论文题目: 顾客满意度测评及实证研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 统计学
作者: 韩艳
导师: 孙慧钧
关键词: 顾客满意度,手机,模糊综合评价
文献来源: 东北财经大学
发表年度: 2005
论文摘要: 顾客作为企业赖以生存的基础，决定着企业必须以顾客为中心，一切为顾客服务。顾客满意度测评作为一条纽带把企业和顾客紧密联系起来，从企业层面上，有利于了解顾客的需求以及竞争对手的优势，从而更好的把握市场需求动态，依据测评结果调整员工的工作状态、服务水平、产品设计和外观等令顾客不满意的地方，增加企业的竞争力。从顾客层面，是消费者反映心声的一个通道，可以有助于企业更好的了解消费者的需求，使消费者享受到更好的产品和服务。从部门或者行业层面，顾客满意度测评抓住了质量评价的本质，使不同的产品和服务具有可比性，提供了不同行业和部门的比较数据。从国家层面上，顾客满意度指数是衡量国民经济运行的有效指标，是监控宏观经济运行的重要工具。所以，对顾客满意度测评的研究有重要的现实意义。 本文在阅读大量有关顾客满意度测评的文献资料的基础上，首先对顾客满意度产生和发展进行了简要的介绍。然后分析了国内外顾客满意度测评的研究现状，指出了各个模型的优点以及存在的问题，并对模型的共同特点作了归纳，为国内的满意度测量提供借鉴。 其次，本文重点介绍了顾客满意度测评指标体系的构建和指标权重的确定，以及顾客满意度指数的综合计算方法。顾客满意度测评实质上是一个多指标评价问题，本文首先介绍了顾客满意度测评体系的构建原则及其方法。在权重确定方面，提出应根据不同层次指标的特点选择权重确定方法，对于指标较多的层次，为了减少被调查者的负担，最好采用专家赋权法或因子分析法；对于指标较少的层次，可以采用主、客观赋权法相结合的思想。 第三，详细的介绍了顾客满意度实施的过程，并且介绍了各个环节的重点和要点，希望对国内企业在实施顾客满意度测评时有所帮助。最后实证部分，本文借助某手机品牌顾客满意度测评案例，构建了手机行业顾客满意度的测评指标体系，介绍了调查实施方法，并用判别分析方法找出影响该企业的关键指标，运用四分图方法分析企业优势和劣势，以使企业在资源有限的情况下，在顾客最关心的方面竭尽全力。
论文目录:
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
第一节 顾客满意度的产生及定义
一、顾客满意度的产生
二、顾客满意的特性
三、顾客满意度与顾客满意度指数的区别
第二节 文献综述
一、国外的研究现状
二、国外顾客满意度评价模型
三、国内的研究现状
四、国内顾客满意度评价模型
第三节 研究意义及其思路
一、研究意义
二、研究思路及主要内容
第二章 顾客满意度测评方法
第一节 顾客满意度指标体系的构建
一、构建顾客满意度指标体系的原则
二、构建顾客满意度指标体系
第二节 顾客满意度测评指标的量化
一、Likert量表
二、语意差别量表
三、数字量表
四、序列量表
五、SIMALTO量表
六、对各种量表的评价
第三节 测评指标权重的确定
一、德尔菲法(Delphi Method)
二、层次分析法
三、顾客赋权法
四、因子分析法
五、对几种权重确定方法的评价
六、本研究的权重思想
第四节 顾客满意度测评模型
一、四分图模型分析
二、模糊综合评判方法
第三章 顾客满意度测评方法的应用
第一节 顾客满意度测评问卷的设计
一、问卷设计的原则
二、问题的类型
三、问题设计的要求
四、问卷的检验
第二节 确定调查对象
第三节 样本的抽取
一、常见的随机抽样的方法
二、样本量的确定
第四节 常用的调查方法
第四章 手机行业顾客满意度测评案例
第一节 测评项目的背景
一、测评目的
二、调查对象
三、问卷数据的收集
第二节 调查问卷的设计
一、问卷的设计
二、问卷的检验
第三节 顾客满意度数据分析
一、单一测评指标的统计与图示
二、指标权重的确定
三、手机顾客满意度指数的计算
第四节 手机顾客满意度测评分析
一、识别关键指标
二、竞争实力分析
第五章 全文总结与展望
第一节 本文总结
第二节 未来研究建议
附录
参考文献
后记
东北财经大学研究生学位论文原创性声明
东北财经大学研究生学位论文使用授权书
发布时间: 2006-12-26
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