呼叫中心客服平台的设计与实现

论文摘要

呼叫中心就是用电话作为接入手段,快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心为各类企业开创新的商业机遇,使客户在其方便的时间和地点轻而易举地访问各种产品和业务,呼叫中心还可受理、处理客户业务咨询及客户投诉。因此,呼叫中心在各类企业的销售和市场活动中能起到长期的战略作用,有效协调市场并使公司企业增加销售量和业务量。粤通卡是广东省政府唯一指定的全省公路收费专用缴费卡,用户持粤通卡无需缴纳现金、刷卡畅行全省收费公路。我司作为粤通卡发行和服务提供商,为进一步满足客户日益增长的服务需求,不断努力构建粤通卡96533客户自助服务平台,为客户提供24小时贴身服务,打破了固定渠道在时间和地域上的限制,缓解了基层客户服务网点的压力,提供与客户开展双向沟通的平台,为提高粤通卡客户服务满意度,构建和谐的客情关系起到了积极的促进作用。为了使呼叫中心更方便话务员受理客户的咨询、投诉及业务办理,针对粤通卡业务特性及国内外呼叫中心的成功案例,运用信息系统处理的相关理论与技术,研究了呼叫中心系统,实现了在原有座席系统上增加了智能话务管理、知识库支撑管理功能、信息发布管理功能及投诉业务管理功能,有效的提高了呼叫中心话务员的服务水平及服务效率。系统前台采用Powerbuilder8.0进行程序设计,业务层采用MQ PLUS作为中间件,后台由Sybase数据库支持,通过业务前台整合了业务,同时通过中间件、后台数据库确保了数据操作的稳定性,以满足话务员及日益增长的业务的需求。本文除了有对系统的需求分析、概要设计、详细设计等主体部分外,着重讨论了系统的各功能的功能,并对系统重要模块的详细设计做了详细的描述。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 国内外发展状况
• 1.4 本文的主要研究内容
• 1.5 本人参与的工作
• 第二章 系统需求
• 2.1 系统目标
• 2.2 系统需求概述
• 2.2.1 业务框架
• 2.2.2 功能需求
• 2.3 本章小结
• 第三章 概要设计
• 3.1 引言
• 3.2 系统业务框架及系统功能简述
• 3.2.1 系统业务框架
• 3.2.2 系统功能
• 3.3 系统部署视图
• 3.3.1 系统部署总体架构
• 3.3.2 呼叫中心系统硬件简述
• 3.4 软件体系结构
• 3.4.1 软件体系结构简述
• 3.4.2 中间件分析
• 3.4.3 系统开发/运行环境
• 3.5 数据库设计
• 3.5.1 数据库设计原则
• 3.5.2 数据库设计
• 3.6 本章小结
• 第四章 重要模块详细设计
• 4.1 详细设计简述
• 4.2 重要模块详细设计
• 4.2.1 智能话务管理模块
• 4.2.2 知识库管理模块
• 4.2.3 信息公布管理模块
• 4.2.4 话务调度管理模块
• 4.2.5 投诉业务模块
• 4.3 本章小结
• 第五章 系统测试
• 5.1 测试环境
• 5.1.1 网络环境
• 5.1.2 硬件环境
• 5.1.3 软件环境
• 5.2 测试方法
• 5.3 功能测试
• 5.4 性能测试
• 5.5 本章小结
• 结论和展望
• 参考文献
• 致谢