制造技术服务企业CRM系统的研究与开发

论文摘要

随着制造业信息化的发展和企业经营理念向“客户中心论”转变,客户关系管理(CRM)在制造业的研究日益深入。制造技术服务企业是随着技术创新在制造业中的比重越来越重而日益从制造业中分离出来的一种新兴的高科技企业,近年来发展迅速,这类型企业的核心目的是为制造业提供专业的技术服务,本文主要探讨了这类型企业在其客户关系管理上的需求及特点,并进行了开发实践,是CRM行业化研究的一个重要补充,具体工作有以下三个方面:1.根据制造技术服务企业的发展现状及其客户管理需求,提出课题的研究背景及课题研究的意义,并结合CRM的发展趋势及国内外研究现状,指出本课题的具体研究内容。2.首先分析总结了制造技术服务企业及其CRM的特点,再深入对其客户价值、项目过程管理、知识管理进行研究,建立了基于技术市场价值的三维客户价值理论模型,提出了多项目、多指标的项目过程管理,阐述了其知识管理的需求和实现,并在此基础上对系统进行需求分析,建立制造技术服务企业CRM系统整体框架和实例库的关系模型。3.本文以制造技术服务企业为研究对象,结合上述关键管理思想的建模与算法,开发实现了一个CRM系统,利用客户价值理论细分客户,最大程度地提高客户生命周期利润,有效管理了工程项目过程,实现企业内部与外部的知识共享,从而能更好的利用CRM为企业服务,实现企业盈利和发展的目的,最终实现企业与客户共赢的目标。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 课题研究背景与意义
• 1.1.1 制造业信息化的发展
• 1.1.2 CRM 行业化研究的发展
• 1.1.3 课题研究意义
• 1.2 制造技术服务企业的现状
• 1.3 CRM 系统的发展及国内外研究现状
• 1.3.1 CRM 系统的发展
• 1.3.2 国内研究现状
• 1.3.3 国外研究现状
• 1.4 课题研究内容
• 1.5 本章小结
• 第二章 制造技术服务企业CRM 系统特点
• 2.1 CRM 概述
• 2.1.1 客户关系管理的定义及内涵
• 2.1.2 客户关系管理的作用
• 2.1.3 客户关系管理的发展方向
• 2.2 制造技术服务企业特点
• 2.3 制造技术服务企业CRM 特点
• 2.4 本章小结
• 第三章 制造技术服务企业CRM 系统研究
• 3.1 客户生命周期价值理论
• 3.1.1 客户生命周期概念
• 3.1.2 客户生命周期价值理论
• 3.1.3 制造技术服务企业CRM 客户生命周期研究
• 3.1.4 基于技术市场价值的三维客户周期价值模型
• 3.1.5 客户满意度
• 3.2 多项目、多指标的项目过程管理
• 3.2.1 制造技术服务企业CRM 项目管理特点
• 3.2.2 多项目、多指标的项目过程管理
• 3.3 知识管理
• 3.3.1 知识管理及其作用
• 3.3.2 制造技术服务企业CRM 知识管理特点
• 3.3.3 制造技术服务企业CRM 知识管理实现
• 3.4 本章小结
• 第四章 系统需求分析及设计
• 4.1 需求分析
• 4.1.1 目前企业存在的主要问题
• 4.1.2 系统功能及性能需求
• 4.1.3 系统实施目标
• 4.2 系统设计
• 4.2.1 系统前台设计
• 4.2.2 数据库设计
• 4.3 本章小结
• 第五章 系统软件实现
• 5.1 系统编码
• 5.2 用户及权限管理
• 5.3 客户管理及价值计算
• 5.4 项目过程管理模块
• 5.5 知识管理模块
• 5.6 客户服务模块
• 5.7 常用工具与系统管理模块
• 5.8 本章小结
• 第六章 课题总结及展望
• 6.1 课题总结
• 6.2 课题创新点
• 6.2.1 基于技术市场价值的三维客户价值体系
• 6.2.2 多项目多指标的项目过程管理
• 6.2.3 全方位知识管理的实现
• 6.3 课题展望
• 6.4 本章小结
• 致谢
• 参考文献
• 附录1：作者在攻读硕士学位期间发表的论文