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AC超市CRM实施规划

2020-11-21阅读(294)

AC超市CRM实施规划

论文摘要

随着2004 年12 月这个里程碑式的时间到来―中国加入WTO,关于零售业务条款规定的全面开放期限,各种力量在中国零售行业中的角逐和竞争将越演越烈。中国的本土零售企业面临着巨大的挑战和生存的压力,面对激烈的竞争,本土的零售企业只有认清事实,由传统的以产品为中心的粗放式经营管理模式向客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是中国零售企业得以生存和发展的重要资源。CRM 理论和技术在国内的汽车销售和医药行业已有较成功的运用,在零售行业的使用还比较少见。作为零售行业的从业人员,笔者曾在国际知名的零售企业从事经营管理工作,对本行业的发展情况有着较全面的了解。在目前零售行业竞争日渐加剧的情况下,国内零售行业有着改善客户服务、增强企业竞争力、实施CRM 系统的迫切需要。结合笔者在CRM 理论的学习和研究过程中积累的体会和市场调研结果,形成“AC 超市CRM 实施规划”一文,一方面把它作为自己MBA 的毕业论文,另一方面,也将此文提供给AC 超市,希望能够为他们提供一些有价值的建议。本文主要由环境分析、CRM 理论介绍、可行性分析、方案的实施步骤、企业相关变革和成功实施的关键因素等几个部分组成。第三章“AC 超市CRM 的规划方案和实施步骤”是论文的重点部分,分别介绍了实施CRM 的组织机构、实施规划、具体实施办法和与CRM相关的数据分析。在第四、五章着重阐述了与实施CRM 相关的企业变革以及对未来零售业CRM 发展道路的展望。本文以AC 超市CRM 实施规划为着眼点,希望为国内零售行业提高客户关系管理水平,应对国际化的竞争和挑战提供一些有价值的参考意见。

论文目录

  • 前言
  • 第一章 AC 超市的历史沿革及当前顾客流失的原因分析
  • 第一节 AC 超市的历史沿革
  • 第二节 对AC 超市顾客流失的原因分析
  • 一、对竞争同业乐家福超市的分析
  • 二、对竞争同业华堂百货的分析
  • 三、用SWOT 法对AC 超市的目前的经营情况进行分析
  • 第二章 AC 超市实施CRM 必要性和可行性分析
  • 第一节 AC 超市的STP 分析
  • 一、细分（Segmentation）
  • 二、目标市场的选择（Targeting）
  • 三、市场定位（Positioning）
  • 第二节 什么是CRM
  • 第三节 AC 超市实施CRM 必要性分析
  • 一、实施CRM 是适应外部竞争环境的需要
  • 二、实施CRM 是适应内部管理的需要
  • 第四节 AC 超市实施CRM 可行性分析
  • 第三章 AC 超市CRM 的规划方案和实施步骤
  • 第一节 CRM 规划方案
  • 一、AC 超市实施CRM 的原则
  • 二、CRM 系统规划的目标
  • 三、CRM 实施策略
  • 四、CRM 产品―超市管理系统的功能
  • 五、对组织结构的调整
  • 第二节 AC 超市CRM 的实施步骤
  • 一、确立合理的CRM 实施目标
  • 二、进行CRM 理念的导入和应用培训
  • 三、建立符合CRM 实施需要的组织架构并明确人员权责
  • 四、对目标市场的梳理
  • 五、有效的沟通
  • 六、客户数据的收集
  • 七、顾客数据分析
  • 八、对CRM 系统的不断调整
  • 第四章 与实施CRM 相关的企业变革
  • 第一节 重塑企业文化
  • 一、企业文化的重要性
  • 二、为实施CRM 重塑企业文化的必然性
  • 三、实施CRM 系统,企业文化应具备的特征
  • 四、如何改造企业文化
  • 第二节 AC 超市为实施CRM 的其他改造工作
  • 一、对营业场所的改造
  • 二、对商品结构的改造
  • 三、对供货商管理的改造
  • 四、营业时间的改变
  • 第五章 零售业CRM 的未来之路
  • 结束语
  • 参考文献
  • 致谢

    • 相关论文文献

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