基于客户忠诚度的企业客户价值提升研究 ——沈阳某邮寄公司客户价值研究

论文摘要

随着经济的不断发展,企业的经营理念从以产品为中心转向了以客户为中心,无论学术界还是企业都己广泛的认识到拥有忠诚的客户群是企业保持持续竞争优势的源泉。客户关系管理正是适应这一要求而发展起来的一种营销理念和管理机制,其核心就是实现客户忠诚。但是,在当今激烈的市场竞争环境下,企业如何才能够实现客户忠诚,从而进一步提高企业长久的盈利能力和竞争力,将是一个重要的研究方向。木论述就是在这样的背景下,从客户忠诚理论出发,利用客户关系管理理论及文献及理论研究来提升企业客户价值。研究发现客户关系管理正迎合了客户忠诚理论的思想,其核心即是实现客户忠诚,因此,提出了基于客户关系管理的客户忠诚实现研究。重点研究了两个影响客户忠诚实现的重要因素:客户满意和客户让渡价值,并分析了这两个因素与客户忠诚之间的关系,得出了客户让渡价值是企业实现客户忠诚的核心这一结论。在此研究基础上,相应地提出了基于客户关系管理的客户忠诚实现可以采取的策略,希望能够对企业在实施CRM方面起到一些理论指导作用。接着,本文对"以客户为中心"的核心理念进行阐释,提出了基于客户忠诚度的企业客户价值提升个观点。重点探讨了基于客户价值的差异化发展战略。然后,本文以邮寄公司的案例研究结束,从实践的角度出发,对基于CRM的客户忠诚实现进行了评述。最后,对本文的研究工作进行了总结和展望。本文的宗旨在于为企业通过提高客户忠诚度从而达到提升客户价值提供理论指导和借鉴。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 课题研究的背景
• 1.2 课题研究的意义
• 1.3 课题研究的方法及论文结构
• 1.3.1 课题研究的方法
• 1.3.2 论文结构
• 第2章 客户忠诚及客户关系管理
• 2.1 客户忠诚研究
• 2.1.1 客户忠诚理论的历史背景
• 2.1.2 客户忠诚的定义及特点
• 2.1.3 客户忠诚的发展阶段
• 2.2 客户忠诚的影响因素
• 2.2.1 客户忠诚影响因素概述
• 2.2.2 客户满意对客户忠诚影响研究
• 2.2.3 客户价值对客户忠诚度影响研究
• 2.3 客户关系管理
• 2.3.1 客户关系管理概述
• 2.3.2 客户关系管理的研究现状
• 2.3.3 客户关系管理的发展趋势
• 第3章 基于邮寄公司客户忠诚实现研究
• 3.1 客户忠诚实现的途径
• 3.2 基于客户关系管理的客户忠诚实现策略
• 3.2.1 对客户实行差异化策略
• 3.2.2 邮寄公司服务创新策略实行
• 3.2.3 加强邮寄公司员工的培训与管理策略
• 3.2.4 塑造良好品牌和企业形象策略
• 第4章 基于邮寄公司客户价值研究
• 4.1 客户价值的管理理论
• 4.1.1 客户价值的管理含义
• 4.1.2 客户价值的管理理论概述
• 4.1.3 邮寄公司实现客户价值管理功能
• 4.2 基于客户价值的企业差异化发展研究
• 4.2.1 基于客户价值的企业差异化发展概述
• 4.2.2 基于客户价值的企业差异化发展研究的路径
• 第5章 总结
• 5.1 客户忠诚的形成是受多个因素影响的
• 5.2 客户忠诚的实现应该树立“价值为本”的理念
• 参考文献
• 致谢