S公司电信运营业务流程再造的研究

论文摘要

本文从电信企业内部管理的角度,以电信运营业务流程为出发点,着重研究用业务流程再造的方法对S公司现有的运营业务流程进行再造设计,通过提高运营业务流程绩效来改善对客户的电信服务质量。电信服务质量直接关系到电信企业用户市场的生存和发展,S公司电信客户反映出来的服务质量问题主要集中在服务质量基本要素中的响应性、可靠性方面。产生这些问题的根本原因就在于现有的运营业务流程滞后,效率较低和差错率较高。造成电信服务不能满足客户的要求,电信服务质量的改善受到制约。要找出S公司现有运营业务流程中存在的问题,就需要对流程进行分析。分析的过程运用了流程图法对业务流程进行描述,并运用观察调查法对流程作业的具体动作和花费的时间作研究,分析流程作业的增值部分和非增值部分,计算出增值效率。对运营业务流程绩效指标的分析运用了流程绩效指标分析法进行计算,得到了流程的平均流转时间、流转率、库存、产能及产能利用率等指标以量化的形式分析了现有业务流程的绩效。明确了业务流程的问题后,以系统化改造法的模式,运用关键路径法和信息化改造法对现有运营业务流程进行再造,通过梳理流程的关键点和关键业务流程,运用流程优先矩阵法对流程作业进行关键因素影响力分析来确定流程的关键路径。从运营业务流程的整体考虑,设计符合S公司业务流程的信息系统,在流程的每个节点都配置软件系统客户端,设置中央数据库对所有业务信息进行存储和共享,每个节点都能快速调取所需数据。两种方法的运用使再造后设计的流程更高效可靠。对业务流程再造后的运营业务流程和电信服务质量进行评价,通过计算设计流程的增值效率和流程绩效指标,将流程再造后和再造前的各项指标作对比,可以看出流程的整体绩效得到了不同程度的提升。流程绩效的提升使业务服务和处理时间缩短,信息传递可靠性提高,对电信服务质量的改善起到了非常重要的作用。文中从响应性和可靠性维度,对服务质量的改善作了评价。本文最后对S公司运营业务流程再造改善电信服务质量后的效果进行展望。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 论文研究的背景
• 1.2 论文研究的问题和意义
• 1.3 研究思路、研究方法与论文框架
• 1.4 论文的创新点
• 第二章 理论综述
• 2.1 业务流程再造的基本理论
• 2.1.1 业务流程再造的基本内容及设计模式
• 2.1.2 业务流程再造的功能
• 2.2 业务流程再造分析的方法
• 2.2.1 问卷调查法
• 2.2.2 流程图法
• 2.2.3 观察调查法
• 2.2.4 流程绩效指标分析法
• 2.3 业务流程再造的方法
• 2.3.1 关键路径法
• 2.3.1.1 选择流程的关键点
• 2.3.1.2 流程优先矩阵
• 2.3.1.3 整合关键流程
• 2.3.2 信息化改造法
• 2.4 电信服务质量的衡量及意义
• 第三章 S 公司现有业务流程分析
• 3.1 S 公司现状及问题的提出
• 3.1.1 S 公司现状
• 3.1.2 问题的提出
• 3.2 S 公司电信运营业务流程分析
• 3.2.1 电信运营业务流程的组成
• 3.2.2 业务受理子流程分析
• 3.2.3 业务实现子流程分析
• 3.2.4 计费营收子流程分析
• 3.3 运营业务流程绩效指标分析
• 3.4 分析结论
• 第四章 业务流程再造和设计
• 4.1 运营业务流程再造的思路
• 4.2 业务受理子流程的再造
• 4.3 业务实现子流程的再造
• 4.4 计费营收子流程的再造
• 4.5 信息系统的构建
• 第五章 评价及展望
• 5.1 业务流程再造评价
• 5.1.1 增值效率评价
• 5.1.2 流程绩效指标评价
• 5.2 业务流程再造改善电信服务质量的评价
• 5.3 展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录