5.2.2 员工满意度调查及分析
• 5.2.3 深层次原因分析及解决方案
• 5.3 员工沟通的重要性及方法
• 5.4 降低10010 热线语音语调的不合格率
• 5.4.1 前言
• 5.4.2 选题理由
• 5.4.3 现状调查
• 5.4.4 目标制定
• 5.4.5 原因分析
• 5.4.6 问题根源分析
• 5.4.7 问题解决方案
• 5.4.8 解决方案执行
• 5.5 本章小结
• 第六章 全文总结
• 6.1 主要结论
• 6.2 研究展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文